Özel Röportaj: ''Tüm ürün ve hizmetlerimizin odağında dijitalleşmeye yer veriyoruz''

Fibasigorta Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Buket Erşan; “Dijitalleşme hızla ilerlerken, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler yüksek talep görüyor.”

Fibasigorta’nın 2024 yılına yönelik hedefleri neler?

2023 yılının ikinci yarısında faaliyete geçmemize rağmen, tüm hedeflerimize ulaştık. Hizmet ve ürünlerimizi oldukça “niş” alanlarda sunuyor olmamız, hedeflerimize ulaşma yolumuzu kısaltarak, ciddi ve hızlı bir büyümeyi beraberinde getiriyor. Önümüzdeki dönemde hedeflerimize ulaşmak için ürünlerimizi tüketicilerimizle buluşturacağımız yeni kanallar geliştirmeye devam ediyor, önemli iş birliklerine imza atıyoruz.  

Bu sene daha çok hangi başlıklara odaklanacaksınız? (Büyüme, müşteri memnuniyeti, dijitalleşme? Gündeminiz neler olacak)

Dijitalleşme tüm dünyada tüketici ihtiyaçlarını büyük bir hızla değiştiriyor. Fibasigorta olarak sektöre, dijitali odağına alan, değişen tüketici beklentilerini karşılayabilen, sigorta süreçlerini kolaylaştıran bir oyuncu olma hedefiyle dahil olduk. Tüm faaliyetlerimizin merkezinde müşteri memnuniyeti yer alıyor, en iyi müşteri deneyimini sağlamak için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerin yüksek talep gördüğü bu dönemde, sigorta sektöründeki trendleri ve gelişmeleri takip ederek geliştirmeler yapıyoruz. Bu kapsamda müşterilerimize çoklu kanal özgürlüğü tanıyarak sigorta ürünlerimize erişimi kolaylaştırdık. Ürünlerimizi sunduğumuz kanalların sayısını her geçen gün artırmak için çalışmaya devam ediyoruz. Hedefimiz müşterilerimizin sigorta ürünlerine ihtiyaç duydukları anda kolayca ulaşabilmelerini sağlamak.

Amacımız yalnızca satın alma öncesinde ve satın alma aşamasında tüm süreçleri kolaylaştırmak değil. Satın alma sonrasında da hasar bildirimi gibi işlemlerin kolaylıkla yönetilebilmesi için stratejiler geliştiriyoruz.

Bir başka konu ise sigortayı satın alınan ürünle entegre hale getirmek. Dünyada ‘embedded’ sigortacılık olarak bilinen bu kavramı, Türkiye’de temsil ediyoruz. Sigortanın tüketici tarafından talep edilen ve ihtiyaç duyulan bir ürün olarak benimsenmesi için çalışmaya devam ediyoruz. Sigorta ürünlerimize, satın alma anında erişimi kolaylaştırmak için stratejiler geliştiriyoruz. Bu stratejimiz, özellikle de elektronik ürünlerin fiyatının giderek arttığı günümüzde, tüketicilerin satın aldıkları ürünleri uzun süre kullanabilmelerini sağlamak açısından büyük önem taşıyor.

Ekran kırılması, çalınma veya cihazın tamamen bozulmasına karşı sunduğumuz ek güvencelerin, kullanım süresini uzatmak açısından kullanıcılar tarafından sıklıkla tercih ediliğini memnuniyetle gözlemliyoruz. Müşterilerimize elektronik cihazlarını olası olumsuzluklara karşı teminat altına alma, ücretsiz onarım hizmetlerimizden faydalanma ve ikame cihaz gibi avantajlar sunuyoruz. Tüm bu hizmetlerimizi ise oldukça uygun fiyatlarla tüketiciyle buluşturuyor, daha çok kişinin bu güvenceye sahip olmasını kolaylaştırıyoruz.

Tüm bu başlıklar Fibasigorta olarak yalnızca 2024 gündemimizi oluşturmakla kalmıyor, kurumsal DNA’mızı, misyonumuzu temsil ediyor. Bu nedenle Fibasigorta’yı her zaman teknolojideki gelişmeleri takip eden, dijitalleşmenin tüm yansımalarını iş süreçlerine entegre eden bir şirket olarak görmeye devam edeceksiniz.

Fibasigorta’nın ürün portföyü hakkında bizlere bilgi verir misiniz? 

Ürün portföyümüzle hem geleneksel sigorta ürünlerini yeni nesil çözümlerimizle sunuyoruz hem de yenilikçi ürünlerimizi sektöre kazandırıyoruz. Fibasigorta olarak Konut, DASK, Kasko, Ferdi Kaza, İş Yeri Güvence, Ticari Paket, Cep Telefonu ve Elektronik Cihaz Sigortası ürünlerini tüketicilerle buluşturuyoruz.

Bu portföy içerisinde özellikle cep telefonu sigortası dikkatimizi çekiyor. Bu üründen ve bu alandaki farkınızdan bizlere bahseder misiniz?

Cep telefonlarımız artık günlük yaşamımızın çok önemli bir parçası. Fibasigorta olarak müşterilerimizin cep telefonlarının hasar görmesi halinde hem cihazlarını teminat altına alıyor, onarımını sağlıyoruz hem de onarım sürecinde günlük yaşamlarında aksaklıkların olmaması için ikame cihaz imkanı tanıyoruz. Bu ürünümüzü hem yeni cep telefonu satın alan müşterilerimize hem de telefonlarını halihazırda kullanan müşterilerimize sunuyoruz. Aynı zamanda kapsamlı teminat seçeneklerimizle farklı ihtiyaçlara ve cihaz özelliklerine uygun olarak alternatifler sunuyoruz.  Dileyen müşterilerimiz Uzatılmış Garanti ile garanti sürelerini uzatabiliyor; Ekran Kırılması Sigortası’nı tercih edebiliyor ya da Tam Koruma ile geniş kapsamlı sigorta hizmeti alabiliyor.

Sizce sektörün geleceğinde yıldız ürünler neler olacak? Sizin yakın gelecek için yatırımlarda en fazla ağırlık verdiğiniz branşlar neler oluyor?

Dijitalleşme hızla ilerlerken, kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler yüksek talep görüyor. Bu kapsamda, önümüzdeki dönemde tüketicinin ihtiyaçlarını doğru analiz eden, ihtiyaca yönelik alternatifler sunabilen, hızlı ve kolay erişilebilir çözümlerin öne çıkacağını düşünüyoruz. Cep telefonu sigortamızın, bu anlamda geleceğin yıldız ürünlerinden biri olacağı görüşündeyiz.

Yakın gelecekte, Fibasigorta olarak stratejimizin odağında, ürünlerimizi sunduğumuz dijital kanalları ve sunduğumuz kişiselleştirilmiş teklifleri artırmak olacak. Değişen tüketici ihtiyaçlarını yakından takip ederek, yeni ürünler ve hizmetler geliştirmeye devam edeceğiz.  

Dağıtım kanallarınız neler? Müşteriler Fibasigorta ürünlerine hangi yollarla ulaşabiliyor?

Dijitalin getirdiği dönüşümle ihtiyaç duyulan poliçelere hızlı, kolay, güvenilir şekilde erişilebilmesi için yoğun çalışmalar yürütüyoruz. Stratejimizin temelinde tüketicilere çoklu kanal özgürlüğü sunmak var. En güçlü satış kanallarımız arasında, Fibabanka’nın şubeleri, mobil uygulaması, internet bankacılığı, telefon bankacılığı ve Fibabanka’nın ödemi yöntemi olan Alışgidiş yer alıyor. Fibasigorta olarak çok yakın bir zamanda, websitemizi yeniledik ve online şubemiz ile mobil  uygulamamızı kullanıcılarımıza sunarak çoklu kanal stratejimize yönelik önemli bir adım daha attık. Diğer yandan ürünlerimizi Colendi, Sigortayeri ve Papara üzerinden de tüketicilerle buluşturuyoruz.

Banka kanalında özellikle aktif bir şirketsiniz. Bankasürans alanındaki gücünüzden bahseder misiniz? Banka kanalı tarafındaki iş birlikleriniz neler oluyor?

Fibasigorta olarak, Fibabanka’nın gelişmiş dijital bankacılık altyapısı ile kurulduk. Temellerimizde bulunan bu güçlü dijital altyapı ile banka kanalında oldukça aktif bir şirket olarak faaliyet gösteriyoruz. Bankasürans alanında da güçlü konumumuzla öne çıkıyoruz. Banka kanalında gösterdiğimiz aktif varlığımız ile hem bankaların ihtiyaçlarına yanıt veriyor hem de iş birliği içerisinde olduğumuz bankaların müşterilerine ulaşabiliyoruz. Özellikle de, Fibabanka’nın yanı sıra yakın zamanda önemli bir iş birliğine imza attığımız Burganbank gibi önde gelen bankalarla kurduğumuz iş birlikleri ile banka kanalında varlığımızı güçlendiriyoruz. İş birliği içinde çalıştığımız bankaların güvenilirliklerinin ve müşteri sadakatlerinin yüksek olması da, yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi daha geniş bir müşteri kitlesine sunma imkanı tanıyor. Banka kanalındaki konumumuzu daha da güçlendirmek için çalışmaya devam ediyor, yeni iş birlikleri için stratejiler geliştirmeyi sürdürüyoruz. 

Sektörde dijitalleşme büyük bir dönüşümü de beraberinde getirdi. Fibasigorta, bu dijital dönüşüm içerisinde nasıl konumlanıyor?

Fibasigorta olarak tüm ürün ve hizmetlerimizin odağında dijitalleşmeye yer veriyoruz. Sigorta sektöründe de öne çıkan yapay zeka teknolojisi, büyük veri analizi, iş zekası ve analitiği gibi yenilikçi uygulamaları çok yakından takip ediyoruz. Bu inovasyonlardan ürün geliştirme, satış ve müşteri hizmetleri başta olmak üzere tüm iş süreçlerimizde faydalanıyoruz. Aynı zamanda, ürünlerimizi her geçen gün daha fazla dijital kanal üzerinden sunmak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Sigorta işlemlerini kolaylaştırma hedefimiz kapsamında, müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu ürünlere hızlı, kolay ve anlaşılır şekilde erişebilmesi için web sitemiz, online şubemiz ve mobil uygulamamızla hizmet veriyoruz.

Müşterilerimizin sosyal medya ve dijital kanallarımız üzerinden bize ilettiği geri dönüşlerini, etkileşimlerini de önemli bir bilgi kaynağı olarak görüyoruz. Yapay zeka destekli chatbot’umuz FiGuru ile müşterilerimize 7/24 destek veriyor, sigorta süreçleri ile ilgili soru ve sorunlarına en hızlı şekilde çözüm buluyoruz. Müşterilerimizin yorumlarını ve taleplerini dijitalin sunduğu imkanlarla analiz edip, hizmet kalitemizi her geçen gün daha da artırmak için çalışmaya devam ediyoruz.