Özel Röportaj: ''Dijitalleşme İle İş Süreçlerimizdeki Verimliliği Hızla Arttırıyoruz''
Monopoli Sigorta Kurucu Ortağı ve CEO’su Erol Esentürk; “Online poliçe düzenleme ve hasar süreçleri otomasyonumuz ile dijitalleşme yolculuğumuza hız verdik.”
2024 yılı sigorta sektörü için nasıl geçti? Sizin açınızdan en dikkat çeken gelişmeler nelerdi?
2024 yılı, sigorta sektörü açısından hem zorluklar hem de fırsatlarla dolu geçti. İklim değişikliğinin etkileri, doğal afetlerin artışı ve ekonomik dalgalanmalar sigorta taleplerinde önemli değişikliklere yol açtı. Bununla birlikte, dijitalleşme ve yapay zeka çözümleri sektördeki operasyonları daha verimli hale getirirken, müşteri beklentilerinin hızla değişmesine de neden oldu. Bizim açımızdan ise en dikkat çekici gelişmelerden biri Rize şubemizin açılması, böylelikle Bursa’dan sonra şube sayımızı 2’ye çıkarmış olmamız. Bir diğer dikkat çekici gelişme de dijital platformumuzun hayata geçmesi oldu diyebiliriz. Bu sayede online poliçe düzenleme ve hasar süreçlerinin otomasyonu devreye girdi.
2024 yılında sigorta taleplerinde belirgin bir değişim gözlemlediniz mi? Özellikle hangi sigorta türlerinde artış veya azalış yaşandı?
2024 yılında, siber saldırıların artmasıyla hem KOBİ’ler hem de büyük işletmeler için siber güvenlik sigortalarına talep yükseldi. Aynı zamanda sağlık sigortalarında, Özel Sağlık Sigortası ve Tamamlayıcı Sağlık Sigortası taleplerinde artış gözlemlendi. Bunun yanında doğal afet riskleri nedeniyle konut sigortaları alanında da bir büyüme kaydedildi. Fakat ekonomik belirsizlikler nedeniyle zorunlu trafik sigortası dışında kasko taleplerinde sınırlı bir artış görüldü.
Monopoli Sigorta olarak 2024’te hangi başarıları elde ettiniz?
Monopoli Sigorta olarak 2024’te önemli başarılara imza attık. Aramıza katılan her acentenin tecrübe ve bilgi birikimi ile birlikte sektörümüz için daha da değerli işler yapacağımıza inancımız artıyor. Özellikle sektörün uzman risk yönetim danışmanlarından oluşan Hoşver Sigorta ile gerçekleştirdiğimiz iş birliğimiz bizim için ayrı bir mutluluk kaynağı oldu. Artık Bursa’dan sonra Rize’de de bir şubemiz oldu. Bu yıl gerçekleştirdiğimiz önemli projelerimizden biri de dijitalleşme projemizi hayata geçirmek oldu. Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri platformu devreye alındı, işlem hızımız ve müşteri memnuniyetimiz %20 oranında arttı. Yapay zeka ve makine öğrenmesi çözümleriyle veri analiz kapasitelerimizi artırdık. Özellikle müşteri davranışlarını analiz eden modeller sayesinde kişiye özel sigorta teklifleri sunabiliyoruz. Bu, hem müşteri sadakatini artırdı hem de gelirlerimize pozitif katkı sağladı.
Sigorta sektöründeki dijitalleşme ve teknoloji kullanımı giderek artıyor. 2024 yılı itibariyle teknolojinin Monopoli Sigorta'nın hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine katkıları nasıl oldu?
Sigorta sektöründeki dijitalleşme ve teknoloji kullanımındaki gözle görülür artış manuel süreçleri otomatikleştirerek iş gücümüzü daha verimli kullanmamızı sağladı. Özellikle poliçe düzenleme, hasar yönetimi ve müşteri hizmetleri gibi operasyonlarda süreci hızlandırdı. Bu sayede, hem iş akışımızı optimize ettik hem de müşteri taleplerine daha hızlı yanıt verebilir hale geldik.
2025 yılı için Monopoli Sigorta'nın ana hedefleri nelerdir? Sizin için en kritik stratejik öncelikler neler olacak?
2025 yılı için hedeflerimiz arasında; müşteri memnuniyetini artırmak, iş süreçlerimizi daha hızlı ve hatasız hale getirmek, sürdürülebilirlik hedeflerimizi desteklemek ve çalışanlarımızın verimliliğini artırmak geliyor. İş süreçlerimizi iyileştirmek ve daha verimli hale getirmek bizim için oldukça önemli, bu bağlamda da “iş analisti” pozisyonumuzu açtık. İş analisti, departmanlarımızdaki verimliliğin arttırılması ve manuel yapılan işlerin minimize edilmesi için çalışmakta bu sayede de çalışanlarımızın kalifikasyonu yüksek işlere zaman ayırabilmesini sağlamaktadır.
Bunun yanı sıra yeni müşteri segmentlerine ulaşarak büyüme ivmesini sürdürmek de hedeflerimiz arasında. Tabi ki sigorta bilincini artırmak için geniş kapsamlı eğitim ve bilgilendirme çalışmaları yürütmek de her zaman ki gibi en kritik önceliklerimizden olmaya devam etmektedir.
Müşteri segmentasyonunda değişiklik yapmayı düşünüyor musunuz? Özellikle genç veya dijital dönüşümü benimseyen müşteri kitlelerine yönelik nasıl bir strateji izlemeyi planlıyorsunuz?
Elbette, müşteri segmentasyonunda değişiklik yapmayı sürekli olarak değerlendiriyoruz. Özellikle genç ve dijital dönüşümü benimseyen müşteri segmentlerine yönelik stratejiler geliştirmek, geleceğe yönelik büyüme hedeflerimizin önemli bir parçası. Bu çerçevede müşterilerimizin ve aynı zamanda çalışanlarımızın farklı kuşaklara mensup olanlarının ihtiyaçlarını, hayata bakışlarını ve nelerden memnun olup nasıl motive olduklarını anlayıp biz de o doğrultuda davranış biçimlerimizi sürekli olarak güncelliyoruz. Yeni neslin riske ve sigortaya bakış açısının daha farklı olacağına inanıyoruz. Bu sebeple de genç ve dijitalleşmeye açık müşteri kitlesini hedefleyen bir takım stratejilerimiz var. Mobil uygulamalar, dijital kampanyalar ve sürdürülebilirlik odaklı ürünler geliştirmek planlarımızın arasında.
Fiyat rekabeti dışında sigorta sektöründe fark yaratmanın yolları neler? Monopoli Sigorta’nın sektördeki farklılaşan yanları nelerdir?
Sigorta sektöründe fiyat rekabeti dışında fark yaratmanın en etkili yolları, müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek ve dijitalleşmeye hızla adapte olmaktır. Monopoli Sigorta olarak sektörde bizi farklı kılan ve öne çıkaran iki güçlü kasımız olduğunu düşünüyorum. Bunlardan ilki ve en önemlisi müşteri odaklı yaklaşımımız. Hızlanan hayat şartlarının farkındayız ve hem kendi vaktimizi hem de müşterilerimizin vaktini en verimli şekilde değerlendirmeyi önemsiyoruz. Bu kapsamda, müşterilerimize olabilecek en doğru ve kapsamlı bilgiyi en basit şekilde sunmaya özen gösteriyoruz. Müşterilerimize özel, poliçe ve ürün seçenekleri sunarak onların ihtiyaçlarına birebir yanıt veriyoruz. Böylece güvenlerini kazanmayı ve sürdürülebilir bir memnuniyet sağlamayı amaçlıyoruz. Müşteri Memnuniyeti Departmanımız tarafından düzenlenen anketlerde de, bu çabamızın memnuniyetle karşılandığını ve müşterilerimizle uzun vadeli ilişkiler kurabildiğimizi görüyoruz. İkinci olarak dijitalleşme ve teknolojik yeniliklere hızlı adapte olabilme yeteneğimiz. Hem sektörle hem de müşterilerimizle olan iletişimimizde bizi öne çıkarıyor. En son teknoloji araçlarını kullanarak süreçlerimizi optimize ediyor ve müşterilerimize hem daha hızlı hem de daha verimli hizmet sunuyoruz.
Müşterilerimize ve iş ortaklarımıza sunduğumuz bu değerler, bizi sektörde farklı kılmakta ve tercih edilen bir acente olmamıza katkı sağlamaktadır.