İnsan merkezli, teknolojik planlamalar ile asistans sektörünü yeniliyoruz

REMED Assistance CEO’su Güven Aykaç; “REMED ailesi olarak, insanların mutluluğu için 7/24 çalışarak, insanların yaşam kalitelerini yükseltecek hizmetler geliştiriyoruz”

Merhabalar, bir önceki röportajımızdan bugüne yaklaşık 8 ay geçti. Bu dönemde sektöre katılan, henüz sizlerle tanışmayan sigortacılar için kendinizi tanıtabilir misiniz? Onlara tavsiyeleriniz nedir? 

Öncelikle sizlere ve tüm meslektaşlarıma merhaba. Henüz tanışamadığımız değerli sektör çalışanlarına kendimi tanıtmaktan, zaman içinde tecrübelerimi paylaşmaktan ve onların fikirlerini almaktan mutlu olurum. 1991 yılında Şark Hayat’ta sigortacılığa başladım. Acenteler departmanı uzmanlığından, Genel Müdür Vekilliği’ne çok güzel seneler sektörümüze hizmet verdim. Allianz, UAP, AXA ve INTER grup şirketlerinde, ilk limitsiz sağlık sigortaları, etkin direkt satış kadroları ki bu ekipten 120’ye yakın başarılı acente yaratmıştık, tehlikeli hastalıklar sigortaları ve değişik paket poliçeler oluşturulması konularında özellikle katkılarım oldu. Asistans sektörüne geçişim bundan sonra oldu ve yaklaşık 20 yıl Tur Assist’in önce Genel Müdürlüğü görevini yürüttüm, ilerleyen dönemde de grubun EMEA Bölgesi’nin Satış ve Pazarlama Direktörlüğü görevlerini sürdürdüm. Sigorta şirketlerinde yönetim kurulu üyeliklerinde bulundum. 40’a yakın ülkede iş geliştirdim. Bir süre sigorta, otomotiv ve sağlık sektörlerinde danışmanlığı takiben yabancı fonlar tarafından satın alınan Auto King’in CEO’su oldum. REMED maceram önce danışman olarak başladı. Şu anda 40 yıllık can dostum, asistans sektörünün duayen ismi  Dr. Selçuk Tiftik ve harika bir ekiple omuz omuza  pırıl pırıl bir şirket yönetiyorum.  

Tüm genç meslektaşlarıma tavsiyem, dünyayı çok yakından takip etmeleri. Artık bilgiye ulaşmak çok kolay. Günlerinin en az yarım saatini işleriyle ilgili gelişmeleri öğrenmeleri, diğer ülkelerde neler yapıldığını anlamaları için araştırmaya ve kendilerini geliştirmeye ayırmalarını öneriyorum. Bir de en az dört yabancı dili, temel cümleleriyle basitçe iletişim kurabilecek kadar da olsa öğrenmeleri çok değerli.  

İsterseniz kısaca REMED Assistance’tan bahsedelim… 

Bildiğiniz gibi REMED, 28. yılını kutlayan ülkenin en köklü asistans kurumlarından biri. Yıllar içinde seyahat asistans konusunda uzmanlaştı ve Türkiye’nin bu konuda en yetkin asistans şirketi haline geldi. Şu anda ülkedeki kurumlar  tarafından yönetilen  seyahat asistans dosyaları göz önüne alındığında en büyük operasyonu gerçekleştiriyoruz. Genel Müdürlerimiz Faruk Ertuğ, Dr. Müslim Alihan , Dr. Nuri Aziz ve Remed Health yönetiminde Dr. Tarık Açıkalın bu başarının arkasındaki ilk akla gelen isimler.  

2019 yılında Türkiye’den, dünyanın tam 102 ülkesinde direkt operasyon gerçekleştirdik. Sadece ülkemizin değil, 12 ülkenin değerli sigorta şirketlerine Türkiye’den tüm dünya kapsamlı hizmet veriyoruz. Diğer ülkelerdeki sigorta şirketlerinin de tüm dünyaya seyahat eden sigortalılarına REMED’in asistans hizmetlerini sunması, bir Türk şirketi olarak bizi gururlandırıyor. Ülkemizin en büyük hizmet ihracatçıları arasına girdik. 

IAG, International Assistance Group, tüm dünyada bağımsız asistans şirketlerinin oluşturduğu en büyük asistans yapısı. Remed Assistance IAG’nin core partner’ı ve yönetim kurulu üyesi. Bu birliktelik REMED’in dünyanın her köşesinde kendi networkünü tamamlayan IAG networküyle üst seviye hizmet vermesini ve tüm asistans branşlarındaki evrensel gelişmeleri takip edip ülkemizde uygulamasını sağlıyor.

REMED HEALTH, özellikle komplike operasyonlar konusunda uzman sağlık turizmi şirketimiz. Dünyanın her tarafından hastalar, REMED Health yardımıyla ülkemizde en etkin sağlık çözümlerine ulaşıyorlar. 

AVITA , REMED’in çalışan destek programlarında lider markası. Sektörümüzden 8 şirket te dahil olmak üzere yüzlerce  dev kurumun 2 milyon çalışanı ve aileleri AVITA’ya emanet. FORTUNE GLOBAL 500 şirketlerinden 52’si AVITA müşterisi. 

REMED Etik Hat, şirketlerin ileride büyük sorunlar çıkaracak kurum içi aksaklıkların erken tespit edilebilmesi açısından çok önemli bir etik ve uyum yönetim hattı uygulaması. Havayollarından FMCG’ye dünya devlerine etik uyum hizmetlerini çok dilli olarak sunuyoruz. 

Yol yardım, ikame araç , konut ve hasar hizmetlerinde REMED nasıl bir yol izliyor? 

REMED, 28 yıldır bu hizmetleri ülkemizde ve dünyada yabancılara sundu. İki sene önce, başta COO’muz Kemal Baykan olmak üzere ülkenin konularında en yetkin ekibinin de katılmasıyla iç piyasaya yönelik yol, konut yardım, ikame araç ve hasar sistemlerini geliştirmeye başladık. Bunu yaparken 25 yıllık tecrübemizden dersler çıkardık. Sektörün tüm oyuncularıyla, değerli sigorta şirketi çalışanları, acenteler, brokerlar, sigortalılar, servisler, eksperler ile konuştuk. Nasıl bir asistans şirketi görmek istediklerini anladık ve tüm teknolojilerimizi, personelimizi, network’ümüzü ve hizmetlerimizi sektörün tüm oyuncularının mutlu olacağı, farklı bir şekilde oluşturduk. Sektörümüz hizmetlerimizi yüksek memnuniyet oranlarıyla kullanmaya başladı, kullandıkça farklılığı hissedip çok sevecekler.  

Nedir sözü geçen farklılıklar? 

Bu sorunun cevabını başka bir soru ile bağlayalım. Bir kaç sene önce, asistans şirketlerinin performansından çok memnun olan sigorta şirketlerimiz neden şimdi hizmet seviyesinde ciddi sorunlar görüyorlar? Madde madde bu soruyu cevaplayalım: 

Asistans şirketlerimiz, sigorta şirketlerimizin departmanı gibi çalışır, beraber ürün geliştirir, hizmetleri el ele oluşturur ve müthiş bir sinerji yaratırdı. Artık bunu çok az görmekteyiz. Yenileme dönemlerinde görüşme ve şikayet cevaplandırma dışında iletişim çok zayıf. REMED, aylık/ 3 aylık  ürün/sistem geliştirme toplantılarıyla bu sinerjiyi tekrar oluşturdu. Birçok değerli kurumla yepyeni sistemler yarattı. Şirketler sadece asistans için değil, müşteri sadakat sistemlerinden personel ve acente bağlılığına, yeni ürün geliştirmeden teknoloji uygulamalarına REMED ile el ele çalışıyor. İletişim kesintisiz sürmekte. 

Eğer hizmet sağlayıcılarınız mutlu olmazsa, bu mutsuzluğu sigortalılara yansıtırlar. Ne yazık ki bu durum asistans memnuniyetindeki en büyük engel günümüzde. Önceki deneyimlerimizde hizmet sağlayıcılarımızla bir bütün olarak hareket ediyorduk. Yeni dönemde bu aile ortamını ve dayanışmayı yaratarak sigorta ve asistans şirketi ile hizmet sağlayıcıları sinerjisini üst seviyeye çekiyoruz. 

Yaşadığımız dönemde asistans şirketinin sigorta şirketiyle entegre çalışması olmazsa olmaz. Hasar , müşteri deneyimi , ürün geliştirme gibi bir çok departmanın asistans şirketiyle mükemmel bir sinerji yaratması gerekiyor. Sigortalının işlemlerini pratik bir şekilde yapabilmesi, şirketin de sigortalı davranışları konusunda çok daha sağlıklı bilgiye ulaşması elzem. 

Asistansı fazlasıyla mekanikleştirdiğiniz, kuralları bire bir uyguladığınız zaman insandan uzaklaşıyorsunuz. Ne yazık ki değişen şartlar asistans şirketlerini buna yöneltti. REMED ekibi, insanın her zaman odakta olduğu bir sistem oluşturdu ve başarıyla sürdürüyor.  

Asistans şirketleri on binlerce çalışan, hizmet sağlayıcı, binlerce araç ve değişen zor şartlarda hizmet vermeye çalışılıyor. Sorun yaşanması gayet normal. Önemli olan, sorunu sigorta şirketi yöneticisi gece yarısı yatağından kaldırılmadan çözüp, ne pahasına olursa olsun sigortalının büyük oranda mutlu edilmesi. REMED sektörün tecrübeli kadrolarıyla bu dengeyi çok iyi kuruyor. Planlamaları geçmiş dönem datası göz önüne alınarak çok etkin bir şekilde yapıyor, yetkiyi tüm kademelere dağıtarak, dosya yöneticisi dahil sistemdeki herkesin memnuniyeti sürdürecek kararlar almasını sağlıyor. 

Segmentasyon, hem sigorta şirketlerinde hem asistans şirketlerinde yeterince oturmamış bir kavram. REMED, değerli kurumsal müşterileriyle çalışıp segmente özel hizmetleri devreye sokuyor. 

Teknoloji insanla birleştirildiğinde işe yarar. REMED, Microsoft, Alotech gibi çözüm ortaklarıyla bunu başarıyor. Mesela çağrı merkezinde çeşitli nedenlerle cevaplanamayan  abandon çağrılar dosya yöneticilerine yeni bir çağrı gibi bağlanabiliyor. Sigortalının kazadan hemen sonra kendi dosyasını cep telefonu ile açabilmesi mümkün hale geliyor. İşlem titizlikle takip edilip sorun çıktığında hemen müdahale edilebiliyor. Sadece telefon değil, bir çok kanaldan dosya açılabiliyor. Tamamen Türk sigortalılarının ihtiyaçlarına, alışkanlıklarına göre uyarlanmış teknolojilerle yüksek memnuniyet seviyelerine ulaşılıyor. 

Sigorta şirketlerinin hasar ve personel sonrasında en büyük gideri asistans. Bu kadar para harcanan bir yapıdan, şirketin stratejilerine dayanak olacak bilgilerin düzgün akması çok önemli. REMED, raporlama konusuna üst düzeyde önem veriyor. Şirketlerin asistans dosyalarından anında haberdar olmasını sağlıyor. “Rapor gönderme” kavramı  REMED ile tarihe karışıyor. Geliştirdiğimiz teknolojiler ile kurumlar istedikleri formatta online real time raporlamaya ulaşabiliyorlar. Burada bir örnek vermek istiyorum. Asistans işlemi bugün gerçekleşiyor. Sigortalı datası kayda giriyor. Ancak hasar dosyası bir  iki gün sonra, sigorta şirketinin takip edemediği bir süreç sonrasında servisten gelen çağrı ile açılıyor. Entegrasyon başarıyla sağlanamadığı zaman, hasar tutarının artma ihtimali çok büyük.  

Personel kalitesi hayati önemde. Eğer maliyetler dolayısıyla yeterli kalitede bir ekip oluşturamıyorsanız, asistans işini yapmamanız gerekiyor. REMED destek ekibi için operatör değil, “dosya yöneticileri” ile çalışıyoruz. Uzmanlarımız dünyanın her tarafında entegre hizmet verme kültüründen gelme ekipler. Uluslararası asistans tecrübeli kadrolarımız, sigortalının en hoşlanmadığı cümlelerin  “bu konuda şu departmanı aramalısınız” veya “tekrarlar mısınız talebinizi” gibi cümleler olduğunu biliyorlar. Değerli sigorta şirketleriyle çalışmamızda nihai amacımız, sigortalının minimum sayıda çağrı ve kısa zamanda derdine çare bulması. 

Sigorta şirketlerimiz, taleplerini anında asistans şirketlerine iletebilmelidir. Tüm kurumsal müşterilerimize bir kurumsal müşteri temsilcisi grubu atayarak 7/24 ulaşılabilirliği sağlıyoruz. Tüm yöneticilerimiz de şirketlerdeki ilgili yöneticiler ile sürekli iletişim halinde kalıyorlar. 

Ya bundan sonrası? Neler planlıyorsunuz? 

Sektörümüzde tüm kurumlara  REMED farklılıklarını anlatmaya devam ediyoruz. Her toplantımızda hizmeti geliştirecek harika fikirler ortaya çıkıyor. İnsan merkezli, akıllı planlamalar ile asistans sektörünü yeniliyoruz. 

Teknoloji yatırımları sürüyor. Hizmet hızı ve kalitesinin daha da iyileştirilmesi için 10’a yakın projemiz devam ediyor. Danışman kurumumuz Mazars Denge ile  kurumsal etkinliğimizi arttırmaya hedeflenen kapsamlı bir başka proje sona ermek üzere. 

Markalarımızın uluslararası yaygınlığını geliştirmek için planlarımızı yaptık. Bir çok ülkede bu paralelde çabalarımız sürüyor. 

Victor Hugo, “Öldükten sonra yaşamak istiyorsanız, ya okumaya değer şeyler yazın ya da yazılmaya değer şeyler yaşayın” demiş. İlk alternatif için, REMED ekibinden ne yazık ki o seviyede bir yazar çıkmadı, şimdilik. Ancak hepimiz, insanların mutluluğu için 7/24 çalışarak, insanların yaşam kalitelerini yükseltecek hizmetleri geliştirerek yazılmaya değecek şeyler yaşamaya, kurumlara ve insanlara yazılmaya değecek tecrübeler yaşatmaya çalışıyoruz. Gülümsetebildiğimiz her insan, bu yolda bir adım. Sizlere bu güzel sohbet fırsatı için çok teşekkürler, REMED ailesinden, sizlere ve tüm meslektaşlarımıza sevgi ve saygılar.