Pandemi sürecini büyük bir başarıyla yönetiyoruz

Monopoli Sigorta CEO’su Erol Esentürk; “Pandemi sürecinde müşteri memnuniyetini ölçümleyebilmek ve kendimize ayna tutabilmek için Müşteri Memnuniyeti Departmanı’nı kurduk”

Pandemi sürecinde Monopoli Sigorta olarak hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için nasıl önlemler aldınız? Bu süreci nasıl yönetiyorsunuz? 

Öncelikle herkese iyi bir yıl diliyorum. Umuyorum ki senenin ilk röportajı ile tertemiz bir seneye başlamış oluruz. 2020, çok tatsız bir seneydi. Sadece Türkiye için değil, dünya genelinde pandemi etkisi altında geçen bir sene oldu. 2020 yılı, Monopoli Sigorta olarak 20. yılımızı ağız tadıyla kutlamayı planladığımız bir seneydi ancak pandemi engellerine takıldık. Birbirimizle uzaktan iletişim kurmamız gerekti, Zoom ve benzeri online uygulamalar hayatımıza girdi. 20. yılımızı uzaktan kutlamak mecburiyetinde kaldık. Umarım ki aşı süreci dünya genelinde hızla uygulanır, 2021 yılında tüm bu kötü senenin izlerini silerek, sağlıklı bir şekilde normal hayatlarımıza geri dönebiliriz. Biz de 2020 yılında kutlayamadığımız 20. senemizin telafisini böylece yapma imkanı bulabiliriz. 

Monopoli Sigorta için 2020 yılı, pandemi gölgesine rağmen kötü bir sene olmadı. Çalışan sayımız ve büyüme hızımız artış gösteriyor, şu an itibarıyla 82 çalışanımız mevcut. Tüm çalışanlarımız için şirket içinde çok hızlı önlemler aldık, ekibimiz de 2020 senesi içinde çok üstün performans gösterdi. Zaten dinamiğimizde genç, hızlı hareket edebilen, hızlı aksiyon alan, hızlı karar verebilen bir ekip olduğumuz iddiasındayız. Bu yüzden almış olduğumuz önlemler sayesinde öncelikle bütün ekibi hızla evlere yolladık. Uzun bir süre evden çalıştık. 18 Mart tarihi itibarıyla yaklaşık 3 aylık bir süreç boyunca evden çalışma sürecindeydik. Bu zaman zarfında da ekibin göstermiş olduğu üstün performans ve şirketi sahiplenme duygusu sayesinde çok negatif bir etki yaşamaksızın pandemi sürecini atlatabildik. Bu süreçte, sigortalılarımıza hizmet kalitemizde herhangi bir aksama yaşatmadık.  Sonrasında temmuz başı itibarıyla öncelikle yönetici kadromuz 15 gün boyunca ofise geldi. Sonraki dönemde de 2 aylık bir süreçte yüzde 50 kapasiteyle çalıştık. Bu dönem içerisinde ofis ortamımızı herkesin sağlıklı çalışabilmesi için hazır tuttuk. Tüm masalara pleksi seperatörler yapıldı, tuvaletler tamamen sensörlü hale getirildi, ateş ölçerler kullanılmaya başlandı. Ofisimiz günde 3 kez dezenfekte ediliyor. Sigara molaları, öğle tatilleri ve gidiş gelişler pandemi kurallarına göre organize edildi. Ofisimizin ortamını insanların güvenle gelip çalışabileceği şekilde organize ettik ve tasarladık. En önemlisi de öncelikle temin etmiş olduğumuz haftalık kan testlerini, sonrasında da haftalık PCR testlerini yaptırmaya başladık. Çünkü bu hastalığın sorumluluğu çok büyük. Bizim konsantrasyonumuz ofis içerisinde herhangi bir şekilde bulaş yaşanmaması üzerineydi. Bugüne kadar da bunu başarabildik. İnsanlar gerçekten buraya keyifle gelip verimli çalışabiliyor. Herhangi bir şekilde COVID-19 baskısı altında olmadan işlerini idame ettirebiliyorlar. Hem iş kaybetmeden hem de çalışanlarımızın sağlığına bir zarar gelmeden düzenimizi devam ettirebilmek bizim adımıza mutluluk verici. Bu sadece bizim başarımız değil, ekibin sosyal mesafe, maske ve temizlik kurallarına riayet etmesinin de bir sonucu. Bu nedenle tüm çalışanlarımıza hassasiyetlerinden dolayı tek tek teşekkür ediyorum.  

2020 yılında büyüme rakamlarınız nasıl seyretti? 

Pandeminin büyüme rakamlarımıza tabii ki etkisi oldu. Öncelikle seyahat sigortalarında ciddi bir düşüş yaşadık. Yabancı sağlık sigortalarında bir düşüş yaşadık. Nakliyat sigortalarında pandeminin ilk başlangıç döneminde yüzde 40’lara varan bir düşüş yaşadık. Ama bizler bu dönemde Monopoli’nin dinamiği olan proaktif davranma yaklaşımını sergiledik. Dolayısıyla hem yenilemelerimizde sigortalı ve poliçe kaybı yaşamadık hem de birçok yeni sigortalıyı bünyemize ekleyebildik. Ciro bazında bir önceki seneye göre yüzde 34’lük bir büyüme gerçekleştirdik. Bunun yanında sektör ortalamasına baktığımızda geçen sene üçüncü çeyrek kapanışında 59 milyar TL seviyesinde bir ciro görüyoruz. Bu sene de aşağı yukarı 68-69 milyar TL seviyesinde bir kapanış bekliyoruz ki; bu bir önceki sektör verilerine göre yüzde 17,5’lik bir büyüme anlamına geliyor. Sağlık branşında yüzde 20, yangın branşında yüzde 24’lük bir büyüme var. Bu branşlardaki büyüme, hem pandemiden dolayı sağlık branşına olan ilgi kaynaklı hem de sağlık sigortalarındaki prim artışları kaynaklı bir gelişme. Bir yandan da yangın poliçelerinde kur artışının da ciddi bir etkisi var. Yeni girişler olduğunu da öngörüyoruz. Dolayısıyla sağlık ve yangın branşları için, sektörün büyümesine etken olan iki başrol oyuncusu branş diyebiliriz.  

Monopoli Sigorta olarak bizler, sağlık odaklı bir şirketiz. Genel ciromuzun yüzde 36’sı sağlık branşından geliyor. 20. yıl itibarıyla önemli bir yapı taşı olarak 100 bin adet poliçe sınırını kırdık. Sağlıkta da yüzde 45 oranında bir büyüme yakaladık. Amacımız; bünyemizde sağlıklı bir branş dağılımı barındırıyor olmak. Geçen sene, motor branşları ağırlığımız yüzde 41 oranında idi. Bu oranı aşağı çekme stratejisindeydik ve hedefimizi gerçekleştirdik. Motor branşı ağırlığımızı yüzde 41’den yüzde 34’e indirgedik. Sağlık branşında ise ciddi anlamda büyüdük. Nakliyat branşında yüzde 90 seviyelerinde bir büyüme yakaladık. Mühendislik branşında ise büyüme oranımız yaklaşık yüzde 70’lerde oldu. Bu da bizim portföy dağılımımızı istediğimizden de iyi bir seviyeye getirdi. Dolayısıyla pandemiye rağmen genel olarak keyif aldığımız, ciro ve karlılık anlamında da mutlu olduğumuz bir sene geçirdik.

 Portföy satın alma süreçleriniz, pandemide devamlılık gösterdi mi? 

Monopoli Sigorta olarak yürüttüğümüz satın alma işlemleri devam ediyor. Sadece 6 aylık bir dönemde bir durgunluk yaşadık çünkü portföy satın alınca sürecimiz bitmiyor. Satın alma sürecimiz aşağı yukarı 3 seneden oluşuyor. Bu bir entegrasyon süreci. Acente, iş ortağımız olarak kadrosuyla beraber bize geldikten sonra portföyünde bulunan sigortalıların en az 3 sene bizlerle beraber poliçe yenilemesini bekliyoruz. Ancak o zaman müşterinin Monopoli Sigortalı olduğuna kanaat getiriyoruz ve satın alma sürecini tamamlıyoruz. Bunu pandemiden ötürü ofis ortamında yapamayacağımız, müşteri ziyaretlerinde Monopoli’yi tanıtamayacağımız için, 6 aylık dönemde satın almalarımızı askıya almıştık. 1 Temmuz itibarıyla satın almalarımıza tekrar başladık. O tarihten bugüne kadar da 3 adet satın almaya imza atmış durumdayız. 2020’deki satın alma açığımızı hızla kapattık. 2021 yılı içerisinde de satın alma hedeflerimiz devam ediyor. Dolayısıyla sektöre inancımız tam. Başka bir işle uğraşır vaziyette değiliz. Genç girişimciler olarak sektörün lider oyuncuları arasında yer almaya devam etmeyi hedefliyoruz. Bunu yaparken aynı şekilde kadromuzu da hem kalite olarak hem de nitelik ve nicelik olarak artırıp sigortalılarımıza üst düzey hizmet vermeye de devam etmeyi hedefliyoruz. Heyecanlı bir 2021 yılı bizi bekliyor.  

Teknolojik işlemlerin güç kazandığı 2020’de siz nasıl yatırımlar yaptınız?  

Bugüne kadar prensip olarak mutlaka sigortalılarımıza değme, sigorta ettiğimiz şeyleri yerinde görme, risk analizlerini yapma, sigorta şirketlerine riski doğru şekilde anlatma ve buna karşılık doğru poliçe içeriği, doğru fiyatla sigortalılarımızın karşısına çıkabilme prensibini güdüyorduk. Ancak pandemiyle işin şekli çok değişti. Biz bu değişime ayak uydurduk. Pandeminin etkisini minimize edecek teknolojik altyapı çalışmaları yaptık. Sanal ortamlarda riziko teftişler yapıldı, görüntülü şekilde fabrika teftişleri yapıldı ve bunlar görüntülü olarak sigorta şirketlerine aktarıldı. Biz müşteri ziyaretleri yapamadık ama Zoom üzerinde hiçbir yenilememizin ya da yeni müşterimizin yüzünü görmeyi de aksatmadık. Bir anlamda İstanbul gibi kalabalık ve trafiğin yoğun olduğu bir şehirde bu yöntemlerin verimli olduğu dönemler de oldu. Bu sayede hem sigortalımızın daha az vaktini aldık hem de biz daha az vakit harcadık. Ama işimiz hizmet vermek. Dolayısıyla sigortalıyla yüz yüze gelmek, onun çayını içmek, onunla sohbet etmek ve ihtiyaçlarını birebir anlamakla, Zoom üzerinden görüşmek aynı şey olmuyor. Yeni senede umuyorum ki her şey eski haline döner.  Pandeminin etkisini minimize edecek teknolojik altyapı çalışmaları yaptık. 

Pandemi sürecinde müşteri memnuniyetini nasıl yönetiyorsunuz? Bu dönemde müşterilerin talep değişikliklerine nasıl cevap veriyorsunuz? 

Yeni dönem ihtiyaçları doğrultusunda pandemi teminatı içeren sağlık sigortası talepleri arttı, bu taleplere cevap verebildik. Kurumsal firmalar, çalışanlarının pandemi teminatı içeren sağlık sigortasını temin etmek istediler, bu ihtiyaçlara da cevap verebildik. Pandemi kaynaklı ticari zarara uğramaları halinde bu zararın karşılanabileceği teminatlar sunduk. Gerek lokal piyasadan gerek yurt dışı piyasasından sigortalılarımızın ihtiyaçlarına cevap verebildik.  

Sigortacılık çok dinamik bir sektör. Ülkedeki konjonktürlere, iniş çıkışlara göre ihtiyaçlar doğurabilen bir sektör. Biz de aracılar olarak sigortalıların bu ihtiyaçlarına cevap verebildiğimiz sürece müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutabilmeyi başarıyoruz. Bu konuda da çok fazla sigorta şirketi ile çalışıyor olmamız ve teknik anlamda bilgi birikimi yüksek bir ekibe sahip olmamız bize ciddi avantaj sağlıyor. Dolayısıyla ben yüksek bir müşteri memnuniyeti yaratmış olduğumuz kanaatindeyim. Ama bununla yetinmedik.  

Müşteri memnuniyetini nasıl ölçümlüyorsunuz? 

Bugüne kadar müşteri memnuniyeti anketi yapan, müşteri memnuniyeti departmanına sahip bir şirket değildik, ama yaklaşık 3 ay öncesinde ilk defa kendi içimizde ‘Müşteri Memnuniyeti Departmanı’ kurduk. Bizden sigorta poliçesi satın alan her bir kişi ve bizden hasar hizmeti alan her bir poliçe sahibi 2 hafta içerisinde Müşteri Memnuniyeti Departmanı’mız tarafından aranıyor ve hizmet aldıkları görevli arkadaşları puanlamaları talep ediliyor.  

Bu puanlar, çalışan arkadaşlarımızın performanslarına yansıyor. Aksayan taraflar bizler tarafından görülüp sürekli iyileştirilmeye, optimize edilmeye çalışılıyor. Bu departman önümüzdeki yıllarda bize ciddi ayna olacak. Kendimizi görmemizi, kendimizi geliştirmemizi sağlayacak. Şimdiden bu kısa zaman zarfında bile güzel geri bildirimler alıyoruz. Bu departmanı ve buradan gelen geri bildirimi çok önemsiyoruz. Çünkü her zaman bizim için sigortalılarımızı memnun etmek ön planda. Bunun için de onlara aldıkları hizmetten memnuniyet duyup duymadıklarını sormak, hatta puanlatmak lazım. Buna geçmiş olmak kendimizi aynada görmek adına çok keyifli ve faydalı oluyor. Bu uygulama, hiçbir sigorta acentesinde olmayan bir şey.  

2021 hedefleriniz nasıl şekilleniyor? 

Monopoli Sigorta genç, dinamik, hızlı hareket edebilen, hızlı büyüyen, şartlara göre hızlı aksiyon alabilen ve bununla övünen bir şirket. Her zaman hizmet kalitesinden ödün vermeden büyümek ve Türkiye’nin en önde gelen sigorta acenteleri arasında kalıcı olmak gibi bir misyonumuz var. Pandemi gölgesinde geçirdiğimiz 2020 senesindeki sonuçlar, 2021 ve sonrasında agresif bütçeler yapabilmek için bize cesaret verdi. Böyle bir dönemde bile yüzde 35’ler seviyesinde, sektörün genel ortalamasının iki misli büyüme gerçekleştirebildiysek pandemiyi bertaraf ettiğimiz dönemlerde çok daha hızlı, agresif büyümeler gerçekleştirebileceğimiz anlamına geliyor.

Keza bu iş ortaklıkları çerçevesinde portföy satın almalar veya Inhouse iş ortaklığı modellerimiz çok iyi oturdu. Ekibimiz de bu gömleği çok iyi giydi. Hukuki süreci vergisel ve sözleşme boyutu, satış süreci, operasyon süreci bunların hepsine iyi bir şekilde adapte olmuş bir ekibimiz var. Bu da her bir satın almayı, her bir iş ortaklığını biraz daha kaliteli ve iyi hale getirebiliyor. Bu iş ortaklıkları çok iddialı olduğumuz bir alan. Bu anlamda da gerçekten meslektaşlarımız tarafından tercih edilmeye başladık. Bu da gelecek planlarımızı biraz daha agresif yapabilmek, bu iş birliklerinin altını biraz daha kalın çizerek daha hızlı büyüyebilmek için bize cesur bütçeler yapabilmek konusunda cesaret veriyor.