ÖZEL RÖPORTAJ: Önleyici Risk Yönetimi Önümüzdeki Dönemde Daha Fazla Önem Kazanacak

Neova Sigorta Hasar ve Hukuk Genel Müdür Yardımcısı Abdullah Samet Meşe

Sigortacılıkta müşteri deneyiminin en kritik temas noktalarından biri hasar süreci. Bugün sigortalının beklentileri nasıl değişiyor, sektör bu değişime yeterince hızlı uyum sağlayabiliyor mu?

Hasar süreci, sigortacılığın müşteri nezdinde en görünür olduğu ve verilen sözün hayata geçtiği en önemli temas noktalarından biri. Günümüzde sigortalılar hasarlarının tazmininin yanı sıra; sürecin hızlı, kolay, şeffaf ve düzenli iletişim ile ilerlemesini bekliyor. Günümüz dünyasında birçok alanda deneyimlenen dijital ve anlık hizmet standartları, sigorta sektöründeki beklentileri de dönüştürüyor. Sektörün bu beklentilere uyum sağlamak için kayda değer yatırımlar yaptığını ve son yıllarda ciddi bir dönüşüm içinde olduğunu görüyoruz. Dijital hasar süreçleri, mobil uygulamalar, uzaktan ekspertiz ve yapay zekâ destekli çözümler bu dönüşümün somut örnekleri arasında yer alıyor. Müşteri beklentilerinin çeşitlenmesiyle birlikte süreçlerin sadeleştirilmesi, müşteriye daha fazla görünürlük sağlanması ve proaktif iletişim, sektörün önümüzdeki dönemde de odaklanacağı başlıklar arasında. Hasar anı, müşteri için çoğu zaman stresli ve belirsiz bir dönem. Bu nedenle hızlı sonuç üretmenin yanında, sürecin her aşamasında açık iletişim kurmak ve müşteriye yanında olunduğunu hissettirmek de önemli. Neova Sigorta olarak hasar deneyimini, müşteriyle güven ilişkisinin güçlendiği bir temas noktası olarak görüyoruz. Teknolojiyi süreçleri daha etkin yönetmek için kullanırken, müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlayan, empati kuran ve çözüm odaklı bir yaklaşımı da ön planda tutuyoruz.

Son yıllarda artan maliyetler ve regülasyon değişiklikleri hasar yönetimini nasıl dönüştürdü? Şirketler artık hangi risk başlıklarına daha fazla odaklanıyor?

Son yıllarda artan maliyetler ve regülasyon değişiklikleri, hasar yönetimini yalnızca operasyonel bir süreç olmaktan çıkararak şirketlerin finansal sürdürülebilirliği, teknik kârlılığı ve müşteri deneyimi açısından daha stratejik bir noktaya taşıdı. Özellikle enflasyondaki artış, döviz kurlarında görülen dalgalanmalar, yedek parça, işçilik, sağlık ve onarım maliyetlerindeki artışlar, hasar süreçlerinde maliyet yönetimini ve rezerv yeterliliğini daha yakından takip edilmesi gereken başlıklar haline getirdi. Bugün başarılı hasar yönetimi yalnızca hasarın doğru ve hızlı sonuçlandırılmasıyla değerlendirilmiyor. Maliyetlerin etkin yönetilmesi, müşteri memnuniyetinin korunması, süreçlerin şeffaf ve izlenebilir olması, rezervlerin etkin yönetimi ve regülasyonlara uyum da bu sürecin önemli parçaları arasında yer alıyor. Regülasyon tarafındaki gelişmeler de hasar süreçlerinde belge düzeni, denetlenebilirlik, şeffaflık ve müşteri odaklılık konularının önemini artırdı. Bu dönüşümle birlikte sektör genelinde daha veri odaklı, daha kontrollü ve teknoloji destekli bir hasar yönetimi anlayışının öne çıktığını görüyoruz. Dijital süreçler, veri analitiği, yapay zekâ destekli analizler, otomasyon uygulamaları ve fraud tespit sistemleri hem operasyonel verimliliği artırmak hem de suistimal risklerini azaltarak süreçleri daha sağlıklı yönetmek amacıyla daha fazla kullanılıyor.

Şirketlerin bugün odaklandığı risklerin başında hasar enflasyonu ve maliyet yönetimi geliyor. Bunun yanında suistimal riski, rezerv riski, operasyonel riskler, üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarına bağlı riskler, siber riskler ve veri güvenliği de hasar yönetiminin önemli gündem maddeleri arasında yer alıyor. Servis, eksper, hastane, çağrı merkezi ve teknoloji sağlayıcıları gibi iş ortaklarının performansı; hizmet kalitesi, hız, maliyet ve uyum açısından daha yakından izleniyor. İklim değişikliğine bağlı sel, dolu, fırtına, yangın ve deprem gibi katastrofik riskler de sektörün dikkatle takip ettiği alanlardan biri. Bu tür olaylar, yalnızca hasar maliyetleri açısından değil; operasyonel hazırlık, reasürans koruması ve müşteri deneyimini güçlendirme açısından da bütüncül bir bakış açısı gerektiriyor.

Hasar ve hukuk süreçlerinin kesiştiği alanlarda ise özellikle bedeni hasarlar, dikkatle yönetilmesi gereken başlıklardan biri. Doğası gereği zaman zaman uzun sürebilen ve maliyet etkisi de yüksek olan hukuki süreçlerde, mevzuata uygun, adil ve yapıcı çözüm yollarının değerlendirilmesi önem taşıyor. Bu kapsamda arabuluculuk gibi alternatif çözüm mekanizmaları da hem tarafların süreci daha etkin yönetebilmesi hem de dosyaların makul sürelerde sonuçlandırılması açısından değerli araçlar arasında yer alıyor.

Hasar ve hukuk süreçlerinde dijitalleşme hangi aşamaya geldi? Yapay zekâ, veri analitiği ve otomasyon gibi teknolojiler Neova Sigorta’da nasıl bir rol üstleniyor?

Sigortacılık sektöründe hasar ve hukuk süreçleri, dijitalleşmenin en güçlü etki yaratabileceği ve dönüşüm potansiyeli yüksek alanların başında geliyor. Bu alanlar hem operasyonel yoğunluk hem de veri zenginliği nedeniyle teknolojik dönüşümden önemli ölçüde katma değer üretebilecek bir yapıya sahip. Bu dönüşümün merkezinde ise veri yer alıyor. Veri, doğru işlendiğinde yalnızca operasyonları destekleyen bir unsur olmaktan çıkıp süreçlerin daha etkin yönetilmesine, maliyetlerin daha sağlıklı kontrol edilmesine ve karar kalitesinin artırılmasına katkı sağlayan stratejik bir değer haline geliyor.

Neova Sigorta’da hasar ve hukuk süreçlerinde özellikle fraud ve suistimal risklerinin önlenmesi başta olmak üzere, sürecin farklı aşamalarında makine öğrenmesi ve veri analitiği modellerinden yararlanıyoruz. Bu modeller, yapısal ve yapısal olmayan verileri bir araya getirerek anlamlı içgörüler üretmemize, olası riskleri daha erken aşamada tespit etmemize ve süreçleri daha kontrollü yönetmemize destek oluyor. Yapay zekâ çalışmalarımız, hasar süreçlerinin uçtan uca birçok aşamasına yayılmış durumda. Hasar ihbarının alınmasından, dokümanların analizine, araç ve konut hasarlarında ön eksper değerlendirmelerinden, fraud tespit senaryolarına kadar birçok alanda teknoloji destekli çözümler üzerinde çalışıyor ve bu çözümleri süreçlerimize entegre ediyoruz. Bu sayede hem işlem sürelerini iyileştirmeyi hem de karar süreçlerinin daha tutarlı ve sağlıklı ilerlemesini hedefliyoruz.

Bununla birlikte, hasar ve hukuk operasyonlarında yer alan tekrarlı ve kural bazlı iş yüklerini RPA uygulamalarıyla dijitalleştiriyoruz. Bu yaklaşım, operasyonel verimliliği artırırken çalışma arkadaşlarımızın zamanını daha katma değerli, analitik düşünme ve uzmanlık gerektiren işlere yönlendirmesine olanak sağlıyor.

Özellikle trafik ve sağlık branşlarında artan uyuşmazlıklar sektörün gündeminde önemli yer tutuyor. Hukuki süreçlerin daha sürdürülebilir hale gelmesi için sizce hangi yapısal adımlara ihtiyaç var?

Önceki yıllarda özellikle trafik branşında uyuşmazlıkların sektör gündeminde daha yoğun yer tuttuğunu söyleyebiliriz. Son dönemde Anayasa Mahkemesi, Yargıtay ve SEDDK tarafından alınan kararlar ve yapılan düzenlemelerle, bu alandaki uyuşmazlıkların azaltılmasına yönelik önemli adımlar atıldı. Bu çalışmaların devam etmesi hem sektörün öngörülebilirliği hem de sigortalı ve hak sahiplerinin süreçleri daha sağlıklı yönetebilmesi açısından büyük önem taşıyor.

Hukuki süreçlerin daha sürdürülebilir hale gelmesi için öncelikle mevzuatta birlik, uygulamada standartlaşma ve öngörülebilirliğin güçlendirilmesine ihtiyaç olduğunu düşünüyoruz. Çünkü uyuşmazlık yönetimi hasar anında başlıyor. Bu nedenle standart, şeffaf ve sürdürülebilir bir hasar değerlendirme yapısının oluşturulması, regülasyonların da bunu desteklemesi büyük önem taşıyor.

Poliçe düzenleme aşamasında ve hasar süreçlerinde sigortalıların, hak sahiplerinin ve mağdurların doğru bilgilendirilmesi; süreçlerin şeffaf yürütülmesi ve dijital altyapıların etkin kullanılması birçok uyuşmazlığın daha ortaya çıkmadan önlenmesine katkı sağlayabilir. Arabuluculuk ve tahkim gibi alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemlerinin daha etkin kullanılması da süreçlerin hızlı, yapıcı ve dengeli şekilde ilerlemesine destek olabilir. Bu mekanizmalar, doğru kurgulandığında hem tarafların çözüm beklentisine katkı sağlar hem de hukuki süreçlerin daha verimli yönetilmesine yardımcı olur. Bunun yanında sektör, kamu otoriteleri ve yargı mekanizmaları arasında güçlü veri paylaşımı ve koordinasyon yapılarının geliştirilmesi de önemli bir ihtiyaç olarak öne çıkıyor. Benzer nitelikteki uyuşmazlıkların daha tutarlı şekilde ele alınabilmesi, karar süreçlerinde öngörülebilirliğin artması ve uygulama birliğinin güçlenmesi açısından bu koordinasyon değer yaratabilir. Burada asıl mesele yalnızca hasar ve hukuki süreçlerin hızlandırılması değil, uyuşmazlıkları ortaya çıkaran nedenleri azaltan, şeffaf ve uygulama birliği sağlanmış bir sigortacılık yapısının güçlendirilmesidir. Bu kapsamda konunun SEDDK nezdinde, sektörün tüm paydaşlarının görüşleri alınarak ele alınması ve uygulamada birlik sağlayacak düzenleyici çerçevenin geliştirilmesi daha sürdürülebilir bir yapı kurulmasına katkı sağlayacaktır.

Sigorta sektöründe suistimal yönetimi giderek daha kritik hale geliyor. Neova Sigorta bu alanda nasıl bir yaklaşım benimsiyor? Teknoloji burada gerçekten fark yaratabiliyor mu?

Teknoloji, suistimal yönetiminde günümüzde geçmişe kıyasla çok daha etkin bir rol üstlenmektedir. Ancak bu etkiyi iki yönlü düşünmek gerekir. Bir tarafta suistimal girişiminde bulunanların yöntemleri gelişirken, diğer tarafta bu girişimleri tespit etmeye çalışan kurumların kullandığı teknolojiler ve araçlar da aynı şekilde gelişmektedir. Geleneksel yöntemlerle tespiti zor olabilecek bireysel veya organize suistimal girişimleri, gelişen teknoloji, veri analitiği ve verinin geçmiş bilgilerle birlikte değerlendirilmesi sayesinde daha görünür hale geliyor. Makineler ve analitik modeller, geçmiş verileri bugünkü dosya içerikleriyle birlikte değerlendirerek geleceğe yönelik birçok olasılık hakkında daha sağlıklı öngörü oluşturulmasına katkı sağlamaktadır.

Neova Sigorta olarak gelişen teknoloji ve makine destekli çözümleri gerekli alanlarda kullanmanın önemli olduğuna inanıyor; bu teknolojilerin beşerî tecrübeyle harmanlanması halinde en iyi çıktılara ulaşabileceğimizi düşünüyoruz. Özellikle oto branşı gibi teknik bilgi ve saha deneyimi gerektiren alanlarda teknoloji önemli bir destekleyici rol üstlenirken, uzman değerlendirmesi sürecin vazgeçilmez bir parçası olmaya devam ediyor. Bu kapsamda ilgili birimlerimizde, evrak okuma, evrakın evsafına uygunluğunun değerlendirilmesi, yapısal veya karakteristik bozuklukların incelenmesi ve QR kod gibi doğrulama unsurlarının içerikle eşleşip eşleşmediğinin kontrol edilmesine yönelik çalışmalar yürütüyoruz. Yapay zekâ destekli araçlarla evrak üzerinde oynama ya da müdahale olup olmadığını değerlendirirken; hasar fotoğrafları ve benzeri görsel içeriklerde de görüntülerin yapay zekâ ile oluşturulup oluşturulmadığı veya sonradan müdahale içerip içermediğine yönelik teknoloji destekli kontrollerden yararlanıyoruz. Veri toplama tarafında ise sigortalı araç nezdinde veri toplanması, kaza haberlerinin geriye dönük olarak toplanması ve arşivlenmesi gibi çalışmalar yürütülüyor. Tüzel müşteriler özelinde de aynı çalışmalar yürütülerek, elde edilen veriler poliçe öncesi riskin daha sağlıklı değerlendirilmesi ve olası risklerin önlenmesi amacıyla kullanılabiliyor. Teknolojinin poliçe aşamasından hasar yönetimine kadar tüm süreçlerde etkin kullanılması, suistimal risklerinin daha erken saptanmasına ve süreçlerin daha kontrollü yürütülmesine katkı sağlıyor. Bu noktada güçlü veri akışı, teknoloji destekli analizler ve insan tecrübesinin birlikte kullanılması; adil, şeffaf ve sürdürülebilir bir suistimal yönetimi yaklaşımını destekliyor.

Hasar yönetiminde hız ile doğru risk değerlendirmesi arasında hassas bir denge var. Sizce geleceğin başarılı sigorta şirketlerini bu alanda hangi yetkinlikler öne çıkaracak?

Hasar yönetiminde hız ile doğru risk değerlendirmesi arasındaki dengenin, önümüzdeki dönemde sektör açısından daha fazla odaklanılacak başlıklardan biri olacağını değerlendiriyoruz. Müşteri açısından beklenti çoğu zaman hızlı ve kolay çözüm. Zaten müşteri deneyiminin temelinde de bu iki unsur büyük öneme sahip. Bunun yanı sıra şirketler açısından temel öncelik bu hızı doğru risk değerlendirmesi, sürdürülebilir teknik sonuçlar ve müşteri memnuniyetiyle birlikte yönetebilmek. Bu dengeyi sağlıklı şekilde kurabilen şirketlerin sektörde ayrışacağını düşünüyoruz.

Bu noktadaki optimizasyonun sağlanmasında da veri analitiği ve yapay zekâ öne çıkan yetkinlik alanlarının başında geliyor. Hasar yönetiminde hız kadar, veriyi doğru okuyarak karar süreçlerine anlamlı şekilde dahil edebilmek de değerli. İlk ihbar anından itibaren risk skorlaması yapabilen, fraud ihtimalini analiz eden ve dosyaları risk seviyesine göre ayrıştırabilen yapılar; düşük riskli dosyaların daha hızlı, kompleks dosyaların ise uzman ekiplerce daha kontrollü yönetilmesine katkı sağlıyor. Bir diğer önemli başlık ise kontrollü hız. Hasar süreçlerinde hızlı olmak elbette önemli ama bu hızın sağlıklı kontrol mekanizmalarıyla birlikte ve mümkün olduğunca eş zamanlı ilerlemesi gerekiyor. Özellikle ekonomik dalgalanmaların arttığı dönemlerde suistimal risklerinin dikkatle yönetilmesi, teknik sonuçlar ve sürdürülebilirlik açısından daha önemli hale geliyor. Bu nedenle davranışsal analiz, anomali tespiti, network ilişkileri analizi, lokasyon ve geçmiş veri modellemeleri gibi teknolojilerin, hasar süreçlerinde karar kalitesini destekleyen araçlar olarak kullanılması öne çıkan bir ihtiyaç.

Bu dengenin bir diğer boyutu da dijitalleşmeyi müşteri deneyimiyle doğru ilişkilendirebilmek. Hasar anı, müşterinin en hassas temas noktalarından biri olduğu için yalnızca teknolojiyle ilerleyen bir yapı yeterli olmayabiliyor. Dijital kolaylık, şeffaf süreç yönetimi, düzenli bilgilendirme ve gerektiğinde insan temasını devreye alan hibrit bir deneyim; müşteriye güven veren bir hasar süreci sunulmasına katkı sağlıyor.

Hasar yönetiminde güçlü ekosistem ve tedarikçi yönetimi de giderek daha merkezi bir rol kazanıyor. Servisler, eksperler, sağlık kurumları, asistans firmaları, hukuk ve rücu gibi paydaşlarla kurulan yapının şeffaf, ölçülebilir ve dijital süreçlerle desteklenebilir olması müşteri deneyimi, hizmet kalitesi ve maliyet yönetimi açısından sürecin daha sağlıklı ilerlemesine katkı sağlıyor.

Öngörücü ya da önleyici risk yönetimi de önümüzdeki dönemde daha fazla önem kazanacak başlıklardan biri. Hasar yönetimi artık yalnızca gerçekleşen hasarın tespiti ile sınırlı görülmüyor. Risk göstergelerinin daha erken aşamada analiz edilmesi, veriye dayalı içgörülerin karar süreçlerine dahil edilmesi ve mümkün olan alanlarda önleyici yaklaşımın güçlendirilmesi değer kazanıyor. Bu bakış açısı, sigortacılığın riski daha iyi anlayan, izleyen ve müşterilerine daha bütüncül çözümler sunan bir yapıya evrilmesine katkı sağlıyor.

Neova Sigorta’nın hasar ve hukuk tarafındaki öncelikleri neler olacak? Önümüzdeki dönemde hangi dönüşüm başlıklarının sektörü daha fazla şekillendireceğini düşünüyorsunuz?

Neova olarak, hasar ve hukuk alanındaki temel önceliklerimizden biri, dosyaların mümkün olduğunca hukuki uyuşmazlık aşamasına taşınmadan, hasar sürecinde doğru, şeffaf ve adil bir değerlendirme ile ele alınmasıdır. Sigortalının gerçek zararının zamanında ve sağlıklı şekilde tespit edilmesi hem müşteri memnuniyetine katkı sağlamakta hem de uyuşmazlıkların azaltılması açısından önemli bir rol oynamaktadır. Sektörde hasar ve hukuk tarafındaki önceliklerin sürdürülebilirlik, öngörülebilirlik ve operasyonel verimlilik ekseninde şekillendiğini görüyoruz. Artan hasar maliyetleri, değişen müşteri beklentileri ve regülasyonların etkisiyle sigortacılık daha veri odaklı, dijital ve izlenebilir bir yapıya doğru ilerliyor.

Hukuk tarafında ise mevzuatta birlik, uygulamada standartlaşma ve öngörülebilirliğin güçlendirilmesi önem taşıyor. Standart hasar uygulamaları, şeffaf süreç yönetimi ve sağlıklı veri paylaşımı, uyuşmazlıkların daha etkin yönetilmesine ve süreçlerin daha dengeli ilerlemesine katkı sağlayacaktır. Arabuluculuk ve tahkim gibi alternatif çözüm yöntemlerinin etkin kullanımı da bu çerçevede önemli başlıklar arasında yer alıyor.

Önümüzdeki dönemde dijitalleşme, yapay zekâ, veri yönetimi, müşteri deneyimi ve regülasyon uyumunun sektörü daha fazla şekillendireceğini düşünüyoruz. Burada temel amaç yalnızca süreçleri hızlandırmak değil, hasar ve hukuk süreçlerini daha öngörülebilir, insan merkezli, şeffaf ve veriye dayalı bir yapıda yönetebilmek olacaktır.

Röportaj: Kübra Kanun