MetLife Türkiye’nin başarısında bankasürans kanalının payı büyük
MetLife Türkiye Genel Müdürü Deniz Yurtseven; “DenizBank ve Odeabank’ın müşteri kitlesini anlamaya, bankaların hem fiziksel şubelerinde hem de web sitesi, mobil uygulama, internet şubesi gibi dijital temas noktalarında müşterilerini sigorta ve emeklilik ürünlerimizle buluşturmaya devam edeceğiz”
MetLife, 2020 yılını nasıl kapattı? Geçtiğimiz yıl nasıl bir büyüme gerçekleştirdiniz?
2020, hem zor hem de bizlere öğrettikleri bakımından önemli bir yıl oldu. COVID-19 pandemisi nedeniyle tüm insanlığın zorlandığı bir süreç yaşadık, yaşamaya devam ediyoruz. Bu zor süreç, sağlık alanında olduğu kadar ekonomik olarak da bizleri derinden etkiledi. İnsanların günlük alışkanlıkları, rutinleri, iş yapış biçimleri hızla dönüşürken bir yandan da son yıllarda sıkça konuşulan dijital yaşam tarzı artık kaçınılmaz bir zorunluluk olarak karşımıza çıktı.
Sigorta sektörü açısından baktığımızda; bir yandan yaşanan sürecin getirdiği dijital dönüşüm boyutu, diğer yandan beklenmedik şekilde hayatımıza giren pandeminin insanlarda tetiklediği risk algısı ve öngörülemeyene karşı kendini korumaya alma refleksi hem sigortacılığın dijital alandaki atılımını hızlandıracağa hem de bireylerin başta sağlık ile bağlantı olmak üzere sigorta ürünlerine olan ilgisini artıracağa benziyor.
Bu açıdan geçtiğimiz yıl, sigorta sektörü için üretimlerin artmaya devam ettiği, genel itibarıyla başarılı bir yıl oldu. Hayat sigortası pazarı 14,43 milyar TL prim üretimi gerçekleştirerek 2019’a göre %27 oranında büyüdü. Bununla birlikte ferdi kaza sigortası pazarı %6 daralma yaşadı ve 2,24 milyar TL prim üretimi gerçekleştirdi. Bireysel emeklilik pazarı ise 6,9 milyon katılımcı ile devlet katkısı dahil 158 milyar TL büyüklüğe ulaştı. 2019’a göre net katılımcı sayısı artışı binde 4 seviyelerinde kalırken katılımcıların sistemdeki fonları ise %33 oranında artış gösterdi. Pandemi gerçeğiyle sınanan bireysel emeklilik, beklentilerin aksine katılımcı sayısının az da olsa artması, bununla birlikte sistemden çıkışların ise düşük seviyelerde gerçekleşmesi ile olumlu gelişmesini sürdürdü.
MetLife Emeklilik ve Hayat açısından baktığımızda hayat sigortası ve ferdi kaza sigortasında geçen seneye göre %34 oranında büyürken, 1.623 milyon TL prim üretimi ile sektör sıralamasında 3’üncü olduk. Ferdi kaza sigortası branşında ise geçen yılın aynı dönemine göre %13 oranında büyüyerek sektörde 2’nci sırada yer aldık. Bireysel emeklilik tarafında ise 184 bin katılımcı ile 2,58 milyar TL fon büyüklüğüne ulaştık.
Pandemi gölgesinde geçen 2020 yılı, MetLife’ı hangi alanlarda gelişmeye itti?
Salgının Türkiye’de etkisini göstermeye başlamasıyla birlikte öncelikli olarak iş sürekliliği planlarımızı devreye aldık ve tüm çalışanlarımızın evden çalışma düzenine geçişini sorunsuz bir şekilde gerçekleştirdik. Müşterilerimizin işlemlerini kesintisiz bir şekilde gerçekleştirebilmeleri için ise sosyal medya üzerinden yoğun bir iletişim gerçekleştirdik ve belli saatlerde temel işlemlerini çağrı merkezimiz üzerinden, e-şubemiz üzerinden ise 7 gün / 24 saat yapabileceklerini aktardık.
Müşterilerimizin işlem taleplerini bu süreçte hızlandırmak için de birtakım aksiyonlar aldık. Örneğin mevzuat gereği ıslak imza ile işleme almamız gereken bazı müşteri işlem taleplerini kayıtlı telefonları üzerinden talimatla kabul etmeye başladık. Müşterilerimiz prim ödemelerini yapamadığında ise poliçe iptal süresini de 90 günden 120 güne çıkararak bu dönemde müşterilerimizin sigortasız kalmasını önlemeye başladık. DenizBank’ın 3 ay süreyle kredileri ötelemeye başladığı pandemi döneminde emekli müşterilerin uzun süreli kredi hayat poliçelerine ötelemeden kaynaklı yaş dezavantajına uğramaması için maksimum sigortalama yaşını 75’ten 76’ya çıkardık.
Sosyal medya kanallarımızı etkin bir şekilde kullandığımızı söyleyebiliriz. Sosyal medyada pandemiden korunma ve sağlık önerileri, tüm soru ve sorunları için dijital kanallarımızı açık tuttuğumuzu paylaştık. Ayrıca MetLife Benimle adını verdiğimiz müşteri bağlılık programımız aracılığıyla MetLife müşterilerinin sosyal izolasyon döneminde faydalanabilecekleri marka iş birlikleri ve avantajlar sunduk ve müşterilerimize her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirme fırsatı yakaladık.
Müşteri memnuniyeti çalışmaları ve asistans hizmetlerde bir ivme yakaladığınız görülüyor. Buradaki yeni yıl planlamalarınız neler olacak?
MetLife olarak ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken ilk odaklandığımız nokta müşterilerimizin ihtiyaçlarını dinlemek, araştırma ve anketlerin yanı sıra müşterilerimizle temas halindeki çalışanlarımızı da dinleyerek müşterilerimizi anlamak ve elde ettiğimiz içgörülere uygun yenilikleri devreye almak. Ürünlerimizle müşterilerimizin yaşamlarına huzur ve güven taşırken; günlük hayatın farklı ihtiyaçlarına yönelik olarak da pratik ve akılcı çözümler üretmeyi amaçlıyoruz. Özetle müşteri odaklılık yaklaşımımız doğrultusunda yeni ürünler ve hizmetler sunuyor, mevcut ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştirmeye devam ediyoruz.
Pandemi döneminde müşterilerimizin sigorta ürünlerine ek hizmetler almak istediklerini; sadece zor günlerinde değil, günlük hayatlarında da ihtiyaç duyabilecekleri her an yanlarında olmamızı talep ettiklerini tespit ettik. Sigorta anlayışının da eskisi gibi olmaması, ürünlerden maksimum faydalanma isteği, asistans paketlerimizi gözden geçirmemiz konusunu gündeme getirdi.
Bu talepleri ve müşterilerimizin içgörülerini göz önünde bulundurarak “Değer Yaratan Asistans Hizmetleri” projesini hayata geçirdik. Proje, mevcut asistans paketlerimizin sigorta ürününün hedef kitlesinin ihtiyaç duyabileceği yeni hizmetlerle zenginleştirilmesi esasına dayanıyor. Yeni özelliklerle zenginleştirdiğimiz asistans paketlerimiz; günlük yaşam ihtiyaçlarına hizmet edecek, tıbbi yardım ve sağlık hizmetlerinden klima ve kombi bakımına, çilingir hizmetinden elektrik ve su tesisatına, akaryakıt alım avantajından termal-spa otel indirimlerine, psikolojik danışma ve eğitim danışmanlığından onkoloji ve ikinci görüş hizmetine, farklı alanlarda pek çok avantaj ve hizmeti kapsıyor.
Elbette 2021’de de müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda ürün ve hizmetlerimize eğilmeye, zenginleştirilmiş asistans hizmetlerimizi çeşitlendirmeye devam edeceğiz.
MetLife Benimle uygulamanızı hayata geçirdiğinizi duyurmuştunuz. Bu uygulama hakkında bilgi verir misiniz?
Global stratejimizin bir parçası olarak müşteri beklentilerini ve memnuniyetini tüm süreçlerin merkezine alarak çalışmalarına başladığımız MetLife Benimle programını geçtiğimiz yıl Şubat ayında duyurduk. Müşteriler için üç ödüllendirme katmanına sahip olan ve değer odaklı skorlamaya dayanan programımız, kısa sürede müşterilerimizin beğenisini kazandı ve sıkça kullanılmaya başladı.
Marka iş birliklerine dayalı olarak alışverişten eğlenceye, seyahatten yeme-içmeye, günlük hayatın birçok noktasına dokunmayı amaçladığımız, düzenli olarak her ay yeni kampanyaların eklendiği katmanlarda müşterilerimize web sitemiz üzerinden yeni fırsatlar ve deneyimler sunuyoruz. Müşterilerimizin hem doğum günlerini hem de bizimle çalışmaya başlama yıl dönümlerini MetLife Benimle aracılığıyla kutluyoruz. Üst segmentteki müşterilerimize özel dönemsel hediyeler veriyor ve tüm müşterilerimizin katılabileceği çekiliş kampanyaları düzenliyoruz. Ayrıca Müşteri İletişim Merkezimiz, yaptığı aramalarda bazı müşterilerimize özel hediye çeki de veriyor.
Bugüne kadar 50 milyonun üzerinde iletişim aktivitesi ile müşterilerimize dokunduğumuz MetLife Benimle ile ana hedefimiz, sigorta bilinci konusunda farkındalık yaratmanın yanı sıra müşterilerimizin günlük ihtiyaçlarına destek olmak ve daha keyifli bir şekilde deneyim yaşamalarını sağlamak. Zengin bir içerik sunduğumuz MetLife Benimle, elbette müşterilerimiz tarafından çok beğeniliyor ve kullanılıyor.
Bankasüransta 2021 hedefleriniz neler olacak? Yeni yılda banka kanalınızla iş birlikleriniz ve ortaklıklarınız hangi başlıklar altında genişleyecek?
Banka sigortacılığı, prim üretimimizin önemli bir bölümünü oluşturmaya devam ediyor. Bu yüzden de banka sigortacılığında ana iş ortağımız DenizBank ile çalışmalarımızı oldukça önemsiyoruz. Bankaların dijitalleşmeye verdikleri önemle dijitalleşmenin bankaların iş yapış biçimlerinde önemli bir yer edinmeye devam edeceğini; bankaların özellikle odağında olan kredi verebilen bayi ve e-ticaret ortamlarına odağının artacağını düşünüyoruz. Bu kapsamda artan ve farklılaşan müşteri ihtiyaçlarına sigorta şirketi olarak bizim de adapte olmamız gerekiyor. Bu potansiyeli en iyi şekilde değerlendirmek, müşterilerde farkındalık yaratan özel ürün ve hizmetler sunmak üzere çalışmalarımıza devam ediyoruz.
Bizim açımızdan müşteriyi anlamak ve doğru ürünü sunmak, iş ortaklığının ilk sıradaki maddesi. Bu bakımdan banka sigortacılığı alanındaki iş ortaklarımız DenizBank ve Odeabank’ın müşteri kitlesini anlamaya, bankaların hem fiziksel şubelerinde hem de web sitesi, mobil uygulama, internet şubesi gibi dijital temas noktalarında müşterilerini sigorta ve emeklilik ürünlerimizle buluşturmaya devam edeceğiz.
Halihazırda banka sigortacılığı kanalımızın üretiminin büyük bir kısmı kredilere bağlı hayat sigortası üretiminden kaynaklanıyor. Ancak bu durumu hem kısa hem de orta vadede müşterilerimize daha çok değer yaratacak diğer ürünlerimizi (eğitim ve esnaf, çiftçi gibi mesleklere özel ürünler) de dahil ederek faydamızı artırmaya odaklanıyoruz.
Ayrıca banka sigortacılığı alanında müşterilerimizin bu alana özel ürünlerde yaşadığı deneyimi iyileştirmeye yönelik ortak adımlar da atıyoruz. Geçtiğimiz yıl müşterilerimizin banka üzerinden ürün edinimi sürecini müşteri dostu yapmanın yanı sıra sorunsuz ve hızlı hale getirmeye başladık. Bu anlamdaki ilk çalışmanın başarıyla tamamlanmasının ardından ikinci ürün sürecimizi de aynı şekilde ele almaya başladık ve kısa sürede tamamlamayı hedefliyoruz. Bununla birlikte yıllardır şubelerde kullanılan sigorta satış ekranlarını, bankanın güçlü CRM altyapısını kullanarak müşterinin eğilimine ve ihtiyacına yönelik ürünleri tespit edebilen ve müşteriye ürün önerisinde bulunan bir hale getiriyoruz. Yeni satış ekranları ile banka personellerinin daha kullanıcı dostu bir ekranla süreçlerini kolaylaştırırken bir yandan da müşteriye ürünle ilgili derinine bilgilendirme yapmasını sağlıyoruz.
Yeni yılda halen pandemi gölgesinde etkinlik gösteren sektörde, yatırımlarınızı hangi başlıklar altında yoğunlaştıracaksınız?
Pandemiyle birlikte MetLife Türkiye olarak ilk günden uygulamaya aldığımız iş sürekliliği planlarının ne kadar önemli olduğunu gördük. Bu yüzden rutin olarak pandeminin olası sonuçlarına hazırlıklı olarak mevcut planlarımız doğrultusunda müşterilerimize kesintisiz hizmet vermeye devam edeceğimiz hazırlıklarımızı yapıyoruz. Şu anda tüm MetLife Türkiye çalışanlarının kesintisiz hizmet verebilecekleri teknolojik altyapı hazırlığına sahibiz ve uyguluyoruz. Bu durumu uzaktan çalışma dinamiklerini destekleyerek, pandeminin yarattığı soru işaretlerini iç iletişim çalışmalarıyla gidererek, konuya özel mikro sitemiz üzerinden Korona virüsü ve aşılama hakkında doğru ve sağlıklı bilgiler vererek, satış personelimizin ise uzaktan satış yetkinliklerini eğitimler, webinar’lar ile artırarak korumaya devam ediyoruz. Bu anlamda Sabancı Üniversitesi, EDU iş birliğiyle çok yakın bir dönemde Satış Fakültesi programına başladık. Böylece banka sigortacılığı alanında çalışan satış personelimizin hem kişisel gelişimlerini destekleyecek hem de iş dünyasına özel bilgiler almalarını sağlayacağız.
Ayrıca değişen dünyanın gerekliliklerine hızla adapte olabilme kabiliyetini geliştiren ve bu kabiliyeti müşterilerinin yaşamlarını kolaylaştırma, onların ihtiyaçlarına en uygun, pratik ve avantajlı çözümleri sunma yönünde kullanan bir kurum olarak 2021’de de dijital dönüşüm ve inovasyona yatırım konuları iş süreçlerimizin merkezinde yer alıyor.
Aynı şekilde banka sigortacılığı alanındaki iş birliklerimizi güçlendirerek alanın en iyi uygulayıcılarından biri olmaya, iş ortaklarımızın müşterilerine ulaştığı tüm noktalarda yer almaya, ürünlerimizi sunduğumuz kanal adedini ve türlerini çeşitlendirmeye, mevcut ürünlerimizi ise müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarına uygun ek hizmetlerle zenginleştirmeye devam ediyoruz.
Bankasürans alanında 2020 yılında nasıl bir başarı yakaladınız?
MetLife Türkiye’nin başarısında bankasürans kanalının önemli bir payı bulunuyor. Burada DenizBank ve Odeabank ile mevcut iş birliğimizi 2020’de güçlendirerek sürdürdük. Ana dağıtım kanalımız DenizBank ile MetLife’ın EMEA Bölgesi’nde yeni iş üretiminde ilk sıradaki yerimizi koruduk ve Türkiye’de şube verimliliğindeki üstün performansımızı devam ettirdik.
Bu başarıda elbette bankasürans çalışanlarının katkısı bulunuyor. Banka çalışanlarına koçluk yapan ve bankanın CRM teknolojisini kullanarak bireysel sigorta ve bireysel emeklilik satışı yapan satış ekibimiz için 2020 yılı, zor şartlara rağmen prim üretiminin düşmeden devam ettiği bir yıl oldu. Yüz yüze satış yapmaya alışkın bir ekibin uzaktan satış yapabilmesinin, bu becerileri kazanabilmelerinin ve gerekli altyapının sağlanmasının da ne denli önemli olduğunu gördük. Bu alanda da hızlı davranarak MetLife Direkt Satış ekibinin ses kaydı ile satış yapabilmesine olanak sağlayan sistemleri devreye aldık; ekibimizi bu konuda eğittik ve yılın ortasına gelmeden uygulamaya geçebildik. Böylece, satış ekibimizin evden çalışması gereken ya da aktif olarak müşteri ziyareti yapmasının mümkün olamadığı zamanlarda telefonda satış yapabilmesi de mümkün hale geldi. Bu değişikliklere hızlıca adapte olabildiğimizi satış rakamlarımızdan ve müşteri memnuniyeti ölçümlerimizden görebildiğimizi söyleyebiliriz.
Geçtiğimiz yıl ayrıca banka iş ortağımızın dijitalleşme stratejisi içerisinde kredi hayat sigortalarının tamamının dijital olarak sigortalılar tarafından onaylanmasına imkân veren altyapı geliştirmeleri tamamlandı. Hem kâğıt tasarrufu sağlayan hem de temassız hizmet ile güven veren bu yapı, müşterilerimizin de beğenisini kazandı. 2021’de ise ihtiyari hayat sigortalarında ve bireysel emeklilik ürünlerinde de dijital onay süreçlerini kullanabilmeyi hedefliyoruz. Bunun yanı sıra mevzuata uyum kapsamında kredi ile kredi hayat sigortasının süresinin uyumlu hale getirilmesi ve kart ürünlerine yönelik geliştirmeler de tamamlandı.
2020’de yeni ürünlerimiz Yıllarım Güvende Ferdi Kaza Sigortası ve Geçmiş Olsun Ferdi Kaza Sigortası’nı DenizBank’ın müşterilerine sunmaya başladık. Yıllarım Güvende Ferdi Kaza Sigortası ile 2 yıldan 5 yıla kadar teminat verirken Geçmiş Olsun Ferdi Kaza Sigortası ile ameliyat olan müşterilerimize finansal destek sağladık. Çiftçi müşterilerimize sunduğumuz Çiftçim Güvende Ferdi Kaza Sigortası içerisine ise hibe teşvik bilgilendirme hizmetini ücretsiz olarak dahil ettik.
2020 yılının ortasında Odeabank ile stratejik iş birliğimizin önemli bir parçası olan entegrasyonumuz tamamlandı. Odeabank ile ihtiyari sigorta, ferdi kaza sigortası ve bireysel emeklilik ürünlerinin satışına yeniden başladık.
RÖPORTAJ: RABİA KÜBRA KANUN
