Bankacılığın Yeni Merkezi: Mobil, Veri ve Güvenlik Üçgeni

Akbank Dijital Çözümler ve Strateji Genel Müdür Yardımcısı Şebnem Dağ Güven, yeni nesil bankacılık uygulamalarını ve müşteri tarafındaki, değişimi BEST Yayıncılık’a yorumladı.

Son dönemde müşterilerin en yoğun ilgi gösterdiği dijital bankacılık uygulamaları hangileri oldu? Bu alanlarda kullanım oranları ve işlem hacimleri nasıl değişti, özellikle hangi müşteri segmentlerinde belirgin bir artış görüyorsunuz?

Sektörümüz, hızlı bir dijital dönüşüm içinde. Türkiye’de aktif dijital bankacılık müşteri sayısı Aralık 2025 itibarıyla 128 milyona yaklaşmış durumda (127 milyon 677 bin), müşterilerin yaklaşık 120 milyonu (119 milyon 780 bin) yalnızca mobil bankacılığı kullanıyor.  

Akbank’ta da müşterilerimiz dijital hizmetlerimize yoğun bir ilgi gösteriyor. Bugün her dört yeni müşterimizden üçünü Akbank’a dijital dünyadan kazandırıyoruz. 2021 sonundan bu yana dijital müşteri sayımız 2 kat artışla 13,2 milyona ulaştı. 

Akbank Mobil’e müşterilerimizin aylık ortalama giriş sıklığı yaklaşık 30. Yoğun günlerde ise mobil kanallarımız üzerinden günde 700 milyon etkileşim gerçekleşiyor.

Bu büyümenin temel itici gücü ise geniş müşteri tabanına her temas noktasında kişiselleştirilmiş, sezgisel ve güvenli bir deneyim sunabilmek.

Dijital cüzdan uygulamamız Juzdan ile de bu deneyimi yalnızca Akbanklılara değil, Türkiye’de bir banka müşterisi olan herkese ücretsiz olarak sunuyoruz.  Juzdan ile ödemelerde bariyerleri kaldırarak tüm kullanıcılara sahip oldukları tüm kartlarını kaydedip saklayabilecekleri, online alışverişlerinde kart bilgilerini işyerleri ile paylaşmadan, işlemlerini güvenli ve bir o kadar da hızlı bir şekilde yapabildikleri, internette daha özgür alışveriş yapabilmeleri için farklı ödeme araçları kullanabildikleri bir yeni nesil ödeme platformu sunuyoruz. Bugün 5 milyondan fazla kullanıcıya hizmet vermemiz de Juzdan’ın sektörde güçlü bir yer edindiğini gösteriyor. 

Müşterilerin “şubeye gitmeden her işlemi tamamlama” beklentisi müşteri hizmetleri süreçlerinizi nasıl dönüştürdü? Çağrı merkezi, canlı destek, chatbot ve görüntülü görüşme gibi kanallar arasında nasıl bir yeniden yapılanma söz konusu ve bu dönüşümün operasyonel verimliliğe somut etkileri neler oldu?

2021 yılında devreye aldığımız dijitalden müşteri olma hizmeti ile birlikte, pek çok işlemi de uçtan uca dijitale taşıdık. Bugün bankamızda işlemlerin %95’inden fazlası dijital kanallar üzerinden gerçekleştirilebiliyor. SIM blokesi kaldırmadan şifre telefonu değişikliğine, günlük limit yönetiminden kart ayarlarına kadar birçok işlem, artık müşterilerimizin bulunduğu yerden, saniyeler içinde tamamlanabiliyor. Ortalama her 10 müşterimizden 9’u bu hizmetleri aktif olarak kullanıyor.  

Akbank Mobil’de yer alan yapay zekâ destekli Akbank Asistan ise ayda 1,5 milyondan fazla yazışmada kullanıcılara destek oluyor. Akbank Asistan gerekli noktalarda da canlı destek ekiplerine konuyu aktararak, kritik durumlarda uzman desteği alınmasını sağlıyor. Bunların yanında proaktif asistan deneyimi ile birlikte, Akbank Asistan kullanıcıların ihtiyaç anlarını tespit ederek, doğru anda doğru destek ve öneriler ile kullanıcıların hayatını kolaylaştırıyor. Örneğin, kredi kartınız ile online alışveriş yapmak istediniz ancak işlem gerçekleşemedi, hata aldınız. Akbank Asistan sorun yaşadığınızı ve kartınızın internet alışverişine kapalı olduğunu tespit ediyor, size bir bildirim göndererek tek bir onay ile kartınızı internet alışverişine açıyor. 

Bu entegre sistemle dijital kanallarımızdan şubelerimize ve müşteri ilişkileri merkezimize dek her temas noktasında aynı Akbank deneyimini sunmayı hedefliyoruz.

Artan dijital talep karşısında kişiselleştirme, hız ve güvenlik dengesini nasıl kuruyorsunuz? Veri kullanımı, yapay zekâ ve açık bankacılık uygulamaları üzerinden müşteri deneyimini farklılaştırmak için attığınız adımlar neler ve bu yaklaşımın önümüzdeki dönemde gelir modellerine nasıl yansımasını bekliyorsunuz?

Akbank’ta bankacılığı müşteri odaklılık, güven ve veri temelli bir yaklaşımla şekillendiriyoruz.

Akbank’ın dijital stratejisi de tam olarak bu üç eksen üzerine kurulu. Biz dijitalleşmeyi büyümeyi hızlandıran ve müşteri bağlılığını derinleştiren bir kaldıraç olarak görüyoruz. Müşterilerimizin her anında yanlarında yer almak için bankacılığın sınırlarını genişletirken, güvene yatırım yapmaya ve veriyle zenginleştirilmiş bir rehberlik sağlamaya odaklanıyoruz. Bu yaklaşımımızın başarısını ise hızla büyüyen dijital müşteri tabanımızla kanıtlıyoruz.

Açık bankacılığı köklü bir dönüşüm olarak görüyoruz. Müşterinin tüm finansal hayatını tek bir merkezden yönetebilmesini sağlamak için bir fırsat olarak ele alıyoruz. Müşterilerimize tüm hesaplarını Akbank kanallarından yönetme imkânını sunan ilk bankalardan biri olduk. Yakın zamanda devreye aldığımız kart entegrasyonu ile ise müşterilerimiz artık farklı bankalardaki tüm kartlarını Akbank Mobil üzerinden tek ekranda görebiliyor, limitlerini, borçlarını, puanlarını ve harcama detaylarını bütüncül şekilde yönetebiliyor. Daha önce hesap tarafında başlattığımız bu yaklaşımı kartlara genişleterek finansal yönetimde yeni bir standart oluşturuyoruz. 

Akbank Mobil Güvenlik Merkezi ise dijital bankacılıkta kullanıcı güvenliğini yeniden tanımlayan bütünsel bir yaklaşımın ürünü. Müşterilerimizin güvenlik fonksiyonlarına tek bir çatı altından, sade ve kolay şekilde erişebilmesi bizim için kritik bir adımdı. Bu doğrultuda değişen kullanıcı davranışlarını ve artan riskleri yakından analiz ederek mevcut 31 güvenlik fonksiyonumuzu 11 yeni özellikle güçlendirdik, hepsini tek ekranda toplayarak güvenliği müşterinin elinde güçlü, pratik ve görünür bir araca dönüştürdük. Bu geliştirme, yalnızca bugünün ihtiyaçlarına değil, geleceğin dijital bankacılığına da yön veren yenilikçi mimarimizin önemli bir parçası.

Hedefimiz; daha akıllı, daha güvenli ve daha akışkan bir bankacılık deneyimini, güçlü bir ekosistem yaklaşımıyla müşterilerimizle buluşturmak.