ÖZEL RÖPORTAJ: HOMER’İN BAŞARISININ ARDINDA TESADÜFLER DEĞİL, 20 Yıllık Güçlü Bir Geçmiş Yer Alıyor

HOMER SMART AUTO SERVICE GENEL MÜDÜRÜ HALUK YEŞİLBAYRAKTAR

HOMER Smart Auto Services, 2003 yılında başlayan yolculuğunda Türkiye genelinde yaygın bir servis ağı kurdu. Bugün 360 derece araç hizmetleri sunuyor.Son dönemde marka yapınız ve yönetim anlayışınız da önemli ölçüde değişti. HOMER’in bugün geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz? Önümüzdeki dönemde büyüme stratejinizin temel başlıkları neler olacak?

Bugün geldiğimiz nokta tesadüf değil. 20 yıl önce planladığımız yolculuğun kilometre taşlarından birindeyiz. BEST Dergisi ile gerçekleştirdiğimiz daha önceki sohbetlerimizde de görülebileceği üzere, HOMER’in 20 yıllık yolculuğunda ilmek ilmek dokunmuş bir başarı hikayesi yatıyor.

İlk röportajlarımızdan birinde söylemiştim: 64 bit modemin devreye girmesiyle bilgisayar devri kapandı, dijital devir başladı. Bugün ise dijital dönem dönüşüyor; yapay zekâ çağına geçişin tam ortasındayız.

Bu dönemlerin hiçbirini ıskalamadık. Dijital çağın gerekliliklerini yerine getirdik. Konuyu iki eksende ele aldık: teknolojinin insanlarda yarattığı sosyolojik dönüşüm ve işimizde en güncel teknolojinin kullanımı. İkincisi zor ve maliyetli bir iş. Bunu başarmak için Teknopark’ta bir yazılım şirketimiz var.

Bugün araç sahiplerine otomobilleriyle ilgili tüm hizmetleri tek bir dijital platformdan sunuyoruz. Yola devam edebilmeleri için ihtiyaç duydukları hizmetleri eksiksiz ve uçtan uca dijital olarak vermeye başladık. Cep telefonundan veya bilgisayardan başlattıkları süreci sonuna kadar takip edebiliyorlar. Kullanıcının mobil uygulama üzerinden iletişim kurması işin bir kısmı. Diğer önemli kısmı ise tüm yönetimin de dijital ve akıllı olması.

Bugünün ve önümüzdeki dönemin ihtiyaçlarına uygun yapay zekâ teknolojilerini kullanmak için kapsamlı bir çalışma başlattık.

Bu çalışmanın bir ayağını, yurt dışında kurmakta olduğumuz teknoloji şirketi üzerinden güçlü bir ekiple yürütüyoruz.

HOMER’in en güçlü yönlerinden biri, servis hizmetlerini yazılım ve dijital süreçlerle merkezden yönetmesi. Mobil uygulamanızla randevu, fiyat teklifi, yedek parça sorgulama, onarım takibi ve görüntülü görüşme gibi hizmetler sunuyorsunuz. Müşterilere uçtan uca dijital bir servis deneyimi sunmak için önümüzdeki dönemde hangi yeni uygulamaları planlıyorsunuz? Yapay zekâ ve veri analitiği bu dönüşümün neresinde olacak?

Gelecek planlarımızın merkezinde yapay zekâ var. Ailemizin yeni kuşağının yurt dışında başlattığı çalışma bunun önemli bir göstergesi.

Mevcut dijital yapımızın tamamını yapay zekânın yönettiği bir sisteme dönüştürmek için çalışıyoruz. İlk uygulamalarımız başladı bile. Örneğin, şasi numaralarına göre binlerce araç sahibine aynı anda bakım teklifi hazırlayıp gönderebiliyor, yanıtlarını takip edebiliyoruz. Bu, çalışmalarımızın ilk ve en basit sonuçlarından biri. Hedefimiz bunun çok ötesinde: tüm süreçlerde yapay zekâ kullanmak.

Yeni yılda bu konuda önemli sürprizlerimiz olacak.ü

Hasar anı, hem sigorta şirketleri hem araç sahipleri için müşteri deneyiminin en kritik aşamalarından biri. HOMER bugün birçok sigorta şirketiyle çalışıyor. Hasar dosyasının açılmasından ekspertiz, çekici, ikame araç ve yedek parçaya kadar birçok süreci merkezden yönetiyor. Sigorta şirketleri ile servis sağlayıcıları arasındaki entegrasyonu güçlendirmek için sizce hangi alanlarda gelişme gerekiyor? HOMER bu ekosistemde nasıl bir rol üstlenmek istiyor?

Sohbetimizin başında belirttiğimiz noktaya döneyim: Her sektör, son kullanıcının içinde yaşadığı dönemde geliştirdiği davranışlara ve alışkanlıklara uygun hizmet vermeli.

Sigorta sektörü dijital dönüşüm ihtiyacının farkında. Ürün geliştirme, üretim, satış ve hasar yönetiminde yapay zekâ kullanmak için önemli çalışmalar yürütüyor.

HOMER’i hasarlı araç onarımıyla sınırlı bir marka olarak görmüyoruz. Mobil ve yerinde onarım, çağrı merkezi, asistans hizmetleri ve müşteri hizmetleriyle sürücünün ve sigorta şirketinin yanında, sürecin başından sonuna kadar dijital olarak yer almak istiyoruz. 360 derece hizmet sunacak tüm altyapımızı buna göre geliştirdik.

Sigorta şirketlerinin hasar yönetiminde müşterilerine sunmak istediği dijital deneyimi, gömülü hizmet olarak sağlamaya hazırız.

HOMER artık ‘gömülü mobilite hizmetleri’ sunan bir marka.

Dijital yapımızın ön yüzünde mobil uygulamamız, merkezinde CRM sistemimiz, arka tarafında ise tüm onarım ve mobil hizmetleri yöneten platformumuz var. Bu yapıyı API’ler aracılığıyla sigorta şirketlerine entegre ediyoruz. Böylece sigortalı, sigorta şirketine ulaştığı andan itibaren tamamen dijital bir deneyim yaşıyor. Sigorta sektörü dışındaki kurumlarla bu uygulamaları hayata geçirdik. Sigorta şirketleriyle de benzer bir dijital bütünlük kurmak istiyoruz ve buna hazırız. Çekim işlemi yönetimi dâhil tüm süreçlerde gömülü mobilite hizmetleri sunan bir paydaş olmak istiyoruz. Dijital çağda ve hızla yaklaşan yapay zekâ çağında, asistans dâhil hiçbir hizmeti bu şekilde yönetmek sürdürülebilir değil, anlamlı da değil. Maliyetlerin düşürülmesi de burada çok önemli bir gereklilik. Aynı durum hasar onarım süreçlerinin yönetimi için de geçerli. Hâlen geliştirdiğimiz yapay zekâ sistemi ve mevcut dijital altyapımızla bu hizmetleri bütünleşik ve gömülü olarak sunmak için sigorta sektörüyle iş birliği yapmak istiyoruz.

Türkiye’de elektrikli araçların toplam araç sayısı içindeki payı hızla artıyor. Bağlantılı ve daha teknolojik araçlar da satış sonrası hizmetleri değiştiriyor. HOMER’in elektrikli araçlara yönelik servis ve bakım altyapısı bugün hangi noktada? Bu araçların yaygınlaşmasıyla servis ağında, teknik insan kaynağında ve yatırım ihtiyaçlarında nasıl bir dönüşüm öngörüyorsunuz?

Araç yoğunluğu olan illerdeki servislerimizin eğitimlerini tamamladık. Bu servislere gelen araçları onarıyoruz.

Elektrikli araç sayısı hızla artıyor. Ancak henüz ikinci el pazarı oluşmuş değil ve bu araçlar onarım sektöründe büyük bir paya sahip değil. Şu anda onarımların ağırlıklı olarak yetkili distribütörlerde yapıldığını görüyoruz. Oto sanayilerde ise rastgele gövde onarımlarına da rastlamak mümkün.

Araç sahiplerine güvenli, kolay ve hızlı bir onarım deneyimi sunmak için sigorta şirketleriyle organize bir iş birliğine hazırız. Elektrikli araçların gövde onarımları, fosil yakıtlı araçlardan çok farklı değil. Ancak enerji sistemleri farklı ve bir hatanın ağır sonuçlar doğurma ihtimali yüksek. Bu nedenle yalnızca onarımı tamamlamak yetmez; doğru ve risk yaratmayacak şekilde yapmak gerekir. HOMER olarak tüm servislerimizdeki onarımları merkezden yönetmemiz ve garanti vermemiz önemli bir avantaj.

Özellikle pil teknolojileri ve elektronik kartlarda uzmanlaşmak gerektiğini düşünüyoruz. Bu alandaki küresel gelişmeleri takip etmeye çalışıyoruz. Yeni nesil araçların gövde onarımı dışındaki ihtiyaçları için elektrik, elektronik ve dijital sistemlerde uzman teknisyenler yetiştirecek eğitim programları düzenliyoruz.

Araç fiyatları ve bakım-onarım maliyetleri yükseldikçe tüketiciler mevcut araçlarını daha uzun süre kullanmaya yöneliyor. HOMER de standart fiyatlandırma, alternatif ve orijinal yedek parça seçenekleri, bakım ve onarım hizmetleriyle araçların kullanım ömrünü uzatmaya odaklanıyor. Bugün araç sahiplerinin bakım ve onarım tercihlerini en çok hangi ekonomik unsurlar belirliyor? Sektör, maliyetleri yönetirken hizmet kalitesini ve müşteri güvenini nasıl koruyabilir?

Farklı özelliklere sahip hedef kitlelerimiz var. Bir tarafta, belli bir yaşın üzerindeki araç sahipleri bulunuyor. Onarımda ve özellikle bakımda, alıştıkları geleneksel çözümlerden dijital dünyanın pratik çözümlerine geçiş dönemindeler. Hayatlarının başka alanlarında dijital kolaylıklardan mümkün olduğunca yararlansalar da araçları söz konusu olduğunda tereddüt ediyorlar.

Diğer tarafta ise otomobilin tamamen farklı bir anlam taşıdığı yeni nesil araç sahipleri ve gelecek kuşaklar var. Bugün market alışverişinden finansal işlemlere kadar tüm tüketici işlemleri saniyeler içinde tamamlanıyor. Buna karşın otomobil onarımında “tanıdık usta” veya “geleneksel sanayi” alışkanlığı çok yavaş değişiyor. HOMER’in 360 derecelik dijital ekosistemini genç araç sahipleri için ve dijitalleşmeye direnç gösteren bu muhafazakâr sürücülere güven vermek amacıyla kurduk. Her koşulda en önemli unsur güven. Dijital dünyada yaptığınız işin anlamlı olması için aynı anda binlerce kişiye doğrudan ulaşmalı, sağlayacağınız faydayı anlatmalı, teklifinizi iletmeli ve yanıtları takip etmelisiniz.

Ardından yanıtları değerlendirmeli ve olumlu dönüşleri dijital ortamda, en az insan müdahalesiyle yönetmelisiniz. Soruları yanıtlamak, randevuları düzenlemek ve yönlendirmeden itibaren tüm süreci müşteri memnuniyetini sağlayacak şekilde yürütmek gerekir. En önemli zorluklardan biri, her teklifi araca ve kişiye özel hazırlamak. HOMER olarak her araca özel teklifler hazırlıyor, bunları aynı anda binlerce araç sahibine şeffaf biçimde ulaştırabiliyor ve tüm süreci takip edebiliyoruz.

Dijital teknolojiyle çok sayıda araç sahibine ulaşmayı başardık. Şimdi HOMER’in güvencesini hissettirerek onları doğru, güvenilir ve uygun fiyatlı bakım ve onarım çözümlerimizi kullanmaya ikna etmek için çalışmaya başladık. Belli bir yaşın üzerindeki insanların alışkanlıklarını değiştirmek zor olsa da zaman bizim lehimize işliyor. İşimizi doğru yaparsak hedef kitlemize hızla ulaşıp gerekli etkiyi yaratacağımıza inanıyoruz. Yeni kuşaklar ise araç sahipliğine zaten bizim çözümlerimizle başlayacak.

Önümüzdeki önemli hedef, her iki kitleye de bir markaya güvenerek dijital ortamda araç bakım ve onarımı yaptırma alışkanlığı kazandırmak.

HOMER kendisini yalnızca bir oto servis markası olarak değil, bakım, hasar, çekici, mobil hizmet, lastik yönetimi, asistans ve dijital çözümleri aynı yapı altında buluşturan bir mobilite hizmet sağlayıcısı olarak konumlandırıyor. Önümüzdeki 3-5 yılda Türkiye’de otomotiv satış sonrası hizmetlerinin nasıl bir yapıya dönüşeceğini düşünüyorsunuz? HOMER’i bu yeni dönemde nerede konumlandırmak istiyorsunuz?

Mobilite kavramı farklı amaçlarla ve farklı anlamlarda sıkça kullanılıyor. Bizim için en basit tanımı, aracın yola devam etmesini sağlamak. İlk günden beri mottomuz, ihtiyaç olduğu andan aracı yeniden yola çıkarana kadar tüm ihtiyaçları karşılamak. Bugün bunu bütünleşik bir dijital yapıyla yönetiyor ve gerçekleştiriyoruz.

En önemli yeniliklerimizden birisi de geliştirdiğimiz dijital HOMER Üyelik Sistemi. Bu sistemle bireysel ve kurumsal araç sahiplerine kuruma ve kişiye özel hizmet paketleri ile proaktif çözümler üretiyoruz. Şu anda 40 binden fazla üyemiz var.

Yetkin ve odaklı ekip yapımızla her yıl binlerce araca asistans, mobil onarım, serviste onarım ve diğer tüm hizmetleri sunuyoruz. Dijital teknoloji ve geliştirmeye başladığımız yapay zekâ tabanlı çözümlerle, başta sigorta şirketleri olmak üzere kurumlara da gömülü çözümler sunuyoruz.

Yeni yapılanma modelimiz “EMBEDDED MOBILITY SERVICES SYSTEM”. Gelecek yıl bu alandaki önemli gelişmeleri, başta sigorta sektörü olmak üzere bünyesinde araç bulunduran tüm kurumlarla ve araç sahipleriyle paylaşacağız.

Kendimizi “INTEGRATED EMBEDDED MOBILITY SERVICES” olarak konumlandırıyoruz.  Çalışmalarımızı bu doğrultuda büyük bir heyecanla sürdürüyoruz.