“Aksigorta olarak, müşterilerimizin yanında duran, onların ihtiyaçlarına çözümler üreten bir sigorta şirketi haline gelerek yeni nesil sigortacılığı yaratıyoruz”
Müşterinin gözünden bakarak sigortacılığın sınırlarını zorlamayı ve sigortacılığa bambaşka bir bakış açısı getirmeyi hedeflediğimiz Aksigorta’da; müşteri odaklılık, dijitalleşme, inovasyon, analitik, yeni teknolojiler ve yapay zekâ alanlarında ciddi yatırımlar gerçekleştiriyoruz.
Türkiye’de sektöre yapay zekâ uygulamasını da kazandıran Aksigorta olarak, müşterilerimizin yanında duran, onların ihtiyaçlarına çözümler üreten bir sigorta şirketi haline gelerek yeni nesil sigortacılığı yaratıyoruz.
Müşteri odaklı yaklaşımlarımızı göstergelerini belirtmemiz gerekirse;
İlki; ürün ve hizmetlerimizi, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine yönelik olarak sürekli güncelliyoruz. Örneğin, Evde kalmanın hayati önem taşıdığı bu hassas dönemde, müşterilerimizin evde kalmalarını teşvik etmek, mevcut ve olası sıkıntılarını gidermek üzere, pek çok yeni hizmet ve uygulamayı devreye aldık. Bu süreçte hastaneye gitmekten imtina eden müşterilerimiz için Online Sağlık Danışmanlığı hizmetini sunmaya başladık. Artık tüm sağlık ürünlerinde geçerli olan online doktor hizmeti ile 14 farklı branşta, 50’ye yakın uzman doktor, psikolog ve diyetisyenlerle online görüntülü görüşme imkânı sunuyoruz. Bu hizmete yönelik günlük çağrı oranları %40 oranında arttı. Geri dönüşlerden oldukça memnunuz; özellikle insanların dışarı çıkmaktan çekindiği ve hastaneye gitmek istemediği bu dönemde çok iyi geri dönüşler alınıyor.
İkincisi ise, müşteriye sunduğumuz hizmeti müşteri faydasına olacak şekilde daha hızlı ve şeffaf yönetebilmek adına teknolojiyi ve dijitalleşmeyi etkin bir şekilde kullanıyoruz. Pandemi dönemindeki ana müşteri ihtiyaçlarından yola çıkarak; sigortacılık süreçlerinde en kritik zaman olan hasar ekspertiz sürecini, konut ve işyeri ürünlerimizde dijital ortama taşıyarak hem müşteri ve eksperlerinin sağlıklarını korumalarına yardımcı olduk hem de uzayan dosya kapama süreçlerini kısalttık. Yerinde tespit ile yapılan ekspertizler için müşteriler hasar ödemesini alabilmek adına dosya açtırıyor ve ekspertizin fiili olarak yapılmasını bekliyordu. Ekspertiz randevularında ise kimi zaman eksperlerin iş yoğunluğu kimi zaman da hasar sahibinin o tarihte uygun olmaması ile süreç uzayabiliyordu. Online ekspertiz ile birlikte fiili ekspertiz uygulamasında 1 haftayı bulabilen hasar dosyası kapama işlemlerini 20 dakika gibi oldukça kısa bir sürede tamamlamaya başladık ve randevulaşma sürecinin getireceği olası müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldırdık. Bu yenilikle birlikte Aksigorta’nın müşteri memnuniyet puanı iki katına çıkarak +75 olarak hesaplandı. Bunun yanı sıra Claimschat uygulamamızla; yapay zekâ tarafından eksper, dosya sorumlusu, servis, müşteri temsilcisinin dâhil olduğu bir WhatsApp grubu kuruluyor. Müşteriden gelen hasar ihbarından hemen sonra kurulan WhatsApp grubu ile şeffaf ve hızlı bir iletişim ortamı sağlıyoruz.
Üçüncü gösterge ise, Aksigorta olarak müşterilerimize yalnızca sigorta ürünü satmıyor, onlara olası risklere karşı nasıl önlem alabileceklerini de anlatmayı toplumsal bir fayda olarak görüyor oluşumuz. Bu anlamda global risk haritasında ilk sıralara yükselen siber risklere yönelik ürün geliştirmenin yanı sıra müşterilerimizin risk farkındalığını sağlayabilmek amacıyla Boğaziçi Üniversitesi ile iş birliği yaparak, bire, aile ve işyerlerine yönelik ücretsiz eğitimler düzenliyoruz. Eğitimlere ek olarak dijital riskler anlamında bir bilgi kaynağı niteliğinde Dijital Güvenlik Platformu’nu hayata geçirdik. Dijital Güvenlik Platformu’nda iş yerleri, aileler ve tüketiciler için çok zengin bir içerik bulunuyor.
Aksigorta olarak dijitalleşmeye oldukça önem veriyor, bu alana büyük yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Başarılı dijital altyapı yatırımlarımız neticesinde pandemi sürecini iş sürekliliği anlamında sekteye uğramadan geçiriyoruz. Bu olağanüstü dönemde fiziki iletişimin yerini dijitalleşmenin getirileriyle online iletişim aldı. İçerisinden geçtiğimiz bu zorlu süreçte hem müşterilerimizin hem de en büyük dağıtım kanalımız olan acentelerimizin tüm ihtiyaç ve sigortacılık işlemlerini dijital kanallarımızla çözüme ulaştırıyoruz.
Dijitalleşme anlamında hayata geçirdiğimiz uygulamalardan birkaç örnek vermem gerekirse;
Yapay zekâyı kullandığımız iş süreçlerimiz arasında fiyat belirleme de bulunması sayesinde müşterilerimizi, doğru ürün ve doğru fiyatla buluşturabiliyoruz. Son kullanıcı açısından önem arz eden fiyatlama noktasında sigortalıların öğrenen sistemler ile değerlendirilmesi ve yaşayan, öğrenen bir tarife alt yapısı ile risk değerlendirmesi yapılması noktasında şirket içerisinde geliştirdiğimiz tarife modülünü hayata geçirdik. Böylelikle müşterilerin gerçek sigorta davranışının anlaşılarak doğru müşteriye doğru fiyatın verildiği bir sistem kuruldu. Aksigorta olarak eylül ayında devreye aldığımız bu uygulama ile trafik ürününde bireysel segmente açık ara lider konumunda.
Üçüncü yaşına giren yapay zekalı dijital asistanımız ADA ile artık yılda 4 milyon başarılı işlem gerçekleştiriyoruz. ADA oldukça marifetli. Yapamadığı iş yok… Ürün fiyatlamadan operasyona kadar her alana yetişiyor. İnsan kaynakları, çağrı merkezi, finans ve muhasebe, hasar, teknik, acenteler, broker ve kurumsal satış kanallarının yanı sıra hukuk departmanlarına önemli oranda destek sunuyor. Filo işlemlerinde tüm süreci baştan sona yönetiyor. 400 bin hasar evrakını ADA ayrıştırıyor ve hasar dosyası ile eşleştiriliyor. 3 binden fazla acenteden gelen yüzbinlerce talebi anında cevaplıyor. Cevaplanma süresi 2 saatten 2 dakikaya düştü. ADA’nın süreçlere kazandırdığı hız, müşterilerimize dönüşlerimizdeki süreyi de çok kısaltarak müşteri memnuniyetine dönüşüyor.
ADA, son olarak konuşmaya da başladı. Artık müşterilerimiz, çağrı merkezinde sesli destek vermeye başlayan ADA ile hasar dosyaları hakkındaki son durumlarını takip edebiliyor. ADA ile hayata geçirdiğimiz bir diğer ilk ise, hasar dosyalarının WhatsApp üzerinden takibi oldu. Uygulama ile Aksigortalılar hasar dosya durumlarındaki değişimi anlık olarak WhatsApp’tan öğrenebiliyorlar. Bu sayede Aksigorta müşterileri çağrı merkezini aramak ya da web sitesi üzerinden sorgulama yapmak zorunda kalmadan, WhatsApp’tan gelen bildirimle dosya durumlarını takip edebilecekler.
Türkiye’de bir ilk olan 'Fiat Yol Arkadaşım Connect Kasko' ile Fiat Yol Arkadaşım Connect teknolojisiyle temin edilen verilere göre Aksigorta kasko poliçeleri kişiye özel belirleniyor. Sürücüler bu sayede daha avantajlı fiyatlardan kasko yaptırabiliyor; aracın kullanım gün sayısı kasko fiyatına yansıyor.
Müşteri memnuniyeti konusunda sektörün üzerinde seyreden bir skora sahibiz. Seneler içinde de bu skoru çok daha üst sıralara taşıyoruz. Müşteri memnuniyetini düzenli olarak takip ediyor; gerekli geliştirmeleri sağlıyoruz. Pandemi döneminde hayata geçirmiş olduğumuz ‘Önce Müşterim Ekibi’ buna en güzel örneklerden biri. Önce Müşterim ekibimizle, müşterilerimize güvenilir ve kolay bir deneyim sunarak, problemleri çözülene kadar yoldaşlık edeceğimiz, bambaşka bir şikâyet deneyimi yaşatacağımız yeni yapımızı oluşturduk. Müşteri beklentilerine göre yeni süreçleri tasarlıyoruz. Önce Müşterim ekibi ile birlikte 2019 yılına oranla genel şikâyet adedimiz %19, hasar şikayetleri ise %33 azaldı.
Hasar süreçlerimizde müşterilerimizin evden çıkmadan sıkıntılarını gidermek üzere Aksigorta olarak; oto ve oto dışı ekspertiz çalışmalarını uzaktan yapacak şekilde organize ederek online ekspertiz programı başlattık. WhatsApp üzerinden eş zamanlı paylaşım ve evrak temini, gerek görülen hallerde video ile uzaktan ekspertiz yöntemleri sunuyoruz. “Kapıdan al, Kapıya teslim et” uygulamamız ile hasar gören araç sahiplerine ücretsiz vale ve çekici hizmeti sunuyor, gerekli servis bakım ve onarımını sağlıyoruz. Ayrıca uzaktan hasar inceleme limitlerimizi yükselterek, evde kalan müşterilerimize daha hızlı hizmet vermek ve hayatlarını kolaylaştırmak için bambaşka deneyimler sunmaya devam ediyoruz.
