Odağımızda her zaman yüksek müşteri memnuniyeti yer alıyor

Allianz Türkiye Pazarlama ve Dijital Sigortalar Genel Müdür Yardımcısı Onur Kırcı; “Allianz Türkiye olarak dijitalizasyon odaklı yeni nesil sigortacılığa öncülük etmeyi hedefliyoruz”

Onur Bey merhaba, bildiğiniz üzere olağanüstü bir süreçten geçiyoruz ve her alan yaşananlardan etkileniyor. Sizin görev yaptığınız alanlar bazında, 2020’yi diğer yıllardan ayıran yanlar neler oldu ve bu yıl sonrasında geleceği şekillendirebilecek olan kalıcı değişimler sizce neler olacak?

2020 yılı, Covid-19 salgınının tüm dünyada yarattığı toplumsal ve ekonomik etkileri ile önceki yıllardan ayrılıyor.  Salgının; iletişimden dijitalleşmeye, sağlıktan eğitime kadar birçok farklı alanda ön plana çıkan etkilerini hepimiz deneyimliyoruz. 

İki ana başlıkta özetleyebileceğimiz etki süreci ise oldukça kritik: “Değişen yaşam alışkanlıkları ile birlikte artan teknoloji kullanımı” ile “ihtiyaçlar ve öncelikler üzerinden yeniden şekillenen tüketici motivasyonu”. Bu iki kritik faktörün, özellikle ürün ve hizmet modellerinde kalıcı değişim ve tüm alanlarda yeniden bir dizayn sürecini çoktan başlattığını görüyoruz. 

Sigorta sektörü, virüs ile mücadele döneminde en büyük sorumluluk üstlenen sektörlerden biri olarak başarılı bir sınav vermeye devam ediyor. Doğası gereği olağanüstü durumları yönetme kasları kuvvetli olan sektörümüzün, bu gibi dönemlerde ne kadar dirençli olabileceğini de bir kere daha test ettik.  Bu noktada, sigortacılık hizmetlerinin öneminin ve sigortanın bir ihtiyaç olduğuna dair farkındalığın arttığı bir anlayış değişiminin, sektörümüzün geleceğinin şekillenmesinde büyük rol oynayacağını düşünüyorum ve inanıyorum ki sektör olarak kriz sonrasına, tüketici nezdindeki imajımızı yükseltmiş bir şekilde daha da kuvvetli bir giriş yapacağız.

Bu anlayış değişiminden güç alan sektörümüz için teknoloji ile desteklenmiş ürün ve hizmetler, tüm kanallarda ihtiyaçlara özel çözümler üretebilme ve kanalların birbirleriyle senkron hareket edebilmesi, hızlı ve her an ulaşılabilir olma kavramları vazgeçilmez olacak. Sektörde faaliyet gösteren şirketlerin tüm fonksiyonlarını “yeni normal” standartlarına uygun nitelikte entegre ettiği dijital altyapılar, satış sonrası taleplerine yüksek teknoloji kullanımıyla hızlı yanıt veren sistemler, yine dijital platformlar üzerinden sunulan danışmanlık uygulamaları önem kazanacak.  Dağıtım kanallarının uzaktan satış ve hizmet yetkinliklerinin artırılması, eksper gibi paydaşlarımız için uzaktan çalışmaya imkan veren dijital çözümler kalıcı olacak. Her şey daha dijital ve daha uzaktan erişilebilir olmaya başlarken, farklı platformlardan sigorta hizmetlerini kendi tercihine göre yönetmek isteyen tüketiciler için de, inovatif ve kişiselleştirilmiş ürün, hizmet ve servis uygulamalarını geliştirmek gibi konular daha fazla gündemimizde olacak.  

Pandeminin hayatımıza getirdikleri ile birlikte, müşterilerin alışkanlıkları ve beklentileri değişim göstermeye başladı. Sizce, önümüzdeki süreçlerde sigorta şirketleri için müşteri memnuniyeti ve tutundurmanın anahtarları neler olacak?   

Bu sorunuza Allianz Türkiye açısından yanıt vermek isterim. Odağımızda, yeni müşteri kazanımı kadar, mevcut müşterilerimizin de sadakatini sağlayarak uzun yıllar karşılıklı güven ve iş birliğine dayalı bir yol haritası planlamak var.  Bu amaçla, müşterilerimizin ihtiyaçlarını çağın hızına uygun nitelikte karşılamak ve müşterilerimize dokunduğumuz her alanda yaşadıkları deneyimlerini iyileştirmek üzere çalışıyoruz. 

Pandemi döneminde de hep bu anlayışla hareket ettik. Müşterilerimizin bu döneme özel doğabilecek, farklı branşlardaki gereksinimlerine çözüm üretmek ve ihtiyaç duyabilecekleri iyileştirmeler geliştirmek üzerine çalıştık. Bunu yaparken de sigortalılarımızın kendilerini güvende hissetme içgörülerini temele alarak, müşteri odaklı yaklaşımımızla sağladığımız mevcut hizmetlerimizi, pandemi sürecine uyumlu hale getirdik, müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak adına aksiyonlar aldık. Dijital uygulamalar başta olmak üzere birçok yeni hizmeti hayata geçirdik ve mevcut hizmetlerimizi de müşterilerimiz için daha ulaşılabilir yaptık.  

İnanıyorum ki; sigorta gibi bireye dokunan ve yapılan işin toplumsal etkisinin yüksek olduğu bir sektörde, bizlerin müşterilerimiz için onların yerine onlar gibi düşünebilmemiz ve bu doğrultuda aksiyonlar almamız artık çok daha önemli.  Önümüzdeki dönemde de beklentileri ve ihtiyaçları sürekli değişen müşteri profiline bu yaklaşımla hizmet vermek, deneyimi iyileştirecek inovatif süreçler tasarlamak, değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayarak, sorunlu noktalara yönelik çözümler sunmak müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanmasında öncelikli olacak.  Bu noktada, otomasyonun artırılması, veri odaklılık, robotik uygulamalar, chatbot’lar ve yapay zekâ uygulamaları bizlere destek olacak. 

Siz bu alanda neler yapıyorsunuz? Allianz Türkiye, 2020 yılının başından bu yana pazarlama ve müşteri ilişkileri alanında nasıl bir süreçten geçiyor? 

“Allianz Seninle” yaklaşımını müşterilerimiz ile iletişimimizin temeline alarak hayatın her evresinde onların yanında olduğumuzu hissettirmeye odaklanan bir şirketiz. Bu amaçla, dijital dünyaya ve teknoloji çağına uygun projeler yürütüyoruz. Geleneksel yöntemler yerine çevik metotlarla aksiyonlar alıyor, markamızın yenilikçi ve vizyoner yapısını dijital iletişim kanallarını yaratıcı içeriklerle etkin şekilde kullanarak sürdürüyoruz. Bizlere sağlığını, geleceklerini ve varlıklarını emanet eden sigortalılarımıza özel hizmet ve çözümler sunarak, her daim onların yanlarında olduğumuzu hissettirmek üzere çalışıyoruz.   

Adımlarımızı;  müşterilerimizi, dağıtım kanallarımızı ve tüm paydaşlarımızı sistematik olarak dinleyerek atıyoruz. Müşterilerimizin bizimle yaşayacakları deneyim süreçlerini, onların değişen ihtiyaçlarını gerçekten anladığımızdan emin olarak tasarlıyoruz. Çevik çalışma metodumuzla pazar dinamiklerine daha hızlı ve proaktif bir biçimde yanıt verebiliyor, bu sayede rekabetin önüne geçebiliyoruz. Dijital alandaki yatırımlarımızı hem geleceğin tüketicisi olacak yeni neslin beklentilerine cevap verecek, hem de mevcut satış kanallarımızı destekleyecek çerçevede yürütüyoruz.  Tüm bunları yaparken de, yürüttüğümüz yalınlık projelerimizle, ürünlerin ve hizmet süreçlerinin basit, sade ve kolay anlaşılabilir olmasına odaklanıyoruz. 

Pandemi dönemi, dijital sigortacılıktaki gelişmeleri nasıl etkiliyor? Dijital sigortacılık alanında Allianz’ın son dönemlerde hayata geçirdiği eylemler neler oldu?

Üstün kaliteli ürünler, yalın ve katma değerli çözümler ve kesintisiz hizmet dijital sigortacılığın temel bileşenlerini oluşturuyor. 

Biz Allianz Türkiye olarak aslında pandemiden çok daha önce dijital dönüşüm projelerine başlamış ve bu alanda birçok projeyi hayata geçirmiştik. Bu projelerin bir kısmı özellikle müşteriye dönük yüzümüz olan Allianz’ım mobil uygulamamız üzerinde hayata geçerken, bir kısmı da yapay zeka gibi yeni teknolojileri kullanarak müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek ve operasyonel süreçlerimizin verimliliğini artırabilmek hedefine odaklanıyor.

2020 yılında Allianz’ım mobil uygulamamız üzerinden müşterilerimize verdiğimiz hizmetlerde birçok yeni uygulamayı hayata geçirdik. Oto hasar işlemlerinin takibi gibi çok önemli bir fonksiyonu dijitalleştirdik. Artık müşterilerimiz mobil uygulamamız üzerinden çok hızlı bir şekilde hasar dosyası açabiliyor. Ayrıca çekici talebi yapıp çekicinin online takibini yapmanın yanı sıra mini onarım ve ikame araç taleplerini de yine uygulama üzerinden başlatabiliyorlar. 

Yine son dönemde AkıllıBES adlı robotik bireysel emeklilik fon uygulamamızı hizmete sunduk. AkıllıBES, yatırım alışkanlıklarını ve davranışlarını anlayarak katılımcının uygun fonları kolay ve hızlı bir şekilde seçmesine yardımcı oluyor. Bu yeni uygulamamız daha çok kısa bir süre olmasına karşılık birçok müşterimize fonlarını yönetmek konusunda şimdiden destek oldu bile. 

Tele-sağlık uygulamalarımızda da yaptığımız bir dizi iyileştirme ve geliştirme son derece önemli. Dr. Allianz Sağlık Danışma Hattı’nda pandemi dönemiyle birlikte, sadece telefon üzerinden verdiğimiz hizmete  online platformlarımızdan yazılı ve görüntülü görüşme seçeneklerini ekledik. Bu hizmetimizin sektörde benzeri yok. Bu döneme özel hayata geçirdiğimiz bir başka uygulamamız da Allianz’ın anlaşmalı uzman muayenehane hekimlerinin, Dr. Allianz hattından randevu alan sigortalılarımız ile görüntülü iletişim kurabilmesi oldu. Bu dönemde “Yenidoğan Bakımı” ve “Anne Eğitimi” konularıyla ilgili bilgilendirmeleri, sigortalılarımızın tercihine göre görüntülü görüşme şeklinde online olarak vermeye başladık.  

Altyapı ve operasyonel verimlilik alanlarında ise Allianz Türkiye olarak hayata geçirdiğimiz son uygulamalardan biri de Archie adını verdiğimiz Dijital Hasar Sihirbazı da diyebileceğimiz yeni bir sistem. Geliştirdiğimiz bu sistemle, müşterilerimizin hasar taleplerine büyük veri ve yüksek teknoloji kullanımıyla hızla yanıt verebiliyoruz. Yapay zekaya dayalı ve robotik teknolojiye sahip bu uygulamamız, her hasar tipine yönelik yazdığı kurallarla hasar dosyalarını inceleyerek süreçleri hızlandırıyor. Türkiye’nin her yerindeki tüm araçların onarım ve parça fiyatlarındaki sapmaları düzeltebilen uygulamamız aynı zamanda fotoğraf ve videolara bakarak hasar tahminleme işlemini de gerçekleştirebiliyor.  İçinde bulunduğumuz yıl hasar dosyalarının yarısını sonuçlandırabilen Archie ile dosya kapama sürelerimiz üçte bir oranında azalırken, müşteri bildirimlerimizde ise yüzde 50 iyileşme sağladık. Bu sistem ile 2021 yılında da hasar dosyalarımızın yüzde 70’ini sonuçlandırmayı hedefliyoruz. 

Bunların haricinde irili ufaklı birçok branşta yaptığımız birçok geliştirmemiz bulunuyor ki bunların hepsini müşterilerimizin bu dönemde ‘Allianz Seninle’ söylemimizin hakkını verebilmek adına büyük bir özveri ile hayata geçirdik. 

Sosyal medya iletişimimizde ise Allianz Türkiye’nin sorumlu kurumsal vatandaş rolüne odaklandık. Hem müşterilerimize, hem toplumumuza bu dönemde sunduğumuz faydaları anlatırken sosyal medya ana mecramız oldu. Bununla birlikte tüm iletişimlerimizi #EvdeKal İyi Kal Diye #AllianzSeninle çatısı altında toplayarak Allianz Türkiye, Allianz Kariyer ve Allianz Motto Müzik hesaplarımız aracılığı ile bu zor günlerde pozitif bir bakış açısıyla bardağın dolu tarafını göstermeye çalıştık ve bir nebze de olsa bu süreçte keyiflendirici içerikler üretmeyi hedefledik. Evde kalma ve evden pozitif çalışma konseptli içeriklerimiz ile bu kategoride 28 milyonun üzerinde kişiye erişim sağlarken, 900 bine yakın etkileşim aldık.

Allianz Motto Müzik hesabımızda da programcılarımızla canlı yayınlar ve birçok sanatçıdan tek parçalık #EvdeKal mini konserleri aldık.  Bu dönemde geçmiş dönem enstrüman derslerimizi öne çıkararak evde kalan takipçilerimizin verimli bir dönem geçirmesini amaçladık. 

Özgün içeriklerimizle Koronavirüs kapsamında yaptığımız iletişim Allianz Motto Müzik’te 10 milyondan fazla kişiye ulaştı, canlı yayınlarımızı 400.000 kişi izledi.  Bu çabalarımızın sonucunda müşterilerimizin ilgisini ve beğenisini kazandığımızı görmek bizi çok mutlu etti. 

Sizce önümüzdeki süreçte dijital yolla sigorta satışlarında bir ivme oluşacak mıdır? Bu konudaki görüşlerinizi ve hazırlıklarınızı öğrenebilir miyiz?

Bu konuda birçok sektör hali hazırda çok büyük aşama kaydetmiş olmasına karşın, sigorta sektörü doğası gereği dijital yolla satışlarda nispeten geri kaldı.  Ancak bence sigortacıların yapması gereken, sektörün dinamikleri ile değişen müşteri alışkanlıklarını ve içgörülerini iyi anlayarak buna göre uygulamalar geliştirmek olmalı. Bu doğrultuda da Allianz Türkiye bünyesinde dönüşüm programlarımız ile ürünlerimizin hem içeriklerini basitleştiriyoruz hem de müşteriye sunulan dilini anlaşılabilir hale getirmeye çalışıyoruz. İstediği zaman, istediği kanaldan ihtiyacı olan ürüne ulaştırmayı hedeflediğimiz müşterilerimizin sadece satış süreçlerinde değil satış sonrasında da davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlamaya çalışıyor, ‘satış sonrası dijitalde en iyi hizmeti vermek’ üzere  yetkinliklerimizi artırıyoruz. 

Sorunuzun aslına geri dönersek doğası ve içeriği uygun olan bazı  ürünler dijital mecralarda ilerleyen dönemlerde daha fazla tercih edilebilir ancak kısa vadede online ürün satışlarında ciddi bir ivme yaşanacağını düşündüğümüzü doğrusu söyleyemeyeceğim. 

Tek bir kelimeyle ifade etmeniz gerekse, Allianz’ı pazarlama ve dijital sigortacılık alanında rakiplerinden ayıran en önemli farkını nasıl özetlerdiniz?

İçgörü ve empati… Müşterilerimiz ne ister? İsteklerine ulaşırken deneyimledikleri sorunlar veya problemli noktalar nelerdir? Biz markalar müşterinin ihtiyaç ve taleplerine ne kadar ve hangi sürede yanıt verebiliyoruz, verdiğimiz yanıtlar ve sağladığımız deneyimler ile müşterimizi ne derece memnun edebiliyoruz? Bu ve buna benzer soruları sürekli olarak kendimize soruyor ve bu alanlarda kendimizi geliştirmek adına çaba gösteriyoruz.  Ürün tasarımından hizmet seviyesine kadar müşterisini dinleyen, anlayan ve yaşadığı deneyimleri iyileştirmeye çalışan bir marka olmaya gayret gösteriyoruz. Müşterimizi merkezimize aldığımız yaklaşımımızın bizi sevilen, tercih ve tavsiye edilen bir marka haline getireceğine inanıyoruz. Odağımızı ise her zaman yüksek müşteri memnuniyetinde tutuyoruz. 

The Hammers’da, 'En İyi İçerikle Pazarlama Takımı' ve 'En İyi Sosyal Medya Takımı' kategorilerinde ödüle layık görüldünüz. Bu ve dijital mecralardaki diğer tüm başarılarınızı nelere borçlusunuz?

Pazarlama iletişimi kavramı,  değişen müşteri davranışları ve dijital medya kullanımı ile dijital mecraların içerikte performans takibi yapılmasına imkan vermesi gibi sebeplerle önemli değişimlere uğrayarak ön plana çıktı. Bu nedenlerle markaların dijital mecra yatırımları da artıyor. Allianz Türkiye’nin dijital mecralardaki başarısı günceli yakalayıp mecranın ruhuna uygun yaratıcı içerik üretebilmesinden geliyor. Genç nesillerle iletişimimizi kuvvetlendirecek, günümüzün teknoloji dünyasına uygun, dijital kanallarımız üzerinden paylaştığımız içerik üretimini ciddiye alıyoruz ve bu içeriklerin yüksek etkileşim almasından memnuniyet duyuyoruz. Markamızın yenilikçi ve vizyoner yapısını dijital mecralardaki yenilikleri deneyimleyerek korumaya çalışıyoruz. Instagram’ın sticker’ları, gif’leri ve anket özelliği ile Reels video özelliğini, hikayelerde oyunlaştırmayı, aynı zamanda TikTok mecrasını ilk kullanan markalardanız.  2015 yılında Allianz Motto Müzik ile Türkiye’nin ilk kurumsal YouTuber’ı olduk. Bu girişimimiz bizi Türkiye’de YouTube’u ilk kez bir sosyal mecra olarak kullanan marka olarak konumladı.  Türkiye’nin, pazarlama ekiplerinin başarısını ölçümleyen ilk ödül seremonisi olan The Hammers’da, En İyi İçerikle Pazarlama Takımı ve En İyi Sosyal Medya Takımı kategorilerinde ödüle layık görülmemiz, çalışmalarımızın karşılığını almamız ve bu yolda motivasyonumuzu artırmamız anlamında bize güç kazandırdı.

Şirketinizin pazarlama ve dijital sigortalar alanındaki gelecek hedefleri, son gelişmeler sonrasında nasıl şekilleniyor? Bize orta vadeli hedef ve planlarınızdan söz edebilir misiniz?

Allianz Türkiye olarak dijitalizasyon odaklı yeni nesil sigortacılığa öncülük etmeyi hedefliyoruz. Bizim yol haritamızı ise sigortalılarımızın beklentileri belirliyor. Önümüzdeki dönemde başta insanı odağına alan, teknolojik alt yapı ve yetkinlikler ile güçlendirilmiş çalışmalara yoğunlaşacağız. Yatırımlarımızı verdiğimiz hizmet kalitesinin artması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlayacak şekilde tasarlıyoruz. Taahhütlerimizi eksiksiz yerine getirerek Allianz Türkiye’nin çevik yaklaşımı ile müşterilerimize çok daha iyi ve yeni deneyimler sunmaya devam edeceğiz.