“2020 yılı ürün ve hizmetlere dair müşteri beklentilerinin pandemi ekseninde yeniden şekillendiği bir yıl oldu”

Dünya ekonomisinin dinamiklerindeki değişimler, küresel büyümede yavaşlama ve ticaret savaşları gibi dış faktörlerin yanı sıra ülke ekonomisinde özellikle de zor geçen 2019 yılının ardından, ekonomik göstergelerde ciddi ve hızlı iyileşmeler ile beraber, çok daha yüksek büyüme oranlarını tüm branşlarda görmeyi umut ediyorduk.

Ancak pandemi ile değişen dinamikler süreci 2020 yılında farklı bir noktaya taşıdı.

Lokal olmayan, her ülkenin ve ekonominin etkilendiği bir süreç ile karşı karşıya kaldık. Koronavirüs salgını, birçok ülkenin hem sosyal hayatında hem de ekonomisinde büyük hasarlara, değişimlere yol açtı. Pandemi sürecinden en çok etkilenen sektörlerin başında ise sigortacılık sektörü yer aldı. Sektör pandeminin ilk döneminde de, yeni normalleşme döneminde de hızlı bir şekilde beklenti ve ihtiyaçlara cevap sundu. Genel bir perspektifte bakıldığında sektörün bu kriz sürecini iyi yönettiğini, hizmet kalite ve hızında aksama yaşatmadığını söyleyebiliriz.

Generali Sigorta olarak bu kritik dönemde, Mart 2020'den itibaren çalışanlarımız, müşterilerimiz ve acentelerimiz ile tüm iş ortaklarımızın tüm beklenti ve ihtiyaçlarına en hızlı çözümü sağlamak için gerekli aksiyonları ilk alan şirketlerden biri olduk. Mart ayından bu yana önceliğimizi "erişilebilirlik" olarak belirledik. Bu önceliğimizi hizmet kalitemiz ve hızımızla destekledik. Sonrasında müşterilerimize, acentelerimize ve diğer iş ortaklarımıza nasıl destek olabileceğimiz çerçevesinde iş modelimizi önceliklendirdik.

Sigorta sektöründe ofis dışı çalışma modeline geçen ilk şirketlerden biriyiz. Ofis dışında online çalışma modeli uzun süredir gündemimizde olan bir konu. 2017 yılı sonundan bu yana çalışanlarımız için haftada 1 gün evden çalışma sistemini uyguluyorduk. Bölge çalışanlarımız da haftanın 5 günü dışarıdan çalışıyorlardı. Pandemi döneminin ilk anlarından itibaren çalışanlarımız ve sağlık durumları için gerekli tüm önlemleri aldık.

Ayrıca pandemi sürecinde acentelerimize destek vermeye devam ettik. Acentelerimiz, uzaktan bağlanmalarına ve çalışmalarına olanak sağlayan Acente Portalı'mızı kullandı. Süreçte acentelerimizin evde kalmalarını, müşterilerimize online bir şekilde hizmet sunmalarını sağladık. Müşterilerimiz ise kritik pandemi döneminde mobil uygulamamızı kullanarak bize en hızlı şekilde ulaştı ve tüm hizmetleri aldı.

Özellikle pandeminin günlük hayata etkileri, farklılaşan müşteri beklentilerini, ihtiyaçlarını ve farklı iş yapış biçimlerini de beraberinde getirdi. Bu durum farklı sigorta ürünlerine de talebi artırdı. Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de ekonominin neferleri KOBİ’ler süreçten olumsuz etkilenen kesimler oldu. KOBİ’lerin yaşadıkları kayıplara yönelik ürün ve hizmetler daha da değer kazandı. Ayrıca bu salgın, aniden ortaya çıkabilecek, günlük hayatı ve işleyişleri derinden etkileyecek olaylara-durumlara karşı sunulacak sigorta ürün ve hizmetlerine yönelik taleplerde de artışı beraberinde getirdi.

Diğer bir deyişle 2020'nin büyük bölümünde gündemimiz pandemi oldu. Pandeminin ekonomik etkilerine uyum sağlama amacına odaklandık. Zamanımızın büyük bir bölümünü iş süreçlerimizi bu koşullar ekseninde organize ederek ilerledik. Bunun sonucunda, müşteri memnuniyetini artırmayı başardığımız, hizmetlerimize aksatmadan ve hatta geliştirerek devam ettirdiğimiz, başarılı bir dönem geçirdik. 

Diğer yandan önemli bir nokta daha söz konusu. 2020 yılı ürün ve hizmetlere dair müşteri beklentilerinin pandemi ekseninde yeniden şekillendiği bir yıl oldu. 2021 ve sonrasından da müşteri beklentilerinin dönüşümü devam edecek. Generali Sigorta olarak bu noktada da hazırlıklıyız. Yeni ürün ve hizmetlerimizle ihtiyaçlara beklenilen düzeyde cevap vermeyi sürdüreceğiz.

Pandemi bir dinamik ve bu dinamiğin tek farklı yanı içinde daha önce deneyimlemediğimiz tarzda bir belirsizlik barındırması. Bu belirsizlik uluslararası ve ulusal ekonomiyi, iş süreçlerini ve sektörümüzü etkilemeye devam ediyor. Ancak yıllar öncesinde yaşanan krizlerde sigorta sektörü daha derinden etkileniyordu. Fakat teknolojik olarak çok daha gelişmiş, finansal açıdan kendini geliştirmiş, yetişmiş satış örgütleri ile daha deneyimli bir sektör haline geldik. Artık sigorta sektörü her yaşanan kriz ve sıkıntıdan daha da güçlenerek çıkıyor.

Yaşanan sürecin getirdikleriyle beraber küresel anlamda sigortacılık sektörünün iş yapış kodlarında değişiklikler bekliyoruz. Yakın gelecekte dijital teknolojiler, hayatımıza daha fazla nüfuz edecek; alışkanlıklarımızı, çalışma biçimlerimizi, iş süreçlerimizi ve satın alma davranışlarımızı etkileyecek. Bu durumdan etkilenen sektörlerin başında da sigortacılık sektörü gelecek. Teknoloji sadece dijital poliçe basımında değil, müşteriye doğrudan dokunan süreçlerde; acente için dijital ortamda ve doğru müşteriye ulaşmada, risk kabul ve ön ekspertizi uzaktan yapabilmede, hasar yönetiminde, uzaktan hasar ekspertiz hizmetinde, hızlı hasar ödeme vb. her alanda yerini alacak. Pandeminin getirdiği dijital ortam, dijital teknolojilerin sigortacılıktaki yerini sağlamlaştırmak ve ağırlığını artırmak için bir kaldıraç olacak.