“Remed Assistance olarak, Haziran ayından itibaren COVID-19 teminatlı çözümlerimizle hizmet vermeye başladık ve bu dönemde, müşteri memnuniyetinden taviz vermeyerek, hiçbir sigortalıyı yalnızlık hissiyle baş başa bırakmadık”

İçine düştüğümüz pandemi süreci, dünyanın yüz yıldan fazladır deneyimlememiş olduğu bir krize yol açtı.

İnsanlığın bu krizi de aşacağından hiç şüphemiz yok ancak önemli olan, bu krizi en az zararla atlatabilmemiz. COVID-19’un getirdiği ekonomik olumsuzlukların etkisinin birkaç yıl sürmesini bekliyoruz. Pandemiden ülke olarak pek çok şey öğrendik ve öğrendiğimiz en önemli şeylerden biri de yıllarca hazırlık yaptığımız “iş sürekliliği” planlarının canlı olarak test edilmesi ve gözden geçirilmesi oldu. Özellikle kriz ve afet zamanlarında bütün gözlerin döndüğü asistans sektörü, bu zorlu dönemde ön planda yer alan sektörlerden biri oldu ve asistans şirketleri de diğer bütün işletmeler gibi, pandemiden dersler alarak uyum sağlamayı öğrendi. Pandemi, kaçınılmaz olarak operasyonel zorlukları ortaya çıkardı ve bu dönemde, her türlü yol yardım, çağrı merkezi ve hasar hizmetini vermek için alt yapısı uzaktan çalışmaya elverişli olan şirketler büyük bir hızla sürece uyum sağladılar, özellikle dijital ortamda anlık raporlama desteği sağlayabilenler, sigorta şirketlerinin üzerindeki yükü hafiflettiler.

Pandemi, asistansın “insani yönünün” altını bir kere daha çizdi. Kriz döneminde, belirsizlikle ve endişeyle başa çıkmaya çalışan sigortalıların, tüm geçerli taleplerinin derhal ve hızlıca yerine getirilmesini sağlayan şirketler rekabette kaçınılmaz olarak öne geçti. Kriz sırasında ihtiyaç duydukları anda sigortalıları empatiyle destekleyen ve hizmet veren asistansın, müşteri memnuniyetine ve sadakatine olan etkisinin daha da anlaşılacağını umuyoruz.

COVID-19’un getirdiği kısıtlamalara adapte olmaktan kazandığımız deneyim, özellikle seyahat ve sağlık alanında sigorta poliçelerini şekillendirmede önemli bir rol oynadı. Remed Assistance olarak, Haziran ayından itibaren COVID-19 teminatlı çözümlerimizle hizmet vermeye başladık ve bu dönemde, müşteri memnuniyetinden taviz vermeyerek, hiçbir sigortalıyı yalnızlık hissiyle baş başa bırakmadık. Hizmet talebi bize ulaşır ulaşmaz, her hastayı ailemizin bir ferdi gibi gördük, hizmet sırasında ve sonrasında düzenli olarak aramalar yaparak gelişmeleri öğrendik ve güncel bilgilendirmeler yaparak, hastalarımıza yalnız olmadıklarını hissettirdik ve onların endişelerini hafiflettik.

Aralık ayından bu yana pandemi ile ilgili gelişmeleri izlemeye almış olan Tıbbi Kurulumuzun değerlendirmeleri ışığında, CRM ve raporlama gibi hizmet altyapımızı, raporlama sistemlerimizi, uzaktan çalışmaya elverişli hale getirerek, şubat başında uzaktan çalışma testlerine başladık. Mart ayı içerisinde beklediğimiz kısıtlamalar geldiğinde, biz bütün testlerimizi yapmış ve tamamen evden çalışmaya hazır duruma gelmiştik, bu nedenle hizmetlerimizde pandemiye bağlı hiçbir aksama yaşamadık.

Bununla birlikte, bu dönemde evde kalan sigortalılar için, danışma hizmetlerinin önemi de anlaşıldı. Biz, Remed Assistance olarak, özellikle online psikolog, veteriner danışma, telefonla ve online diyetisyen, SGK mevzuat danışma, çocuk bakım hizmetleri alanında verdiğimiz danışma hizmetlerine olan talepte ciddi bir artış yaşadık. Sigorta ve özel emeklilik şirketlerinin ürünlerini, uzman olduğumuz konularda sunduğumuz asistans destek hizmet paketlerimizle zenginleştirerek her zaman sigortalıların yanında olduk. Bu süreç içerisinde bizlere gelen bahçe bitkileri danışmanlığı gibi destek hizmet taleplerini de hemen gündemimize alarak, sigortalılara hizmet vermeye başladık.

Genel ekonomik görünüm ve global trendleri takip ettiğimizde, sigorta sektöründe önümüzdeki yıllarda rekabette fark yaratacak olan iki trendin yükselmekte olduğunu öngörüyoruz: Müşteri memnuniyeti ve dijitalleşme. Pandemi bu iki trendin yükselişini hızlandırdı. Biz de hem müşteri tarafında dijital bir yolculuk planlamasına hem de birlikte çalıştığımız sigorta ve emeklilik şirketleri için, onlara vakit kazandıracak olan online ve anlık raporlama sistemine ağırlık veriyoruz. Elbette bunu yaparken, odağımıza aldığımız yaklaşım da müşteri memnuniyeti oluyor. Sektörde ağırlık yapan ve aslında kimsenin ihtiyacı olmayan asistans hizmetlerini değil, kurumların ve müşterilerin ihtiyacına yönelik talebi karşılayan ve tüm paydaşlara katma değer yaratan asistans hizmetlerini sunmak için enerjimizi harcıyoruz. 

Asistans sektörü, sigorta şirketlerinin, sigortalılarına sahada dokunan yönü. Bu anlamda, sigorta şirketi, müşteri yolculuğunda her şeyi doğru yapmış bile olsa, asistans şirketin, müşteriye dokunurken yaptığı bir yanlış, sigorta şirketinin müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkiliyor. Bizler sahada hem kendi adımıza hem de birlikte çalıştığımız sigorta şirketlerinin adına varlık gösteriyoruz. Bu nedenle, asistansın hem profesyonelliğinden ödün vermemesi hem de insani yönünü kaybetmemesi gerekli, ancak sadece bu kadar da değil, bizler aynı zamanda hem kendimizin hem de birlikte çalıştığımız sigorta şirketlerinin maliyetini de düşünmek zorundayız. Asistansın çekirdek sorumluluğu olan doğru hizmeti, doğru zamanda vermesi gerekliliği, olağandışı kriz dönemlerinde daha da önem kazanıyor; şirketler, zaten kaygılı olan müşterilerini, farklı endişe ve kızgınlıklara sürüklememek, tam tersi, onların endişelerini ortadan kaldırmak istiyorlar ve bunun için halihazırda sağladıkları asistans hizmetlerine ek, zenginleştirilmiş diğer asistans hizmetlerini gündemlerine alıyorlar. Bu pandemi krizi gösterdi ki, böyle dönemlerde asistansın omuzlarındaki sorumluluk daha da artıyor.

Sigorta sektörü, tamamen güvene dayalı bir sektör. Sigorta şirketi risk gerçekleştiğinde, söz verdiği hizmeti sağlayamıyorsa o zaman hem sektöre hem şirkete olan güven yerle bir oluyor. Bu açıdan bakınca, sigorta poliçelerinin kapsadığı asistans hizmetlerinin doğru bir şekilde sunulmasının hayati bir önem taşıdığını söyleyebiliriz. Söz verilen hizmeti en iyi şekilde alan müşterinin marka bağlılığı geliştirmesi kaçınılmaz oluyor.