“Değişen yaşam alışkanlıkları ile birlikte teknoloji kullanımı artarken, tüketici motivasyonu ihtiyaçlar ve öncelikler üzerinden yeniden şekilleniyor”

Allianz Türkiye olarak müşterilerimize ihtiyaç duydukları her an yanlarında olma sözüyle “Allianz Seninle” diyor ve bu yaklaşımı müşterilerimiz ile iletişimimizin temeline yerleştiriyoruz.

Salgın; iletişimden dijitalleşmeye, sağlıktan eğitime kadar birçok farklı alanda ön plana çıkan etkileri ile her birimizi etkiliyor. Değişen yaşam alışkanlıkları ile birlikte teknoloji kullanımı artarken, tüketici motivasyonu ihtiyaçlar ve öncelikler üzerinden yeniden şekilleniyor. Covid-19 salgınıyla birlikte, tüketici tercih ve alışkanlıklarında yaşanan değişimler ve teknoloji kullanımının artması dijitalleşmenin önemini bir kez daha gösterdi. Yeni normal olarak adlandırılan bu süreçte, farklı platformlarda birden çok ürünü bir arada ve kendi arzusuna göre yönetmek isteyen müşteriler için inovatif ürün, hizmet ve servis uygulamalarını geliştirmek artık çok daha önemli. Allianz olarak dijital dünyaya ve teknoloji çağına uygun projelerle her daim müşterilerimizin yanındayız. Müşterilerimize temas ettiğimiz her noktayı ve süreci ölçümlüyoruz. Bu kapsamda son dönemde devreye aldığımız Voice of Customer (Müşterinin Sesi) programı ile müşterilerimizin aldığı hizmetleri bizzat kendilerine sorarak, onların iç görülerini gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye ve algılamaya çalışıyoruz. Attığımız her adımda müşterilerimizi, onlara temas eden dağıtım kanallarımızı ve tüm paydaşlarımızı sistematik olarak dinliyoruz. Müşteri deneyim prensiplerimizi ve stratejilerimizi; müşterilerimiz, acentelerimiz ve paydaşlarımız ile birlikte yeniden oluşturduk. Çalışmalarımızda insanı merkezine alan ve ihtiyaçlarını hızla gözeten bir bakış açısı ile ilerliyoruz. Çevik organizasyonumuz sayesinde de aldığımız bütünleşik kararları, müşterilerimize yine aynı hız ile yansıtmayı başarıyoruz. Sigorta gibi bireye dokunan ve yapılan işin toplumsal etkisinin yüksek olduğu bir sektörde, bizlerin müşterilerimiz için onların yerine onlar gibi düşünebilmemiz ve bu doğrultuda aksiyonlar almamız artık çok daha önemli. Önümüzdeki dönemde de beklentileri ve ihtiyaçları sürekli değişen müşteri profiline bu yaklaşımla hizmet vermeye, deneyimi iyileştirecek inovatif süreçler tasarlamaya, değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak, sorunlu noktalara yönelik çözümler sunmaya devam edeceğiz. 

Salgın “verimlilik, yalınlık ve çeviklik” odaklı bir çalışma biçiminin gerekliliğini gösteriyor. İş yapış şekilleri açısından yalınlık giderek önem kazanıyor. Daha verimli olabilmek adına önceliklendirmeler yapmak, iş süreçlerinde ve ürün tasarımlarında yalınlaşmaya gitmek, tedbir alıp süreç değiştirmek gerekiyor. Bütün bunlardan hareketle teknolojik gelişmeleri yakından takip etmemiz, dijitalleşmenin sunduğu verimlilik fırsatlarını işimize her alanda yansıtmamız son derece önemli. Günümüzde iş süreçlerini, iş modellerini ve çalışma ortamlarını daha etkin, daha verimli hale getirecek ve daha fazla değer yaratacak teknolojiyle güçlendirilmiş iş dönüşümü projeleri hız kazandı. Biz de yeni nesil sigortacılığın öncüsü, geleceğin Allianz’ını dijitalizasyonla inşa ediyoruz. Dijitalizasyon bakış açımız müşteri odaklı. Amacımız uçtan uca dijital bir müşteri deneyimi yaratmak. DigitALL gibi süreçlerimize hız kazandıran uygulamalarla acentelerimizin de dijital kanalları etkin bir şekilde kullanmasını önemsiyoruz.  Her yıl IT, dijital çözümler, müşteri deneyimi, inovasyon alanlarına ciddi yatırım yapıyoruz. Sigorta sektörü her zaman verinin ve verilere dayalı kararların kullanıldığı bir sektör. Büyük veri ve yapay zekanın yükselişiyle birlikte, sigortacılıkta da yapay zekâ ile yaratılabilecek çeşitli fırsatların farkına varıldı ve şirketler bu farkındalıkla hızlı kazanım sağlayabilecekleri alanlardaki çalışmalara yoğunlaştı.

Yapay zekâ odaklı projeler, Allianz Türkiye’nin de gündeminde önemli bir yer tutuyor. Yapay zekanın sunduğu fırsat ve riskleri doğru değerlendirerek kurum stratejilerimizle uyumlu olacak şekilde iş akışlarımıza entegre ediyoruz.

Müşterilerimizin ihtiyaçlarını çağın hızına uygun şekilde karşılamak amacıyla, şirketimizin tüm

yönetim yapısını çevik metot ile yeniden yapılandırdık. Fonksiyon bazlı geleneksel organizasyon modelinden iş odaklı çevik çalışma yöntemine geçiş yaptık. Çalışanlarımızı yüksek oranda yetkilendirerek çözüme dahil ettik. Ürünlerimizi, hizmet ve hasar süreçlerimizi sadeleştirdik, iş ortaklarımızla entegrasyon süreçlerimizi hızlandırdık. Böylelikle daha fazla iş birliği imkânı sunan ve hızlı sonuç veren bir çalışma sistemi sağladık. Türkiye’de iş kollarının tümünü çevik çalışma modeline dönüştüren ilk şirket olduk. Müşteri deneyimi, tahsis, hasar yönetimi ve fiyatlama gibi birçok alanda katkı sağlamaya odaklanıyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz en son çalışmalardan biri bireysel emeklilik müşterilerimiz için başlattığımız AkıllıBES uygulaması. AkıllıBES ile müşterilerimize fon yönetimi ve fon seçimi konusunda robotik tavsiyeler sunuyoruz.

Tele-sağlık uygulamalarımızda da yaptığımız bir dizi iyileştirme ve geliştirme son derece önemli. Dr. Allianz Sağlık Danışma Hattı’nda pandemi dönemiyle birlikte, sadece telefon üzerinden verdiğimiz hizmete online platformlarımızdan yazılı ve görüntülü görüşme seçeneklerini ekledik. Bu hizmetimizin sektörde benzeri yok. Allianz’ın anlaşmalı uzman muayenehane hekimlerinin, Dr. Allianz hattından randevu alan sigortalılarımız ile görüntülü iletişim kurabilmesini sağladık.

Altyapı ve operasyonel verimlilik alanlarında Allianz Türkiye olarak hayata geçirdiğimiz son uygulamalardan biri de Archie adını verdiğimiz, Dijital Hasar Sihirbazı da diyebileceğimiz yeni bir sistem. Bu sistemle, müşterilerimizin hasar taleplerine büyük veri ve yüksek teknoloji kullanımıyla hızla yanıt verebiliyoruz. Yapay zekaya dayalı ve robotik teknolojiye sahip bu uygulamamız, her hasar tipine yönelik yazdığı kurallarla hasar dosyalarını inceleyerek süreçleri hızlandırıyor. Archie ile dosya kapama sürelerimiz üçte bir oranında azalırken, müşteri bildirimlerimizde ise yüzde 50 iyileşme sağladık. Bu sistem ile 2021 yılında da hasar dosyalarımızın yüzde 70’ini sonuçlandırmayı hedefliyoruz.  Şirketimizin dijital dönüşümü ve çalışanlarımızın yetkinliklerini geliştirmeye dair yatırımlarımızla birlikte, gelişen teknoloji trendlerinin tüm iş modellerine uygulanması ve müşteri odaklı dijitalleşme uygulamalarımızın geliştirilmesine yönelik çalışmalarımızı önümüzdeki dönemde de sürdüreceğiz.