ÖZEL RÖPORTAJ: Allianz Partners 2026’da ‘Bakış Açısı’ ile Farklılaşacak

Allianz Partners Türkiye Satış Direktörü Ercan Yavaş

2025 yılı Allianz Partners açısından hangi kırılma noktalarını beraberinde getirdi? 2026’ya girerken bu deneyimler stratejik önceliklerinizi nasıl yeniden şekillendirdi?

2025 yılı bizim için büyümenin niteliğini yeniden tanımladığımız bir yıl oldu. Bu dönemde, portföy dağılımının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini kapsamlı biçimde ele alan çalışmalar yaptık. Yıl içinde iş ortağımız olarak portföyümüze kattığımız büyük ölçekli bir sigorta şirketinin portföy yapısı ve hacmi, operasyonel kapasite ile hizmet standartları arasındaki dengeyi daha stratejik bir bakışla ele almamızı gerektirdi. Bu doğrultuda büyümeyi, hizmet kalitesini koruyacak şekilde kontrollü ve sürdürülebilir bir yaklaşımla yönettik. Bu yaklaşımın doğal bir uzantısı olarak, SEDDK’nın asistans hizmetlerine yönelik regülatif değişiklik çalışmalarını güçlü biçimde destekledik. Çünkü asistans, kriz anında verilen bir hizmettir ve bu alandaki kalite sorunları yalnızca firmaları değil, tüm sektörün itibarını doğrudan etkiler. Son dönemde pazara giren bazı oyuncuların beklentileri karşılayamaması, regülasyonun sektör itibarı açısından taşıdığı kritik önemi açık biçimde ortaya koydu. Bu çerçevede 2026’ya girerken stratejik önceliklerimizi; portföy dengesi, hizmet kalitesi ve sektörün sürdürülebilirliği ekseninde yeniden konumlandırdık.

Asistans hizmetleri hız, erişilebilirlik ve deneyim ekseninde yeniden tanımlanıyor. 2026’da sigortalılar Allianz Partners hizmetlerinde hangi farklılıkları deneyimleyecek?

2026 yılında sigortalılarımız çok daha şeffaf, izlenebilir ve proaktif bir asistans deneyimi yaşayacak. Özellikle yol yardım ve yedek araç (ikame) süreçlerinde dijitalleşmeyi derinleştirdik. Araç teslim aşamasında aracın görselleri sisteme yükleniyor; aracın ne zaman, nerede, kim tarafından ve hangi araçla teslim edildiği gibi tüm bilgiler anlık olarak takip edilebiliyor. Bu sayede hem tedarikçi performansını çok daha net ölçebiliyor hem de müşteri memnuniyetsizliği oluştuğu anda anında aksiyon alınabiliyor.

Aynı yaklaşımı NPS ve kalite ölçümlerinde de uyguluyoruz. Düşük skor ya da olumsuz geri bildirim geldiği anda süreç otomatik olarak tetikleniyor ve müdahale ediliyor. Buna ek olarak sahada aktif görev yapacak motosikletli ekipler kuruyoruz. Bu ekipler, sigortalılarımıza hasar süreçlerinde ve gerekli dokümantasyonun hazırlanmasında birebir destek olacak. Böylece hız ve deneyim tarafında somut bir fark yaratmayı hedefliyoruz.

2025’te hayata geçirilen dijital ve operasyonel adımların ardından, önümüzdeki dönemde müşteri temas noktalarında hangi somut dönüşümleri görmeyi bekliyorsunuz?

Öncelikli hedefimiz, müşteri memnuniyeti skorlarında sektöre referans olacak bir çıta oluşturmak. Hasar anı, sigortalının sigorta şirketiyle ilişkisinin en kritik noktasıdır. Bu temas noktasında yaşanan deneyimin, son kullanıcıların çalıştıkları sigorta şirketine duyduğu güveni doğrudan etkilediğinin farkındayız.

Bu nedenle tüm hasar süreçlerini sürücünün ve sigortalının deneyimini başlangıç noktası kabul ederek, çok daha dikkatli ve kalite odaklı ele alıyoruz. Bu hedeflere ulaşabilmek için teknolojiyi yakından takip etmek gerekiyor. Biz de bu doğrultuda çağrı merkezi (santral) tarafında ciddi teknoloji yatırımları yaptık. Dijital kanalları tercih eden müşterilerimiz için mobil entegrasyonlar ve web uygulamaları sunarak, temas noktalarında çok kanallı ama tutarlı bir deneyim sağlayabiliyoruz.

Sigorta şirketleri ve diğer iş ortakları açısından bakıldığında, 2026’da Allianz Partners’ı “farklı bir iş ortağı” haline getirecek temel unsurlar neler olacak?

Bunu iki kelimeyle özetleyebilirim: Bakış açımız.

Allianz Partners olarak sunduğumuz hizmetlerin yalnızca memnuniyet yaratmasını değil, aynı zamanda kolay erişilebilir olmasını da temel bir öncelik olarak görüyoruz. Bu perspektifi tedarikçi ağımıza çok net şekilde aktarıyor, eğitimlerimizi ve operasyonel süreçlerimizi bu doğrultuda kurguluyoruz. Çünkü bizim için asıl değer yaratan, sadece aldığı hizmetin sonunda “mutlu” olan bir müşteri değil; hizmet alma sürecinde baştan sona zahmetsiz, akıcı ve güven veren bir deneyim yaşatmak. 2026’da iş ortaklarımız nezdinde bizi farklılaştıracak temel unsur da bu bütüncül bakış açısı olacak.

Türkiye pazarında değişen mobilite alışkanlıkları, şehirleşme ve müşteri davranışları asistans hizmetlerine yeni sorumluluklar yüklüyor. Bu değişime karşı nasıl bir hazırlık içindesiniz?

Yoğunlaşan trafik ve artan şehirleşme, asistans hizmetlerinde hız beklentisini her zamankinden daha kritik hale getirdi. Bu doğrultuda, müşteriye daha kısa sürede ulaşabilmek adına mobil hasar ekiplerimizi devreye aldık. Benzer bir dönüşümü ikame araç teslim süreçlerimizde de hayata geçirdik. Teslim edilen araçların baştan sona izlenebilirliğini sağlayarak, müşterinin talep ettiği adrese doğrudan ve daha hızlı teslimatı mümkün kılan operasyonel yapımızı güncelledik.

Konut asistans tarafında ise uzun vadeli hedefimiz, hizmet sürecini uçtan uca yönetebildiğimiz bir yapı oluşturmak. Müşterinin ustayla birebir temasını mümkün olduğunca azaltarak, süreci daha kontrollü ve öngörülebilir hale getirmeyi amaçlıyoruz. Geliştirdiğimiz dijital çözümler sayesinde, ustayı arızanın gerçekleştiği yere yönlendirmeden önce hasar tespiti ve ihtiyaç analizlerini uzaktan yapabiliyoruz. Böylece hem zaman hem de hizmet kalitesi açısından önemli bir avantaj sağlıyoruz.

Yapay zekâ ve otomasyon artık sektör için bir tercih değil, zorunluluk. 2026’da bu teknolojilerin satış, operasyon ve müşteri deneyimi tarafında nasıl bir rol üstlenmesini öngörüyorsunuz?

Yapay zekâ, 2026 itibarıyla operasyonlarımızın hızını ve doğruluğunu belirleyen temel unsurlardan biri olacak. Çekici yönlendirme süreleri ve konut acil onarım çözümleri, yapay zekâ destekli karar mekanizmaları sayesinde ciddi ölçüde kısalacak.

Aynı zamanda çağrı yönetiminde de önemli bir dönüşüm öngörüyoruz. Gelişmiş voicebotlar ve AI agent’lar sayesinde çağrıların karşılanması, duygu durum analizleri, kalite ve performans ölçümleri çok daha etkin hale gelecek. Bu da hem müşteri deneyiminde hem de operasyonel verimlilikte önemli iyileştirme alanları yaratacak.

Fiziksel saha hizmetleri ile dijital çözümler arasındaki denge giderek daha kritik hale geliyor. Önümüzdeki dönemde bu iki alanı nasıl bir hizmet mimarisi içinde konumlandırıyorsunuz?

Biz hem hizmet verdiğimiz sigortalılarımızın hem de tedarikçilerimizin her zaman yanındayız. Fiziksel saha hizmetleri ne kadar kritikse, dijital çözümlerle doğru zamanda yol gösterebilmek de hizmet anlayışımızın ayrılmaz bir parçası. Allianz Partners olarak sektördeki değişimin her aşamasında aktif rol alıyor, bu değişimi yakından takip etmekle yetinmeyip yönlendiren tarafta konumlanıyoruz.

Son kullanıcıları belirli bir kanala yönlendirmek yerine, tercih ettikleri her temas noktasında hazır olmayı benimsiyoruz. Bu doğrultuda, dijitalden çağrı merkezine ya da çağrı merkezinden dijitale geçişlerin kesintisiz ve sorunsuz biçimde gerçekleşebilmesi için altyapımızı esnek bir mimariyle kurguladık. Hizmet yaklaşımımızın temelinde, bu çok kanallı ama bütüncül ve kesintisiz deneyim sunma anlayışı yer alıyor.

Rekabetin yoğunlaştığı asistans pazarında büyümeyi sadece hacimle değil, değerle tanımladığınızı söylüyorsunuz. 2026 hedefleriniz bu yaklaşımı nasıl yansıtıyor?

Hacim, bu işin sadece görünen kısmı. Hizmet kalitesiyle desteklenmeyen bir büyümenin uzun vadede rekabet avantajı yaratması mümkün değil. Son yıllarda sigorta sektöründe de bunun somut örneklerini net biçimde tecrübe ettik; yalnızca hacme odaklanan yapıların sürdürülebilirlik açısından ciddi zorluklar yaşadığını hep birlikte gördük.

Bizim için sürdürülebilir ve uzun vadeli başarı, hacmin ötesinde gerçek bir değer yaratmaktan geçiyor. Elbette büyüme önemli bir hedef; ancak hizmet kalitesi, operasyonel sağlamlık ve müşteri deneyimi gibi alanlarda beklentileri tam anlamıyla karşılamak, bizim stratejik önceliklerimiz arasında çok daha belirleyici konumda yer alıyor. 2026 hedeflerimizi de bu değer odaklı yaklaşımı açık biçimde yansıtacak şekilde kurguladık.

Röportaj: Kübra Kanun