ÖZEL RÖPORTAJ: Yenilikçi Ürün ve Hizmetlerimizi Müşterilerimizle Buluşturmaya Devam Ediyoruz

MetLife Emeklilik ve Hayat Genel Müdürü Deniz Yurtseven; “2025 ve sonrası için yeni stratejimizi 'New Frontier' olarak belirledik, gelecek dönem için yol haritamızı hazırladık.”

Sigorta sektöründe 2025 yılına nasıl bir tabloyla devam ediyoruz? Özellikle hayat sigortaları özelinde nasıl bir talep değişimi gözlemliyorsunuz?

Sigorta sektörü, 2025 yılında yapay zekânın da büyük etkisiyle dijital dönüşümün ivme kazandığı, müşteri ihtiyaçlarının daha da kişiselleştiği ve sürdürülebilirliğin öne çıktığı bir dönem olarak şekilleniyor. Küresel ve yerel ekonomik gelişmeler, teknolojik ilerlemeler ve değişen tüketici beklentileri sektörümüzü biçimlendirmeye devam ediyor. Genel olarak baktığımızda, sigorta bilincinin artması ve ürün çeşitliliğinin genişlemesiyle sektörümüzde büyüme potansiyelinin sürdüğünü gözlemliyoruz.

Özellikle hayat sigortaları segmentinde, pandemi sonrası dönemde artan risk bilinci ve finansal planlama ihtiyacı, talebi önemli ölçüde etkilemeye devam ediyor. Türkiye Sigorta Birliği’nin verilerine göre; hayat sigortası branşı, 2025 Mart verilerine göre bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla toplam prim üretiminde %74,7 artış gösterdi ve reel olarak %26,5 büyüdü. Türkiye Sigorta Birliği’nin verilerine göre; MetLife Türkiye olarak biz de sektöre paralel bir büyüme gösterdik ve sektörde %7,2’lik pazar payımız bulunuyor. 2025 yılında hayat sigortalarına olan ilginin seyri; ekonomik koşullar, demografik değişiklikler, sağlık trendleri ve sigorta sektöründeki gelişmeler gibi birçok faktöre bağlı olacaktır.

Ekonomik daralmanın arttığı dönemlerde BES’in önemi de artıyor. Buradaki son dönem gelişmelerini ve gücünüzü nasıl yorumluyorsunuz?

Ekonomik daralmanın yaşandığı dönemlerde, bireylerin uzun vadeli finansal güvenliklerini sağlama arayışları artıyor ve bu durum BES’in önemini daha da belirgin hale getiriyor. BES, bu noktada hem tasarrufları uzun vadeli yatırıma dönüştürebilen hem de Devlet Katkısı gibi güçlü avantaja sahip bir sistem olarak ön plana çıkıyor. Bildiğiniz gibi; enflasyonist ortamlarda bireyler öncelikle mevcut tasarruflarını enflasyona karşı koruma refleksi ile hareket ederler. Buradaki kritik nokta; resmi enflasyon rakamlarının yanı sıra bir de insanların günlük yaşamlarında hissettikleri, algıladıkları bir enflasyonun var olması. Bu çerçevede BES fonlarının halihazırdaki performansının, örneğin mevduat ya da para piyasaları gibi araçlara oranla, algılanan bu enflasyona karşı daha güçlü, hatta onun da üzerinde getiri sağlayan bir konuma eriştiğini söyleyebiliriz. Ayrıca; altını özellikle çizdiğimiz %30’luk devlet katkısının düzenli şekilde birikime eklenerek, getirinin bileşik şekilde artmasını sağlaması da önemli bir etken. Tüm bunlar, ülkemizde BES’in doğru ve etkin biçimde yönetildiğini ortaya koyarken; geleceğe yatırım yapmak isteyen, uzun vadeli düşünen yatırımcılar için de sistemi cazip hale getiriyor.

Kısmi çekiş imkânı ve temlik hakkı gibi yeni düzenlemeler, BES’in daha esnek bir sistem haline gelmesini sağladı ve müşteri ihtiyaçlarına göre alternatif çözümler üretebildi. BES’e olan talebin hızla artış göstermeyi sürdürmesi de gücünü artırmaya devam ettirdiğini gözler önüne seriyor.

MetLife Türkiye olarak ise Emeklilik Gözetim Merkezi’nin 18 Nisan 2025 tarihli verilerine göre; BES’te devlet katkısı dahil 17 milyar TL fon büyüklüğüne yaklaşık 310 bin katılımcı ile ulaştık. Geçen yılın aynı dönemine göre %45,5 büyüdük. Dijital kanallardaki varlığımızı artırma stratejimiz kapsamında hayata geçirdiğimiz satış platformumuz ‘MetLife Hızlaal’ ve mobil uygulamamız ‘MetLife Cepte’ üzerinden sunduğumuz hizmetler başarımızda önemli bir rol oynuyor.

MetLife olarak dijitalleşme yolculuğunuzda hangi aşamadasınız? Müşteri deneyimini kolaylaştırmak adına son dönemde ne tür dijital yatırımlar yaptınız?

Özel emeklilik sektörü, son yıllarda hızla dijitalleşiyor ve yapay zekâ da bu dönüşümde kilit bir rol oynamaya başladı. Yapay zekâ ve teknolojik yenilikler; müşteri deneyimlerini kişiselleştirme, süreçleri hızlandırma ve operasyonel verimliliği artırma konusunda büyük fırsatlar sunuyor.

MetLife olarak biz de teknolojiyi müşteri deneyimi odaklı bir yaklaşımla entegre ediyoruz. Müşterilerimizin bizimle olan yolculuklarının her aşamasını inceliyor ve ister teknolojiyle ister insan etkileşimiyle olsun, kullanıcılarımızla tercih ettikleri zaman ve yerde, talep ettikleri şekilde iletişim kurma imkânlarını belirliyoruz.

Örneğin, 2023 yılında hizmete sunduğumuz ‘MetLife Cepte’ mobil uygulaması ile sigorta müşterilerimize; poliçelerine erişim, prim ödeme ve poliçelerindeki asistans hizmetlerinin kapsamını görüntüleme ve randevu oluşturabilme imkânı sağladık. Emeklilik müşterilerimiz ise uygulama üzerinden katkı payı ödeme, fon karması değişikliği, bireysel emeklilik fonlarının performansını izleme ve hesap özetlerini indirme imkânına sahip oldular.

Ayrıca yine 2023 yılından itibaren metlife.com.tr web sitesinde yer alan dijital satış platformumuz MetLife Hızlaal üzerinden rahat bir emeklilik dönemi için birikim yapma fırsatı sunan BES ve sigorta ürünlerimizin satışını yapmaya başladık.

Geçen yıl ise dijital çağın gerekliliklerine uyum sağlamayı sürdürerek müşterilerimize kolay ve hızlı hizmet sunmak üzere Met Asistanım adlı Chatbot uygulamamızı ve sesli komutla işlem yapılmasına imkân sağlayan sesli yanıtlama sistemimiz IVR olmak üzere iki yeni uygulamayı daha hayata geçirdik.

Son olarak da tamamen fonlara özel yatırım tavsiyesi veren robo-danışmanlık hizmetimiz "Fon Ustası"nı makine öğrenimi ve modern portföy teorisinden yararlanarak geliştirdik. Yakın zamanda faaliyete geçecek olan bu hizmetimiz, müşterilerimizin risk tercihlerine uygun, kişiselleştirilmiş yatırım önerileri sunacak. Robo-danışmanlık hizmetinden yararlanmak isteyen müşterilerimiz, MetLife Cepte uygulaması üzerinden Fon Ustası hizmetine kolayca erişebilecekler. Fon Ustası hakkında detaylı bir şekilde bilgilendirilecek olan müşterilerimize periyodik dönemlerde uygulama tarafından fon önerileri sunulacak ve yatırım tercihini değiştirmek isteyenler son kararı kendileri verecek.

Çevresel, sosyal ve yönetişim (ESG) kriterlerini iş süreçlerinize entegre ederken ne tür adımlar attınız?

MetLife'ın "Daha güvenli bir gelecek için daima yanınızda" olarak belirlenen amacı stratejimizi yönlendiriyor ve müşterilerimize, çalışanlarımıza, hissedarlarımıza ve toplumlarımıza verdiğimiz temel sözümüzü yansıtıyor. Sürdürülebilirlik, 150 yılı aşkın süredir olduğu gibi, amacımızı nasıl yerine getirdiğimizi ve paydaşlarımız için nasıl anlamlı bir etki yarattığımızı ifade ediyor.

MetLife'ta sürdürülebilirlik, işimizi sorumlu bir şekilde yönetmek anlamına geliyor ve müşterilerimiz için geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlerde, çalışanlarımız için geliştirdiğimiz kültürde, toplumlarımızda gönüllülük için ayırdığımız zamanda ve daha birçok alanda gözlemlenebiliyor.

Yatırım tercihlerinde sürdürülebilir gelecek yaklaşımına uygun hareket etmeyi hedefleyen ve varlık seçimlerini bu yaklaşıma uygun olarak yapan katılımcılara hitap eden Sürdürülebilirlik Fon Sepeti Fonu'nu 2023 yılında Türkiye'de hayata geçirdik.

MetLife Emeklilik Sürdürülebilirlik Fon Sepeti Fonu, yüksek performans hedeflerinin yanında çevresel, sosyal ve kurumsal yönetim ilkelerini yatırım karar alma süreçlerine entegre etmiş şirketlerin ortaklık paylarının ve borçlanma araçlarının yer aldığı yerli ve yabancı sürdürülebilirlik borsa yatırım fonlarına yatırım yapıyor. Sürekli gelişen teknolojinin bize sunduğu fırsatları değerlendirerek yenilikçi ürün ve hizmetlerimizi müşterilerimizin kullanımına sunmaktan mutluluk duyuyoruz. Gelecekte de katılımcılarımıza yeni yatırım imkânları sağladığımız sürdürülebilirlik ve teknoloji fonlarımız gibi yaratıcı projelerle yeni değerler yaratabileceğimize inanıyoruz.

Müşteri ihtiyaçları son yıllarda nasıl değişti? Siz bu dönüşüme nasıl adapte oldunuz? MetLife’ın müşteri memnuniyetini artırmak adına hayata geçirdiği özel projelerden örnek verebilir misiniz?

Son yıllarda, özellikle pandemi sürecinin ardından müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerinde çok belirgin bir değişim gözlemliyoruz. Dijitalleşmenin hız kazanması, bireylerin sigorta ürünlerine erişim, kullanım kolaylığı ve şeffaflık beklentilerini ciddi ölçüde artırdı. Artık müşterilerimiz, yalnızca bir sigorta ürünü satın almak değil; ihtiyaçlarına özel, esnek, anlaşılır ve anında erişilebilir çözümler istiyor.

Biz de müşterilerimizi işimizin odak noktasına alan bir kurum olarak, değişen ihtiyaç ve beklentilere en iyi şekilde yanıt vermek için dijitalleşmenin sunduğu fırsatları değerlendirerek projelerimizi tasarlıyoruz. Ayrıca iş ortaklarımızın dijital altyapıya ve yetkinliğe sahip olmaları, entegrasyon ve veri paylaşımı açısından kritik önem taşıyor. Dijital dünyadaki hızlı değişimlere ayak uydurabilmek için iş ortaklarımızın da esnek ve hızlı hareket edebilmeleri, müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olmaları ve müşteri deneyimini ön planda tutmaları gerekiyor.

Teknolojik yenilikler sayesinde müşterilerimiz daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve daha etkili hizmet almaya devam edebilecekler. Biraz önce de bahsettiğim Fon Ustası ile yatırım dünyasını müşterilerimiz için daha erişilebilir hale getirdik. Karmaşık finansal kararları basit adımlara indirgememiz sayesinde, müşterilerimiz geleceklerine daha güvenle bakabiliyorlar. Fon Ustası ile yatırım danışmanına gitmeden, kendi kişisel finansal hedeflerine uygun yatırım kararları alabilecekler. Fon Ustası, müşterilerimize bu konuda rehberlik edecek.

Ayrıca, Chatbot uygulamamız Met Asistanım ile kullanıcıların genel sorularının yanıtlanması ve kimlik doğrulaması ile birikim bilgisi sorgulama, poliçe ve asistans teminatları görüntüleme, ödeme bilgilerini öğrenme gibi işlemlerin yapılması gibi birçok konuda hizmet veriyoruz. Sesli yanıtlama sistemleri ise kullanıcılara zamandan tasarruf sağlıyor. Teknolojik dönüşüm, yalnızca şirketler için değil, müşteriler için de büyük bir fırsat olarak ön plana çıkıyor.

MetLife’ı gelecekte sektörde farklılaştıracak en önemli unsur sizce ne olacak?  2025 ve sonrası için MetLife’ın öncelikli stratejik hedefleri nelerdir?

MetLife olarak 2025 ve sonrası için yeni stratejimizi “New Frontier” olarak belirledik ve gelecek dönem için yol haritamızı hazırladık. Bu stratejimiz kapsamında ticari bir zihin benimseyerek sürekli değişen pazarda MetLife için en iyi sonucu elde etmek amacıyla doğru davranış şeklini takip edeceğiz. Ayrıca etkiyi en üst düzeye çıkarmak amacıyla proaktif bir şekilde kapasiteyi yöneterek geliştireceğiz.

RÖPORTAJ: KÜBRA KANUN