Hizmet kanallarımızı dijital alanda zenginleştiriyoruz

24.02.2020

BNP Paribas Cardif Türkiye Bilgi Teknolojileri ve İş Çözümleri Genel Müdür Yardımcısı Mesut Sandal; “Müşteriye sunulan tekliflerin kişiselleştirilmesi noktasında büyük veri analitiği büyük olanaklarla birlikte geliyor”

Mesut Bey, kendinizden biraz bahseder misiniz?
Lisansımı 1993 yılında İstanbul Teknik Üniversitesi Matematik Mühendisliği Bölümü’nde tamamladım. Profesyonel iş yaşamına Türk Ekonomi Bankası ile Çolakoğlu Holding bünyesinde başladım. 20 yılı aşkın yöneticilik deneyiminden sonra 2011-2016 yılları arasında Çolakoğlu Grubu çatısı altında faaliyetlerini sürdüren bilgi teknolojileri şirketi BİLTİM’de Genel Müdür olarak çalıştım. 2016-2018 yılları arasında Türk Ekonomi Bankası’nda İştirakler ve Temel Bankacılık Yazılımları Bilgi Teknolojileri Direktörü olarak görev yaptıktan sonar Ağustos 2018’den bu yana BNP Paribas Cardif Türkiye Bilgi Teknolojileri ve İş Çözümleri Genel Müdür Yardımcılığı görevinde bulunuyorum.

Sigorta sektöründe son dönemlerde hızla artan dijitalleşmeyi nasıl yorumluyorsunuz?
Sigorta sektörü teknoloji ve dijitalleşmeden en hızlı etkilenen sektörlerden biri. Dijitalleşme birçok sektörde aracıyı ortadan kaldırırken, sigorta sektöründeki işleri kolaylaştırmanın ve maliyetleri düşürmenin yanı sıra müşteri deneyimini de değiştiriyor. Sigorta sektöründe dijital dönüşüm dendiğinde, 3 ana alanda yatırımların yoğunlaştığını görüyoruz. Bu yatırımlar ise; müşteri deneyiminin dijitalleşmesi ve müşterinin merkezde olduğu hizmet ve süreçler, müşteriye sunulan hizmet ve tekliflerin kişiye özel ve anlık sunulması ve son olarak sigorta şirketlerinin kendi iç süreçlerinin otomasyonu ile artan servis seviyesi ve müşteri memnuniyeti. Bu 3 ana başlık altında, sigorta sektöründe ürüne dönüşen yatırımlar şöyle örneklendirilebilir; Banka kredilerinde, müşterinin ihtiyacı olan kredi koruma sigortalarının bankaların dijital kanalları üzerinden anında satışı, hasar süreçlerindeki mobil uygulamalarla uzaktan erişim ile sigortaya konu ev, araç hasarlarının görüntülü tespiti, geolokasyon bazlı kişiselleştirilmiş ürün tekliflerinden bahsedebiliriz. Müşteriye sunulan tekliflerin kişiselleştirilmesi noktasında ise büyük veri analitiği büyük olanaklarla birlikte geliyor. Müşterinin risk skorunun belirlenmesinde kullanılabilecek yardımcı veri boyutları ve akabinde yapılacak kişiselleştirilmiş fiyatlama, müşteri özelindeki potansiyel ürünlerin ve tekliflerin tetiklenmesi önemli bir fırsat sunuyor. Süreç otomasyonu için hasar yönetimi ve arkasındaki yoğun operasyonel süreçler odak noktasını teşkil ediyor. Özellikle robotik süreç otomasyonu ile bu konuda azalan operasyonel yük sigorta şirketlerinin önem verdiği konuların başında geliyor.,

Şirketler arası rekabette, bilişimsel imkan ve ayrıcalıklar, nasıl bir değer yaratıyor?
Sektörümüze baktığımızda yakın gelecekte entegrasyonun kanal seviyesinden ekosistem düzeyine çıktığını ve artan müşteri deneyimi ile birlikte sigorta ürünlerinin hizmetleştiğini görüyoruz ki; 10 yıl içerisinde bu durumun gelişerek artacağını öngörüyoruz. Özellikle sigorta şirketlerinin yeni rakiplerinin ve iş ortaklarının insurtech start-uplar olacağını biliyoruz. Dolayısıyla sigorta şirketlerinin platform iş modellerine iyi bir şekilde entegre olmaları gerektiğini söyleyebilirim. Bu entegrasyonun sigorta şirketlerini götüreceği yapının; sadece hasar oluştuktan sonar yer alan klasik bir sigorta şirketi gibi değil; öncesinde ve müşterinin tüm hayat döngüsünde yer alan farklı adımlarla nüfuz eden bir temelde olması gerektiğini düşünüyoruz. Bu noktada sigorta şirketlerinin rolü, sağlık sigortası şirketi değil sağlıklı yaşam şirketi; kasko/trafik sigortası şirketi değil mobility’inizi planlayan ve sizi istediğiniz yere ulaştıran şirket; bireysel emeklilik şirketi değil geleceğinizi ve birikiminizi planlayan şirket olarak değişecektir.

“Sigorta şirketlerinin yeni rakip ve iş ortakları insurtech start-uplar olacak”
Türkiye’deki sigorta sektöründe faaliyet gösteren sigorta şirketlerinin dijitalleşmeyi dikkate alarak bu konuda yatırım yapan şirketlerden olduğunu söylemek mümkün. Sigortacılıkta kâr etmenin son derece zor olduğu ülkemizde, şirketler de buna göre konum alarak dijital süreçlere yatırım yaparak rekabet avantajı yaratmayı ve öne geçmeyi hedefliyor. Dijital dönüşüm konusunda istekli olan ve bu konuda gelişmeye önemli kaynaklar ayıran şirketler önemli dijital çözümlere imza atıyor. Özellikle yabancı sermaye oranının yüksek olduğu sigorta sektörümüzde, şirketler globalde başarılı süreçlerini ülkemize getirerek hızlı bir şekilde hayata geçirmeye başlıyorlar. Şirketler, günümüzde gelişen teknoloji ve değişen müşteri ihtiyaçları ile sundukları ürün ve buna bağlı hizmetleri geliştirmeye odaklı yeni stratejiler geliştiriyorlar.Özellikle geliştirdikleri dijital kanallar aracılığı ile müşterilerle iletişimi arttırarak ve müşteri davranışlarını daha fazla analiz ederek kişiye özel ürün ve hizmetler konusunda önemli bir rekabet avantajı yaratmaya çalışıyorlar.

Özetlersek, günümüzde sigorta şirketleri hızlı gelişen rekabet ortamında aldıkları hızlı dijital aksiyonlar sayesinde kusursuz çok kanallı deneyim ve daha verimli operasyonlar sağlamaya çalışıyorlar.

Röportajın tamamını www.bestdijital.net üzerinden BEST Dergisi Şubat Sayısında okuyabilirsiniz.