ÖZEL RÖPORTAJ: ''Türkiye’de Sigortacılık Hala Güçlü Bir İnsan Teması Gerektiriyor''
Neova Sigorta CEO’su NESLİHAN NECİBOĞLU
Neova Sigorta’nın yeni bir ofise taşınmasının ardından şirketinizde önemli bir dönüşüm de yaşandı. Bu yeni dönemin sizin için en belirgin farkı ne olacak? Yeni dönemde Neova Sigorta’yı hangi yeniliklerle anacağız?
İstanbul Finans Merkezi’ndeki yeni Genel Müdürlük ofisimize taşınmamızı şirketimizin yeni dönem çalışma kültürünün önemli bir parçası olarak görüyoruz. Yeni merkezimiz ekipler arası etkileşimi, iş birliğini ve çalışan deneyimini destekleyen daha bütünleşik bir çalışma ortamı sunuyor. Aslında bu dönüşüm, son yıllarda çalışan deneyimi ve işveren markası tarafında attığımız adımların da devamı niteliğinde. Çalışan deneyimini kurumsal yapımızın önemli bir unsuru olarak ele alıyor ve gelişim, aidiyet, iş birliği ve ortak değerler etrafında daha güçlü bir kurum kültürü oluşturmayı önemsiyoruz. Neova Yol Arkadaşım çalışan markamız da bu yaklaşımın önemli bir parçası.
Yeni dönemin en belirgin farklarından biri, mevcut çalışma kültürümüzü ve ekipler arası iş birliğini destekleyen daha bütünleşik bir çalışma ortamına kavuşmamız oldu. Çünkü çalışan deneyimindeki gelişimin, müşterilerimize, acentelerimize ve diğer iş ortaklarımıza sunduğumuz hizmet kalitesine de yansıdığına inanıyoruz.
Önümüzdeki dönemde Neova’yı güçlü finansal performansının yanında çalışan deneyimini ve kurum kültürünü geliştiren, yeteneği destekleyen, aidiyeti güçlendiren, işveren markasını daha ileri taşıyan ve global sigortacılık ekosistemindeki varlığını güçlendiren bir şirket olarak daha görünür hale getirmeyi hedefliyoruz. İstanbul Finans Merkezi’ndeki yeni ofisimizin de bu dönüşüm açısından önemli bir zemin oluşturduğunu değerlendiriyoruz.
Neova Sigorta’nın büyüme hikâyesinde acenteler önemli bir yere sahip. Acentelerle kurduğunuz iş ortaklığını geleceğin sigortacılığında nasıl konumlandırıyorsunuz?
Acentelerimiz Neova’nın büyüme hikayesinin en güçlü yapı taşlarından biri. Onları müşterilerimizle kurduğumuz güven ilişkisinin sahadaki en önemli temsilcilerinden ve stratejik iş ortaklarımızdan biri olarak görüyoruz.
Türkiye’de sigortacılık hala güçlü bir insan teması gerektiriyor. Müşteri poliçeyi satın alırken, teminat yapısını anlamaya çalışırken, riskini değerlendirirken, yenileme kararını verirken ve özellikle hasar gibi kritik anlarda yanında ulaşabileceği, kendisini tanıyan bir muhatap görmek istiyor. Sahadan aldığımız geri bildirimler de bu ihtiyacın önemini koruduğunu gösteriyor. Bu nedenle acentelerimizi şirketimizin sahadaki yüzü olarak konumlandırıyoruz. Acentelerimizin değeri aynı zamanda sahadan taşıdıkları içgörüden geliyor. Müşterinin değişen ihtiyaçlarını, bölgesel dinamikleri ve riskleri doğrudan gözlemleyebiliyorlar. Bu geri bildirimleri ürün geliştirmeden operasyonel süreçlere, müşteri deneyiminden büyüme stratejilerimize kadar farklı alanlarda önemli bir kaynak olarak değerlendiriyoruz.
Geleceğin sigortacılığında acentenin rolünün azalmasından değil, dönüşmesinden söz etmek daha doğru. Dijital kanallar hız ve kolaylık sağlarken; acenteler ihtiyaç analizi, doğru teminat yapısının oluşturulması, risklerin değerlendirilmesi ve danışmanlık boyutunda güçlü bir rol üstlenmeye devam edecek. Teknolojiyi de acentenin alternatifi olarak değil, müşterisine sunduğu hizmetin niteliğini ve hızını güçlendiren tamamlayıcı bir unsur olarak görüyoruz.
Önümüzdeki dönemde hedefimiz, acentelerimizle kurduğumuz bu güçlü yapıyı daha da geliştirmek; sahadaki deneyim ile dijital imkanları bir araya getirerek müşteriye daha bütüncül ve kesintisiz bir hizmet sunmak. Neova’nın büyümesini de acentelerimizle birlikte, karşılıklı değer yaratan bir model üzerinde sürdürmek istiyoruz.
Teknoloji yatırımlarını yalnızca dijitalleşme değil, sigortacılığın geleceğine yapılan bir yatırım olarak görüyorsunuz. Önümüzdeki dönemde Neova’da hangi teknolojiler oyunun kurallarını değiştirecek?
Teknolojiyi mevcut süreçlerin dijitalleşmesinin ötesinde, sigortacılığın geleceğini şekillendiren stratejik bir yatırım alanı olarak görüyoruz. Çünkü geleceğin sigortacılığında rekabet, yalnızca ürün ve fiyat üzerinden değil, veriyi ne kadar iyi kullandığınız, müşterinizi ne kadar iyi anladığınız ve ihtiyaçlara ne kadar hızlı cevap verebildiğiniz üzerinden şekillenecek.
Bu açıdan önümüzdeki dönemde oyunun kurallarını önemli ölçüde değiştirecek teknolojinin yapay zeka olacağını düşünüyoruz. Özellikle üretken yapay zeka ve yapay zeka destekli karar sistemleri; hasardan müşteri hizmetlerine, satıştan operasyonlara kadar sigortacılığın hemen her alanında yeni çalışma biçimleri oluşturacak. Yapay zekanın çalışanların işlerini hızlandırdığı bir dönemden, belirli süreçleri anlayan, öneriler geliştiren ve iş süreçlerini daha güçlü biçimde destekleyen bir döneme giriyoruz. Neova olarak bu dönüşümü, yapay zeka alanındaki kurumsal yol haritamız NeovaNEXT kapsamında da sistematik biçimde ele alıyoruz. Bunun temelinde ise veri bulunuyor. Büyük veri, ileri analitik ve gerçek zamanlı veri işleme kabiliyetleri sayesinde müşterilerimizin ve acentelerimizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilir; riskleri daha doğru değerlendirebilir ve daha kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunabiliriz. Sigortacılık giderek reaktif bir yapıdan proaktif bir yapıya dönüşüyor. Bu dönüşümle birlikte, yalnızca risk gerçekleştikten sonra devreye giren değil, veriden aldığı sinyallerle riski önceden öngörebilen ve müşterisine yol gösterebilen bir sigortacılık anlayışı daha da güçlenecek.
Diğer bir bileşen ise güçlü, güvenli ve bütünleşik bir teknolojik altyapıya sahip olmak. Müşterilerimize, acentelerimize ve tüm iş ortaklarımıza hızlı, güvenli ve müşteri deneyimi odaklı bir hizmet sunmayı sürdürülebilir kılmak için teknolojik altyapımızı sürekli geliştiriyoruz. Yeni teknolojileri yakından takip ediyor, iş modelimiz ve ihtiyaçlarımızla örtüşen çözümleri sistemlerimize entegre ediyoruz.
Neova olarak hedefimiz teknolojiyi insanın yerine koymak değil; insanın karar alma gücünü, hızını ve hizmet kalitesini teknolojiyle artırmak. Bunu yaparken güvenli, etik ve sorumlu yapay zeka yaklaşımını da dönüşümümüzün temel unsurlarından biri olarak görüyoruz.
Katılım sigortacılığının Türkiye’de geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz? Sizce bu modelin henüz yeterince keşfedilmemiş hangi alanları var? Neova burada nasıl bir görev üstleniyor?
Katılım sigortacılığının Türkiye’de önemli bir gelişim gösterdiğini düşünüyorum. Son yıllarda hem prim üretiminde büyüme kaydedildi hem de danışma komitesi, katılım uyum, iç denetim ve katılım esaslarına uygun yatırım süreçleri bakımından daha güçlü bir kurumsal yapı oluştu. Bundan sonraki dönemde ise pazar payındaki gelişimin yanı sıra ürün ve iş modellerinin çeşitlenmesinin ve katılım sigortacılığının dayandığı esasların ve sunduğu yapının daha geniş kitleler tarafından daha iyi anlaşılması önemli.
Bu kapsamda fırsat alanlarından biri bütüncül sigortacılık çözümleri. Müşterilerin farklı yaşam evrelerindeki ihtiyaçlarını daha bütüncül biçimde ele alan çözümlerin katılım sigortacılığı kapsamında da çeşitlenmesi, bu alanın gelişimine katkı sağlayabilir. Dijital ve gömülü sigortacılık uygulamaları da bu çözümlerin daha erişilebilir ve kullanıcı dostu hale gelmesi açısından değerli imkanlar sunuyor.
Bir diğer alan ise katılım esaslı birikimli hayat sigortaları. Koruma ihtiyacının yanında uzun vadeli birikim beklentisine de cevap verebilen ve katılım esaslarına uygun yatırım araçlarıyla desteklenen ürünler bu alandaki çeşitliliği artırabilir. Dünyadaki tekafül uygulamalarında görülen risk paylaşımı ve havuz yapılarının dijital sigortacılık imkanlarıyla yeniden ele alınması da takip ettiğimiz gelişim alanlarından. Dijitalleşme, bu yapıların daha şeffaf ve takip edilebilir hale gelmesini desteklerken, Türkiye’de uygulanabilir modellerin gelişmesi için teknik ve düzenleyici altyapının da bu dönüşüme uyum sağlaması önem taşıyor. Katılım sigortacılığının finans ekosisteminin diğer unsurlarıyla daha güçlü biçimde entegre edilmesi de önemli. Katılım finans ekosisteminin farklı unsurlarının birbirini tamamladığı yapılar, müşterilere daha bütüncül çözümler sunulması açısından önemli fırsatlar barındırıyor. Neova olarak katılım sigortacılığında lideriz ve güçlü bir deneyime sahibiz. Teknoloji ve inovasyon altyapımız, uluslararası sigortacılık ekosistemiyle kurduğumuz bağlar ve Kuveyt Türk’ün iştiraki olmamız da bu alanda yeni ürün ve iş modellerinin gelişimine katkı sunmamız açısından bize güçlü bir zemin sağlıyor.
Sigorta sektörünün 2030 hedefleri konuşulurken penetrasyon, sağlık, motor ve finansal sigortalar öne çıkıyor. Sizce bu hedeflere ulaşmak için sektörün iş yapış biçiminde değiştirmesi gereken en önemli şey nedir?
2030 hedeflerine giderken sektör açısından en önemli dönüşüm alanlarından birinin, risk gerçekleştikten sonra devreye giren bir yapıdan riskleri daha erken fark eden, yöneten ve mümkün olduğunca önlemeye katkı sağlayan bir yapıya doğru ilerlemek olduğunu görüyoruz. Bu yaklaşım, ürünlerin yanı sıra sigorta şirketlerinin hizmet anlayışının ve ekosistem içindeki rolünün de gelişmesini beraberinde getiriyor.
Sağlık sigortaları bu dönüşümün en belirgin alanlarından biri. Tedavi sonrasında maliyeti karşılayan yapının yanında koruyucu sağlık, erken teşhis, kronik hastalıkların daha etkin yönetimi ve sağlıklı yaşamın desteklenmesi giderek daha fazla önem kazanıyor. Sağlık hizmet sunucularıyla kurulacak daha güçlü iş birlikleri, dijital sağlık çözümleri ve sağlık sonuçlarını merkeze alan yaklaşımlar da bu dönüşümün önemli parçaları olacak. TSB’nin sektör yol haritasında koruyucu sağlık yaklaşımının öne çıkması da bu yönelimi destekliyor.
Motor branşlarında ise riskin daha hassas ölçülmesi ve buna uygun fiyatlama modellerinin geliştirilmesi önemli bir başlık. Sürücü davranışı, kullanım alışkanlıkları ve hasar geçmişinin daha etkin değerlendirilmesi, güvenli sürüşü teşvik eden uygulamalar ile risk bazlı ve kişiselleştirilmiş yaklaşımlar önümüzdeki dönemde daha fazla gündeme gelecek. Bu alanda hasar maliyetlerinin etkin yönetimi ve süreçlerin daha bütünleşik hale gelmesi de sektörün verimliliği açısından önem taşıyor. Finansal sigortalarda da oldukça önemli bir potansiyel var. Kefalet, alacak ve benzeri ürünlerin şirketlerin ticari faaliyetlerini, yatırım süreçlerini ve finansmana erişimini destekleyen araçlar olarak daha yaygın kullanılması, sigortacılığın reel ekonomiyle kurduğu bağı güçlendirebilir. Bu yönüyle finansal sigortalar, sektörün büyüme alanlarından biri olmasının yanında ekonomik faaliyetlerin devamlılığı açısından da değer taşıyor. Bütün bu başlıkların ortak noktasında ise sigortacının rolünün genişlemesi yer alıyor. 2030’a giderken yalnızca teminat sunan ve hasar anında devreye giren değil; risk yönetimine daha erken aşamada katkı sağlayan, farklı paydaşlarla daha güçlü iş birlikleri kuran ve müşteriye poliçenin ötesinde değer sunan bir sigortacılık yaklaşımının daha fazla öne çıkması bekleniyor.
Türkiye’de sigortacılığın büyüme potansiyeli yüksek, ancak sektörün çözmesi gereken yapısal sorunlar da var. Sizce önümüzdeki beş yılın en kritik gündemi ne olacak?
Türkiye’de sigortacılığın önümüzdeki beş yıldaki en önemli gündeminin, sektörün büyüme potansiyelini daha geniş bir tabana yayılan ve sürdürülebilir bir büyümeye dönüştürmek olduğunu düşünüyorum. Sektör 2025 yılında enflasyondan arındırılmış olarak yüzde 11,4 büyüme gösterdi. Buna karşılık Türkiye’de kişi başına düşen prim üretiminin 340 dolar seviyesinde olması ve 970 dolarlık dünya ortalamasının gerisinde kalması, önümüzde hala önemli bir gelişim alanı bulunduğunu gösteriyor. Bu nedenle prim üretimindeki büyümenin yanı sıra daha fazla bireyin ve işletmenin sigorta sistemiyle buluşmasını da gözetmemiz gerekiyor. Bu noktada özellikle afet riskleri, sağlık ve değişen demografik yapı öne çıkıyor. Doğal afetler, sigortanın ekonomik ve toplumsal dayanıklılık açısından ne kadar kritik olduğunu açık biçimde gösteriyor. Sağlık tarafında ise artan talep, yaşlanan nüfus ve koruyucu sağlık yaklaşımı önümüzdeki dönemde yeni ihtiyaçları beraberinde getirecek. Sektörün önümüzdeki dönem yol haritasında sigortalılık oranının artırılması, koruyucu sağlık yaklaşımı, yenilikçi ürünler ve gömülü sigortacılık gibi başlıkların öne çıkmasını da bu açıdan önemli buluyorum. Büyümenin kalitesi ve sürdürülebilirliği de en az büyümenin kendisi kadar önemli. Doğru fiyatlama, etkin hasar yönetimi, güçlü sermaye yapısı ve müşteri güveninin korunması sektörün sağlıklı gelişimi açısından belirleyici. Özellikle hasar ve tazminat süreçlerinde hız, şeffaflık ve erişilebilirlik sigortaya duyulan güveni doğrudan etkiliyor. Bunun yanında önümüzdeki beş yılın altyapısını teknoloji, veri ve düzenleyici dönüşüm şekillendirecek. Yapay zeka ve ileri analitik; risk değerlendirmesinden hasar yönetimine, müşteri deneyiminden operasyonel verimliliğe kadar sektörün iş yapış biçimlerini değiştirecek. Neova olarak biz de bu dönüşümü sistematik olarak ele alıyor; veri analitiği ve yapay zekayı daha doğru risk değerlendirmesi, daha hızlı süreçler ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için stratejik bir kaldıraç olarak görüyoruz. Düzenleyici çerçevenin ve veri temelli denetim anlayışının gelişmesi de bu dönüşümü destekleyecek.
Uzun vadeli tasarrufların güçlenmesi de sektör açısından önemli bir başlık. Bugün sigorta ve emeklilik tarafında yönetilen fonların toplam büyüklüğünün 3,5 trilyon TL seviyesine ulaşması, sektörün ekonomide üstlendiği rolün de giderek büyüdüğünü gösteriyor. Sigorta ve emeklilik sistemlerinin ekonominin uzun vadeli finansmanındaki rolünün artması, sektörün risk transferi sağlayan değil, ekonomik dayanıklılığı ve tasarruf kültürünü destekleyen yapısını da güçlendirecek.
Dolayısıyla önümüzdeki beş yılı, penetrasyonu artırdığımız, koruma açığını azalttığımız, müşteri güvenini güçlendirdiğimiz ve büyümeyi daha sürdürülebilir bir zemine taşıdığımız bir dönem olarak görüyorum. Türkiye Sigorta Birliği’nin 2029 hedeflerinde de penetrasyonun ve sigortalılık oranlarının artırılması, sigorta kapsayıcılığının genişletilmesi, ürün ve kanal çeşitliliğinin geliştirilmesi, gömülü sigortacılığın yaygınlaştırılması ve uzun vadeli tasarrufların güçlendirilmesi öne çıkan başlıklar arasında. Bu başlıklar sektörün önümüzdeki dönem büyüme ve dönüşüm ajandasını şekillendiriyor.
Yeni dönem vizyonunuzda büyüme, teknoloji, acente ve müşteri deneyimi birbirini nasıl tamamlıyor? Hedeflerinizden söz edebilir misiniz?
Büyüme, teknoloji, acente ve müşteri deneyimini aynı büyüme modelinin birbirini tamamlayan unsurları olarak ele alıyoruz. Büyümenin temelinde daha fazla müşteriye ulaşmak kadar, dengeli ve sürdürülebilir bir portföy yapısı oluşturmak ve müşterilerimizle uzun soluklu ilişkiler kurmak var. Bunun için değişen müşteri ihtiyaçlarını, risk profillerini ve satın alma davranışlarını doğru anlamamız gerekiyor. Çünkü müşterinin sigortayla kurduğu ilişki her branşta aynı şekilde ilerlemiyor. Bu nedenle müşterinin hangi üründe, hangi temas noktasında ve hangi kanal üzerinden hizmet almak istediğini iyi analiz edebilmek çok önemli. Teknoloji ve veri burada önemli bir rol üstleniyor. Müşteri segmentlerini daha iyi anlamamıza, ihtiyaçları ve davranışları doğru analiz etmemize, doğru ürünü doğru zamanda ve doğru kanaldan sunmamıza imkan sağlıyor. Bununla birlikte müşteri deneyimini yalnızca veriye dayalı modeller üzerinden değerlendirmiyoruz. Veriden elde ettiğimiz içgörüyü, müşterinin beklentisini, yaşadığı deneyimi ve karar verme sürecini doğru anlamamızı sağlayan müşteri odaklı bir bakış açısıyla birlikte ele alıyoruz. Böylece ihtiyaç analizi, ürün önerisi, kanal tercihi ve hizmet süreçlerinde müşteriye daha anlamlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmayı hedefliyoruz.
Acentelerimizi stratejik iş ortaklarımız olarak görüyoruz. Onlar yalnızca müşteriye en yakın temas noktalarımızdan biri değil, sahadan taşıdıkları geri bildirimler ve içgörülerle ürünlerimizi, süreçlerimizi ve müşteri deneyimimizi geliştirmemize de katkı sağlıyor. Teknolojiyi de acentelerimizin danışmanlık gücünü destekleyen, operasyonel verimliliği artıran ve müşteriye sundukları hizmeti geliştiren bir unsur olarak konumlandırıyoruz.
Müşteriye bakış açımızı da bu gerçeklik şekillendiriyor. Müşterinin ihtiyacına ve tercihine göre birbirini tamamlayan, kesintisiz bir deneyim oluşturmak önemli. Müşteri hangi kanaldan ilerlerse ilerlesin, Neova ile kurduğu ilişkinin ve müşteri yolculuğunun bütünlüğünü koruyabilmesini esas alıyoruz. Satış öncesinden poliçeleştirmeye, yenilemeden hasar ve tazminat süreçlerine, çağrı merkezinden dijital kanallara kadar tüm temas noktalarında müşterinin ihtiyacına hızlı ve doğru cevap verebilmek önceliğimiz. Müşteri deneyimini şirketin tamamına yayılan bir anlayış olarak konumlandırıyoruz. Müşterinin sesini süreçlerimize daha fazla yansıtmayı önemsiyoruz.
Önümüzdeki dönemde hedefimiz; güçlü acente ağımızı, teknolojik yetkinliklerimizi ve müşteri odaklı yaklaşımımızı aynı hedef etrafında buluşturarak sağlıklı ve sürdürülebilir büyümemizi devam ettirmek. Daha fazla müşteriye ulaşırken portföyümüzü dengeli biçimde büyütmeyi, müşteri bağlılığını güçlendirmeyi ve müşteri yaşam boyu değerini artırmayı hedefliyoruz.
