ÖZEL RÖPORTAJ: Sigorta Sektörü ile Teknoloji Odaklı İş Modelleri Oluşturma Hedefindeyiz

HOMER Smart Auto Service Genel Müdürü Haluk Yeşilbayraktar; “20 yıl önceki yol haritamıza uygun şekilde bireysel kullanıcıya B2C iş modelinde ve dijital ortamda hizmet vermeye başladık.”

HOMER Smart Auto Service olarak kurumsal dönüşüme girme sebepleriniz nelerdir? Bu dönüşüm sürecinde yaşadığınız aşamaları öğrenebilir miyiz?

HOMER Smart Auto Service, otomotiv sektöründe dijitalleşmenin henüz çok konuşulmadığı bir dönemde, önce AR-GE amaçlı kurduğumuz tamirhanede sonra da 2007 yılında Teknopark İstanbul’da bir yazılım şirketi kurarak sektöre adım attı. Bu girişim modeli, şirketin teknolojiyi odağına alma vizyonunun ilk somut adımıydı. 2013 yılında kurumsal yapısını daha net bir şekilde oluşturan HOMER, başta sigorta şirketleri, filo firmaları, KOBİ’ler ve en nihayetinde de bireysel araç kullanıcıları olmak üzere geniş bir hedef kitle belirledi.

İlk yazılım uygulamalarımızda kurumlara hizmet vermeye yönelik iş modelleri geliştirdik. O dönemde yazılımlarımız ve çalışma yapılanmamız daha çok B2B odaklıydı ve yazılım sistemleri (DMS) üzerinden sigorta ve filo şirketleriyle onarım süreçlerinin yönetilmesi ve maliyet hesaplamaları amacını taşıyordu.

Ancak dünya beklenenden daha hızlı değişti. Teknolojinin ilerleyişi, tüketici alışkanlıklarının dönüşümü ve dijital kanalların yaygınlaşması, bizim zaten beklemekte olduğumuz köklü bir dönüşüm ihtiyacını ortaya çıkardı. HOMER, sahip olduğu yazılım tecrübesi, onarımını gerçekleştirdiği yüzbinlerce araç ile oluşturduğu profesyonel deneyim sayesinde, sektör içinde güçlü bir bilgi birikimi oluşturdu. Bu bilgi birikimi, kurumsal müşterilerle sınırlı kalmayıp bireysel kullanıcıya da ulaşma hedefine yürümemizde bize avantaj ve güç sağladı.

2000’lerin başında yaptığımız röportajlardan birinde “Bilgisayar çağı bitti” demiştim. O zamanlar bilgisayarlar sadece bilgiyi raporluyordu, ama şimdi teknoloji çok daha ileriye gitti. Bilgisayarlar, artık veriyi sadece işlemekle kalmıyor, aynı zamanda veriyi görselleştirip kullanıcıya sunarak yeni bir iletişim biçimi oluşturuyor. Yapay zekayı hesaba katmıyorum, çünkü o, apayrı bir dünya.

Elektrik-elektronik, bilgisayar ve iletişim teknolojileri bir araya gelerek dijital çağı başlattı. Bu dönemde veri transferi teknolojileri gelişti ve bir yerden başka bir yere veri aktarıldıkça grafik iletişim ortaya çıktı. Ve nihayet pandemiyle birlikte bireylerin mobil ortamlar üzerinden grafik ara yüzlerle tanışması ve bu sistemlere alışması da hızlandı. Dijitalleşme adı altında tanımlanan bütünleşik bir sistem hayatımıza vazgeçilmez şekilde entegre oldu.

Otomobil insanlar için artık geleneksel bir ürün ancak bu dijital dönüşüm otomobil için alınan hizmetlerin alım şeklini de değiştirmek durumunda. Otomobil kavramı yerini mobiliteye bırakıyor, yani otomobil; sahip olunmak için değil hareket kabiliyetini elinin altında hazır bulundurmak için alınıyor.  Bu durumda da sürücü için teknik ihtiyacın nerede ve hangi şartlarda ortaya çıkacağı belli olmuyor demektir.  Dijital dönüşümün bu konuda da gerekli etkiyi göstereceğinin farkındaydık ve ilk kurulduğumuzda bireylere hizmet vermek üzere bir yol haritası oluşturmuştuk. Çünkü, her ne kadar B2B bir iş modeli üzerinde çalışıyorsak da yaptığımız işin odağında insan var ve bu da bizi fiilen B2B2C çalışma modeli içinde bulunduruyor. Bu nedenle, 2015’ten bu yana Java tabanlı teknolojiler ile yazılımlarımızı dijital dünyada bireylere hizmet vermek üzere uygun şekilde geliştirdik. HOMER için dijital dünyada bireysel araç sahipleri ile iletişim kurmak, hizmet vermek artık her zamankinden daha kolay ve yaygın.

Otomobil, insanların kullanıp atamayacağı nadir ürünlerden biri. Günümüzde her ne kadar birçok şey eskidiği için değiştirilse de otomobil kullan at bir ürün değil ve kullanım dışı kaldığında hayata olan etkileri çok yüksek olan stratejik bir varlık. Diğer taraftan tamir maliyetleri yüksek bir cihaz.  Örneğin, saatiniz bozulsa bir saatçi tamir eder ve saatinizi geri alırsınız, size tamir aşamasında teknik olarak pek bir şey sormaz. Ve tamirde sorun olsa da daha bu hayatınızın akışını etkilemez. Ancak otomobilde, bir tamirci size tam da anlayamadığınız ve anlamanız da gerekmeyen teknik yorumlar yaparak izahat vermeye çalışır, farklı marka parçalar arasında seçim yapmanızı ister, bazı kararlar vermenizi bekler veya verdiği kararları onaylamanızı ister ve çoğu zaman doğru teşhisi koyup koymadığından emin olmanız da pek mümkün olmaz.

HOMER olarak, bütün bu gelişmeler bir araya geldiğinde, dijital altyapımızı önemli ölçüde geliştirip B2C’ye, yani son kullanıcıya da hizmet etme hedefimizi gerçekleştirmeye karar verdik.

Bireysel kullanıcı için çağdaş teknolojik ortamlardan hızla ulaşabileceği ve otomobili ile ilgili her türlü sorun için profesyonel hizmet alabileceği bir ortam oluşturduk.

Bir taraftan doğrudan veya bir kurum aracılığı ile binlerce insana dijital ortamda hızlı bir şekilde ulaşmak, bize ulaşmasını sağlamak ve aracına dair tüm sorunları için 360 derece çözüm sunan altyapıyı oluşturduk ve çalışma sistemimizi güncelledik. 

Diğer taraftan, insanlara dokunmak ve iletişim kurmak için iletişim dilimizi belirledik. Bu amaçla derin bir profesyonel çalışma ile markamızı baştan aşağıya gözden geçirdik. İş ortaklarımızla ve servislerimizle yapılan toplantılar sonucunda, bireylere kendimizi doğru ifade edeceğimiz yeni bir vizyon oluşturduk. Bunu "HOMER V.3" olarak adlandırdık, çünkü artık üçüncü on yıla başlamıştık ve yol haritamızı güncellemiştik. Bu yeni dönemde, hizmetlerimiz ve servislerimizle ilgili tüm yapıyı yeniledik.

Yeni dönemin sloganını “HOMER Halleder!” olarak belirledik. Yani, “otomobilin ile ilgili her işi HOMER halleder!” mesajını vermek istedik. Reklam ajansımızın verdiği profesyonel önerilerle, bu sloganın hedef kitleye hitap edecek şekilde güçlü olduğunu düşündük. Bu sloganla birlikte, markamızın altında sunacağımız hizmetleri yeniden yapılandırdık.

Bu noktada;

Öncelikle HOMER araç onarım servislerimizin kurumsal görüntüsünü yeni marka kimliğimize göre düzenledik, ekipman eksiklerini giderdik, hizmet bütünlüğünü sağlanması için HOMER servislerimize ek olarak 300’den fazla çekiciden oluşan bir çekici ağımız, 55 lastik depomuz, 35 mekanik yol yardım noktamız ve 30 yol üzeri lastik tamir noktasını ve ikame araç ve rent hizmeti verecek iş ortaklarımızı hizmet noktalarımız arasına ekledik. Mekanik hizmet ağımızı genişlettik. Yedek parça tedariği konusundaki güçlü kasımızı B2C için kullanacağımız şekilde düzenledik.  

Yani artık sadece gövde onarımı yapmıyoruz. Onarım ihtiyacının tüm gereklerini karşılıyoruz. Mekanik onarım ve bakım hizmetlerini veriyoruz. Türkiye genelindeki depolarımızda on binlerce lastiğin saklanması ve değişim yönetimini veriyoruz. Tüm asistans hizmetlerini mükemmel şekilde veriyoruz.

Çok güçlü tüm DMS yapımız ile entegre çalışan CRM platformu geliştirdik. Çağrıların alımı, asistans hizmetlerinin yönetilmesi, randevu oluşturma, teklif taleplerinin karşılanması gibi konuları tamamen dijital olarak yönetiyoruz.

Yani özetle, bireysel araç sahipleri için de otomobilleri ile karşılaştıkları her türlü sorun için hem operasyonel hem de dijital olarak çözüm sağlayabilen profesyonel ve garantili hizmet alabilecekleri bir altyapı oluşturduk.

Bu değişim çok derin bir süreçti ve çok iyi sonuçlar aldık. Bu yılın ikinci yarısından itibaren, özellikle sonbaharda, tüm bileşenler tarafından daha fazla hissedilecek.

Sigorta şirketleri, tedarikçilerinin sunduğu harika hizmetleri bireylerle doğrudan tanıtmakta zorlanıyor. Sizce, bu hizmetlerin toplumda daha fazla bilinmesi ve talep görmesi için nasıl bir tanıtım stratejisi geliştirilebilir?

Sigorta şirketleri sigortalılarına bizim aracılığımızla, sundukları hizmetleri daha da ön plana çıkartabilecek, yeni çağdaş hizmet planları sunabilir. Birlikte daha etkin ve iyi hizmeti sunmayı teşvik edecek mekanizmalar geliştirebiliriz. Hedef kitle odaklı çalışmalar yapabiliriz. Bu yaklaşımın hem sigorta şirketlerinin hem de bizim için faydalı olacağına inanıyorum.

Biz şu an HOMER olarak, bir anlamda şunu da yapmış oluyoruz: Sigorta şirketiyle olan ilişkimizi sürdürürken, aynı zamanda, sokaktaki insanlarla da iletişim kurarak kendimizi tanıtıyoruz. Eğer bu kişiler sigorta şirketi üzerinden hizmet ihtiyacı duyarlarsa, sigorta şirketinin listesinde yer alan HOMER markasına güvenmelerini sağlamaya çalışıyoruz

Aslında bir taraftan tüme varım, diğer taraftan tümden gelim teorilerini birlikte uyguluyoruz.

Yeni iş modelleri için veya farklı sektörlerle iş birlikleri üzerine çalışmalarınız var mı?

Biz 2003’te bu işi kurduğumuzda kaskolu araç sayısının 4 milyon civarında olduğunu hatırlıyorum.

Bu zaman içerisinde hem nicelik hem de nitelik olarak Türkiye katbekat büyüdü. Her iş kolunda  iş yapma şekli ve modeli değişti, gelişti. Bu değişim her sektörde yaşandı. Bankacılık değiştiği gibi; bakkalcılık ya da petrol istasyonu işletmeciliği de aynı değil. Bu noktada karşımıza şu ikilem çıkıyor: Yapmakta olduğumuz işte hem teknik gelişmelerin hem sosyolojik değişimlerin hem de ticari bileşenlerin iş modellerindeki dönüşümüne uyum sağlayacağız ya da yok olacağız yani bütün emekler boşa gidecek.

Bu konuda öncelikle sigorta sektörü ile olan çalışmalarımızda teknoloji odaklı iş modelleri oluşturmak istiyoruz.

Bu her iş kolu için geçerli ve bu bağlamda sigorta sektörü bir taraftan daha etkin ve farklılaştırılmış hizmet vermek için diğer taraftan müşteri memnuniyeti için hasar süreçleri ile maliyetlerin yönetilmesi adına hasar yönetim sistemlerini çok geliştirdi, yazılımlar ve kontrol sistemleri kurdu.

Biz de bu noktada bizim ile dijital ve operasyonel olarak entegrasyon sağlayarak çok daha etkin çalışabilmeleri için gerekli teknik ve profesyonel ortamı oluşturmak amacıyla çalışıyoruz, kendimizi geliştiriyoruz. Bütün bu yazılım teknolojileri tabanlı çalışma stratejimizin sebebi bu.  Bu noktada “etkin” kelimesini sigortalıları memnun edecek müşteri deneyimleri yaşatmak ve operasyonel süreçlerde kurumsal olarak avantajlar yaratacak çalışma sistemleri oluşturmak olarak özetleyebilirim.

Bu amaçla bahsettiğim CRM yapımızı, onarım süreçleri takip yapımızı tamamen API ile bağlantı kurulabilecek şekilde geliştirdik.

Ve daha da önemlisi bir mobil uygulama geliştirdik. Uygulamamız son kullanıcı için her türlü ihtiyacında anında hizmet alabileceği bir yapıda tasarlandı.

Örneğin; hasar onarım hizmet talebinde HOMER’i tercih eden sürücüler için evrak işlemlerini mobil ortamda gerçekleştiriyoruz,

Diğer taraftan, sigorta şirketi tarafından verilmesi planlanan her türlü onarım veya asistans hizmeti için API’ler aracılığıyla entegre iletişim imkânı sunuyoruz. Bu sayede geliştirdikleri dijital ortamlar ve mobil uygulamalar ile bütünleşik şekilde sigortalılara mekanik, bakım, arıza veya daha detaylı asistans hizmetleri dijital entegrasyonla tarafımızdan verilebilir.

Sigorta şirketlerinin sigortalılarına hasar onarımı ve her türlü hizmette uçtan uca dijital bir deneyim yaşatmak için hazırız.

Diğer taraftan bireysel araç sahipleri için farklı iş kolları ile yeni iş modelleri üzerinde çalışmalarımız sürüyor. Çünkü, otomobil sahibi veya sürücüsü için hasar konusu tek sorun değil, bunun dışında birçok sorun ve ihtiyaç mevcut.

Diğer taraftan ülkemizdeki araç parkı hızla artıyor, Anadolu illerindeki servislerin ölçüleri ve dolayısıyla kapasiteleri sınırlı. Ve araç parkı yenilenerek arttıkça sigortalanma oranının da artması gerekir. Bu durumda sigorta sektörü için araç onarım yerleri konusunda potansiyel bir tehlike olduğu aşikardır. 

Bu noktada HOMER olarak networkümüzü çeşitlendirerek geliştirmek için kapasite yaratmaya çok fazla efor harcıyoruz. Bu konuda farklı çözümler üretmek için de önemli çalışmalarımız devam ediyor.

Bunun yanı sıra bir paket sistemi oluşturduk. Dijital bir paket sistemiyle, insanların otomobilleri ile ilgili farklı ihtiyaçlarını karşılayabilecek paketler sunuyoruz. Geniş bir hizmet-ürün yelpazemiz var ve çok hızlı şekilde paket tanımlayıp yayınlayabilme esnekliğine sahibiz. İster konvansiyonel ister dijital ortamda olsun, bu sistemle anında işlem yapılabiliyor. Burada tüm yapı parametrik ve dijital.

Farklı hedef kitleler için farklı iş modelleri geliştiriyoruz.

Gelecek planlarınızdan söz eder misiniz?

Bir gelecek planımız tabii ki var, benim son iki hayalim, Türkiye’de henüz olmayan bir iş modelini kurmak ve bu birikimi yurt dışına taşımak. Bu konu üzerine çok yoğun ve planlı şekilde çalışıyoruz. Bu konularda bu aşamada daha fazla detay paylaşmak doğru olmaz kanaatindeyim.

Herkesin aracı ile ilgili her işi HOMER halleder!

RÖPORTAJ: KÜBRA KANUN