ÖZEL RÖPORTAJ: Teknolojiyi 
Müşteri Deneyimi Odaklı Bir Yaklaşımla Entegre Ediyoruz

MetLife Emeklilik ve Hayat Genel Müdürü Deniz Yurtseven

MetLife Türkiye, 2025 yılının başında belirlediği stratejik ve finansal hedeflerin ne kadarını gerçekleştirdi? Bu süreçte öngörülmeyen fırsatlar veya zorluklar neler oldu?

2024’te prim üretimimizi 9,08 milyar TL’ye çıkararak güçlü bir büyüme gerçekleştirdik, aktif toplamımız 26,3 milyar TL’ye ulaştı ve özsermayemiz 3,3 milyar TL düzeyine yükseldi.

2025 yılı başında belirlediğimiz stratejik ve finansal hedefler doğrultusunda, planlarımızı büyük ölçüde hayata geçirdik. Bununla birlikte, yıl içinde ortaya çıkan bazı fırsatlar, hedeflerimize ulaşmamızda önemli katkılar sağladı. Yapay zeka destekli süreç otomasyonu ve analitik çözümler, operasyonel verimliliğimizi beklenenden daha hızlı artırdı. Özellikle müşteri hizmetlerinde Met Asistanım chatbot ve IVR sesli yönlendirme sistemleri sayesinde müşterilere 7/24 self-servis imkânı sağlandı. Bu uygulamalar MetLife Türkiye’nin dijital dönüşüm vizyonunu hızlandırdı ve müşteri memnuniyetine olumlu katkı yaptı.

Türkiye’de 2025 için enflasyonun beklenenden yavaş düşmesi, hem operasyonel maliyetlerimizi hem de fiyatlama stratejilerimizi etkiledi. Küresel piyasalardaki belirsizliğe rağmen, güçlü gider disiplini ve risk yönetimi politikalarıyla gelirlerimizi korumaya odaklandık.

Bankasürans kanalındaki iş ortaklıklarımızla olan iş birliğimiz güçlü bir şekilde sürüyor, MetLife Hızlaal dijital satış platformuzun bilinirliğinin artması için çalışmalara devam ediyoruz. Ürün inovasyonu ve fon çeşitlendirme gibi alanlarda daha hızlı adapte olmamız gerektiğini gördük ve bu alanlarda çalışmalarımıza hız kazandırdık.

Yeni yıl planlamasında öncelikli odak alanlarınız neler olacak? Özellikle dijitalleşme, müşteri deneyimi veya ürün çeşitliliği açısından hangi alanlara daha fazla yatırım yapmayı planlıyorsunuz?

Yeni yıla girerken rekabet gücümüzü artıracak ve müşterilerimizin beklentilerine daha doğru yanıt vermemizi sağlayacak üç ana eksende yoğunlaşmayı planlıyoruz: dijitalleşme, müşteri deneyimi ve ürün çeşitliliği. Dijitalleşme tarafında “MetLife Cepte” mobil uygulamamızla müşterilerimizin işlemlerini hızla yapabilmesi için yatırımlarımızı artırıyoruz. “MetLife Hızlaal” satış platformumuzun kullanımını artırmak, self-servis imkânlarını genişletmek ve müşteri için süreçleri daha hızlı/kullanıcı dostu hâle getirmek önceliklerimiz arasında yer alıyor. Müşteri deneyimi açısından ise müşterinin hayatı boyunca yanındaki güvenli ve değerli bir marka olmak istiyoruz. Bu doğrultuda kişiye özel öneriler sunmak, sadakat programlarımızı ve dijital etkileşim kanallarımızı geliştirmek önceliklerimiz arasında.

2025 yılı boyunca ferdi kaza sigortasında pazar liderliğimizi koruyarak güçlü bir performans sergiledik. Bu alandaki uzmanlığımız ve müşteri güveni, sürdürülebilir büyüme hedeflerimize önemli katkı sağladı. Ancak 2026’ya girerken odağımızı daha da genişletmeyi planlıyoruz. Yapay zekâ ile segmentasyon ve davranış analizi yaparak, müşterilere daha uygun ürün ve hizmetler sunmayı planlıyoruz. Bu şekilde, hem çapraz satış fırsatlarını artırmayı hem de müşteri bağlılığını güçlendirmeyi hedefliyoruz. Ayrıca yapay zekadan risk yönetimi ve operasyonel verimlilik konularında daha fazla destek alacağız.

Ayrıca uzun vadeli marka güveni ve müşteri bağlılığı açısından sürdürülebilirlik yaklaşımı önemli bir odak noktamız olacak. Çevresel, sosyal ve yönetişim (ESG) kriterlerine uygun faaliyetlerin ve raporlama süreçlerinin güçlendirilmesi de planlarımız arasında yer alıyor. 

Bireysel Emeklilik Sistemi’nde (BES) son dönemde ciddi bir büyüme gözleniyor. Tamamlayıcı Emeklilik Sistemine (TES) geçiş süreci de gündemde. MetLife Türkiye bu dönüşüme nasıl hazırlanıyor, sektörde nasıl bir rol üstlenmeyi hedefliyor?

Bireysel Emeklilik Sistemi (BES), istikrarlı büyümesini aralıksız bir şekilde sürdürüyor.  Katılımcı sayısı ve toplam fon büyüklüğü açısından önemli artışlar kaydedildi. Bireysel emeklilik sistemi (BES) ve otomatik katılım sisteminde (OKS) devlet katkısı dahil toplam fon büyüklüğü, kurulduğu günden bu yana ilk defa 2 trilyon lirayı aştı.

MetLife olarak, önümüzdeki dönem TES’in sektörümüzde yaratacağı değişimleri yakından takip ederek, müşterilerimize en uygun çözümleri sunmayı planlıyoruz.

Bu dönüşüme hazırlık sürecinde, fon çeşitliliği stratejimizi gözden geçirdik. İş ortaklarımız  üzerinden yüksek erişim altyapımız sayesinde TES ile birlikte büyüyecek sisteme etkin şekilde katılmayı hedefliyoruz. Sektörde MetLife Türkiye olarak “yenilikçi fon alternatifleri sunan”,  “müşteri odaklı emeklilik çözümleriyle öne çıkan” ve “aynı zamanda kurumların da TES sistemine girişini ve sonrasında yönetimini kolaylaştıracak çözümleri sunan” bir kurum olmak istiyoruz. Katılımcı sayısının artışı, fon büyüklüğünün yükselmesi ve güçlü bir portföy yönetimi ile sistemin güvenilir kurumlarından biri olmayı amaçlıyoruz. 

Hayat sigortası tarafında müşteri davranışlarının ve beklentilerinin değiştiğini görüyoruz. MetLife bu alanda hangi yenilikleri devreye aldı veya almayı planlıyor?

Geçtiğimiz yıl lansmanını yaptığımız ve sektörde fark yaratan Mevduat Hayat Sigortası ürünümüz ile Banka kanalı prim üretiminde ivme yakaladık. Yeni müşteri kazanımı ve çeşitliliği açısından çalıştığımız kurumlarla yürüttüğümüz entegrasyon projeleri sayesinde hedeflediğimizin üzerinde bir erişim sağladık. 

Hayat sigortasında müşteri beklentileri artık sadece koruma değil; erişim kolaylığı, dijital süreçler, modüler ürünler ve kişiselleştirme yönünde evriliyor. MetLife Türkiye olarak geliştirdiğimiz hayat sigortaları bu değişime yanıt veriyor. Özellikle bankasürans kanalında şube personeli ve saha ekipleriyle yürüttüğümüz eğitim programlarıyla doğru müşteriye doğru ürünü doğru şekilde sunma yaklaşımını benimsiyoruz. İlerleyen dönemde müşterilerin yaşam tarzına,  birikim ihtiyaçlarına, finansal risklere karşı koruyan ürünler ve dijital destekli müşteri hizmetlerimizi geliştirmeyi planlıyoruz.

Dijitalleşen dünyada bankaların müşteri tabanına ulaşma gücü, hayat sigortası ürünlerinin yaygınlaştırılması açısından büyük bir avantaj sağlıyor. Bankalarımızın dijital platformlarında yer alarak, iş ortaklarımızın müşteri kitlesinin ihtiyaçlarına en uygun ürünleri tasarlayabiliyoruz. Ayrıca bankaların güçlü dijital altyapıları veri analitiği ve müşteri segmentasyonu ile birlikte daha etkin kullanılabiliyor. Mobil bankacılık uygulamaları üzerinden de müşterilere özel ürünler önerilebiliyor. Bu şekilde sigorta ve bankacılık entegrasyonu hızlı ve müşteri odaklı olarak ilerliyor.

MetLife globalde “müşteri odaklılık” stratejisini merkezine koyuyor. Türkiye özelinde müşteri memnuniyetini ölçmek, korumak ve geliştirmek için nasıl bir politika izliyorsunuz?

MetLife olarak kullanıcılarımızın ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve onlara özel çözümler sunmak adına müşteri odaklı stratejiler geliştiriyoruz.

Müşteri memnuniyeti ölçümlerini düzenli olarak yapıyor; dijital uygulamalar, anketler ve müşteri geri bildirim mekanizmaları aracılığıyla hangi süreçte memnuniyet düştü, hangi temas noktası geliştirilmeli gibi sorulara yanıt arıyoruz. Güven duygusunu pekiştirmek için şeffaf iletişim, fon performansı açıklamaları önem verdiğimiz unsurlar. Ayrıca müşteriye özel ihtiyaç analizleri dijital sistemlerimiz üzerinden yapılabiliyor. Operasyonel olarak da süreç hızını, hatasızlığı ve destek hizmetlerinin kalitesini yükseltmeye odaklanıyoruz.

Müşteri sadakatini sağlamak ve elde tutma oranlarımızı artırmak için kişiselleştirilmiş hizmet modeline önem veriyoruz. Müşterilerimizin finansal hedeflerine uygun çözümler sunan danışmanlık hizmetlerimiz, dijital platformlarımız üzerinden erişilebilen kolay ve kullanıcı dostu arayüzlerimiz, düzenli bilgilendirme ve performans analizlerimiz bu yaklaşımın önemli bileşenleri arasında yer alıyor.

Kullanıcı deneyimini zenginleştirmek için sunduğumuz yenilikçi dijital çözümler, müşterilerimizin bize olan bağlılığını pekiştiriyor. Geri bildirim mekanizmalarımızı etkin kullanarak onların sesine kulak veriyor, memnuniyeti artırmaya yönelik sürekli iyileştirme yapıyoruz.

Ayrıca, müşterilerimize yalnızca finansal ürünler sunmuyor; aynı zamanda hayatlarının her aşamasında yanlarında olduğumuzu hissettiren bir değer yaratıyoruz. Örneğin; müşteri sadakat programımız MetLife Benimle ile alışverişten eğlenceye, seyahatten yeme-içmeye, müşterilerimizin günlük hayatlarının birçok noktasına dokunmayı amaçladığımız, düzenli olarak yenileri eklenen kampanyalarla avantajlarla dolu bir dünyanın kapılarını açıyoruz. MetLife Benimle, MetLife müşterilerinin günlük hayatlarını daha keyifli hale getirmeyi ve güçlü iş ortaklıklarıyla birlikte fark yaratan fırsatlar sunmayı amaçlıyor.

Müşteri odaklılık stratejimizi hem global çerçeveyle uyumlu biçimde hem de yerel ihtiyaçlara adapte olarak uygulamayı amaçlıyoruz.

Yapay zekâ, veri analitiği ve otomasyon sigorta sektörünü yeniden şekillendiriyor. MetLife Türkiye, bu teknolojileri ürün geliştirme, risk yönetimi veya müşteri hizmetlerinde nasıl konumlandırıyor?

Sektörümüz son yıllarda hızla dijitalleşiyor ve yapay zekâ da bu dönüşümde kilit bir rol oynamaya başladı. Yapay zekâ ve teknolojik yenilikler; müşteri deneyimlerini kişiselleştirme, süreçleri hızlandırma ve operasyonel verimliliği artırma konusunda büyük fırsatlar sunuyor. Sektördeki bu teknolojik virajlar, veri analizi ve tahminleme kabiliyetlerini güçlendirerek, daha doğru risk değerlendirmeleri ve müşteri ihtiyaçlarına özel çözümler sunulmasına olanak tanıyor. Ayrıca, yapay zekâ bilinçli kullanıma yönelik yönlendirmelerle, müşteri hizmetlerinde otomasyon sağlayarak, daha hızlı ve etkili hizmet sunma kapasitesini artırıyor. Bu gelişmeler, sektörde rekabet avantajı yaratmada kritik bir etken haline geliyor.

MetLife olarak, teknolojiyi müşteri deneyimi odaklı bir yaklaşımla entegre ediyoruz. Müşterilerimizin bizimle olan yolculuklarının her aşamasını inceliyor ve ister teknolojiyle ister insan etkileşimiyle olsun, müşterilerimizle tercih ettikleri zaman ve yerde, talep ettikleri şekilde iletişim kurma imkanlarını belirliyoruz.

Geçtiğimiz yıl dijital çağın gerekliliklerine uyum sağlamayı sürdürerek müşterilerimize kolay ve hızlı hizmet sunmak üzere Met Asistanım adlı Chatbot uygulamamızı ve sesli komutla işlem yapılmasına imkân sağlayan sesli yanıtlama sistemimiz IVR olmak üzere iki yeni uygulamayı daha hayata geçirdik.

Makroekonomik dengeler, demografik değişim ve iklim riskleri gibi etkenler sigorta sektörünün gündeminde üst sıralarda. MetLife Türkiye olarak 2026 ve sonrasına dair sektörel fırsatları ve riskleri nasıl görüyorsunuz?

2026 ve sonrasına baktığımızda, Türkiye’de emeklilik sistemi ve hayat sigortası pazarı için önemli fırsatlar görüyoruz. Türkiye’de bireysel emeklilik sisteminin henüz potansiyelini tam olarak kullanmadığını, çalışan sayısı, katılımcı oranı ve fon büyüklüğü bakımından hâlâ büyüme alanı olduğunu görüyoruz. TES ile birlikte bu ivmenin artmasını beklemekteyiz. Demografik yapı yaşlanan nüfusla birlikte emeklilik çözümlerine yönelik talebi artırıyor; dijitalleşme ve finansal okuryazarlığın yükselmesi yeni müşteri kitlelerine ulaşmayı mümkün kılıyor. Teknoloji, müşteri deneyimini yeniden tasarlıyor. Yapay zeka tabanlı kişiselleştirilmiş ürün önerileri, hasar yönetimi ve risk analizi, hem verimlilik hem de müşteri memnuniyetinde fırsat olarak ön plana çıkıyor.

Aynı zamanda iklim risklerinin yükselmesi ve ESG (Çevresel, sosyal ve yönetişim) kriterlerinin önceliklendirilmesi sigorta ürünlerinde yeni ihtiyaçlar yaratıyor. Bu alanda geliştirilecek yenilikçi sigorta çözümleri, hem toplumsal fayda hem de marka değerini güçlendirecek. Öte yandan risk olarak makroekonomik istikrarsızlık, düzenleyici belirsizlikler, teknolojik rekabet ve müşteri davranışlarının hızla değişmesi gibi faktörler öne çıkıyor.

Enflasyon ve faiz oranlarındaki değişiklikler, hem müşteri ödeme gücünü hem de yatırım getirilerini etkileyebilir. Bu nedenle güçlü risk yönetimi ve esnek fiyatlama stratejileri kritik önem taşıyor. Sektörde artan düzenlemeler, operasyonel süreçlerde ek maliyet ve uyum gereksinimlerini ortaya çıkarıyor.

Sonuç olarak, 2026 ve sonrası dönemde MetLife Türkiye olarak hem büyüme fırsatlarını değerlendirecek, hem de riskleri proaktif şekilde yönetecek bir yaklaşım benimsemeyi planlıyoruz. Bu ortamda MetLife Türkiye olarak teknolojik altyapıya, yapay zekaya, müşteri odaklı inovasyona ve değişime yatırım yaparak, fırsatları yakalamayı ve riskleri yönetmeyi amaçlıyoruz.

Röportaj: Kübra Kanun