ÖZEL RÖPORTAJ: Vizyonumuz Doğrultusunda Dijitalleşmeyi Her Alanda Güçlü Şekilde Destekliyoruz

HDI Sigorta Genel Müdürü Firuzan İşcan; “Yapay zekâyı, hasar yönetimi tarafında aktif olarak kullanmayı hedefliyoruz.”

HDI Sigorta olarak 2025 yılının ilk çeyreğine dair performansınızı bizimle paylaşır mısınız?

2025 yılına, 2024’ün ardından bazı beklentilerle başladık. Ancak bazı branşlar beklediğimiz prim artışını sektör ortalamaları açısından henüz gösteremedi. Örneğin, kasko branşında fiyatların pazarda biraz daha yükselmesini bekliyorduk. Bu beklentimizin arkasında, 2024 yılı kârlılık sonuçları ile hasar/prim oranlarının gelişimi ve otomotiv sektöründeki yedek parça ile işçilik maliyetlerindeki enflasyon etkileri vardı. Bu göstergeler ışığında primlerde artış öngörüyorduk; ancak şu ana kadar bu alanda kayda değer bir gelişme yaşanmadı. Ortalama primlerdeki yıllık artış, enflasyonun oldukça gerisinde seyrediyor.

Bu durumun önümüzdeki çeyreklerde değişmesini ve bu alanda bir toparlanma yaşanmasını bekliyoruz. Diğer branşlarda ise gelişmeler genel olarak beklentilerimizle uyumlu ilerliyor. 2025 yılı genelinde, oto dışı branşların enflasyon oranına paralel seyredeceğini, oto branşlarının ise enflasyonun üzerinde bir performans göstereceğini öngörüyoruz. Ayrıca sağlık branşında da enflasyonun üzerinde bir büyüme bekliyoruz.

Her branşın dinamikleri farklı olsa da genel tabloya baktığımızda Türkiye’de sigorta sektörünün, özellikle hayat dışı branşlarda, enflasyonun üzerinde reel bir büyüme kaydedeceğini öngörüyoruz. İlk çeyrek verileri de bu öngörüyü destekler nitelikte. Ancak özellikle oto kaza branşında, kaskonun etkisiyle büyümenin önümüzdeki çeyreklerde daha da hız kazanabileceğini öngörüyoruz.

Türkiye sigorta sektörü nasıl bir dönüşüm geçiriyor? Önümüzdeki dönemde hangi dinamiklerin öne çıkacağını düşünüyorsunuz?

Türkiye’de sigorta penetrasyonu, son 10 yılda dikkat çekici bir gelişim gösterdi. Yüzde 1,48 seviyelerinde olan penetrasyon oranı, bugün yüzde 2,40’ların üzerine çıktı. Ancak diğer yandan, 2022 yılına kadar sigorta pazarı, dolar bazında yaklaşık 10 milyar dolar seviyelerinde sabit kaldı.

Son üç yılda, özellikle artan enflasyonun sigorta bedellerine yansıması ve 2023’te yaşanan büyük depremin etkisiyle birlikte, pazar hem TL hem de dolar bazında hızlı bir büyüme gösterdi. 3 yıl öncesine kadar 10 milyar dolar olan pazar büyüklüğümüz, 2024 itibarıyla 21 milyar dolara ulaştı. Bu büyümede döviz kurunun görece stabil seyretmesinin de katkısı oldu. 2024 yılında hayat dışı sigorta sektörü yüzde 71 oranında büyüdü. Bu büyümede enflasyonun ve buna bağlı sigorta bedellerindeki artışın etkisi büyük.

Branş bazında baktığımızda aynı şeyi söylemek mümkün değil. Burada sağlık sigortaları özellikle dikkat çekiyor. Tamamlayıcı sağlık sigortasında her yıl yeni sigortalıların sisteme dahil olması, gerçek anlamda bir penetrasyon artışı sağlıyor. Kasko branşında da son üç yılda artan araç satışlarıyla birlikte, özellikle genç yaş araç grubunda sigortalılık oranı yükseldi. Bu da hem kasko hem de trafik sigortalarında adet bazlı büyümeyi destekledi. Yangın sigortalarında, deprem sonrasında dönemsel bir artış yaşıyoruz, özellikle bireysel ürün ve KOBİ segmentinde. Ancak bu ilgiyi sürdürülebilir hâle getirmekte zorlanıyoruz.

Genel olarak değerlendirildiğinde, sektör trendleri belirli bir istikrar içinde devam ediyor. Büyük bir sürpriz yok; fakat sektörün artık bir sıçrama yapma ihtiyacı olduğunu düşünüyoruz. Bu doğrultuda sektör paydaşları olarak geçtiğimiz dönemde çeşitli çalıştaylar düzenledik ve “21 milyar dolarlık bir sektörü nasıl 40 milyar dolara çıkarabiliriz?” sorusunu masaya yatırdık.

Sigorta Kanunu 2007 yılında yürürlüğe girdi. Bu, sektör açısından çok önemli bir adımdı çünkü daha önce kapsamlı bir sigorta mevzuatımız yoktu. Ancak üzerinden geçen 17 yıl içinde ihtiyaçlar değişti. Mevcut kanunun, daha kapsamlı ve güncel hâle getirilmesi gerektiğini düşünüyoruz. Bugün hâlâ farklı kanunlara atıf yapma gerekliliği ve mevzuattaki dağınıklık, sektörde bazı sıkıntılara yol açıyor. Ayrıca trafik sigortalarında belirsizlik yaratan tazminat hesaplamalarında standart bir temelin olmayışı, bir diğer önemli sorun. Bu konu da yeni düzenlemelerle birlikte ele alınmalı. Eğer bu adımlar atılırsa, sektör olarak beklenen büyük sıçramayı gerçekleştirme potansiyelimiz olduğunu düşünüyoruz.

HDI Sigorta olarak dijitalleşmeye nasıl yatırımlar yapıyorsunuz?

2024 yılına başlarken üç yıllık bir vizyon ortaya koyduk ve tüm çalışanlarımızla birlikte bu vizyon çerçevesinde hareket ediyoruz. Bu vizyonun beş temel bileşeni bulunuyor ve bunların en başında teknolojiyi etkin kullanmak yer alıyor. Bu önceliği ilk sıraya koymamızın sebebi, teknolojiyi yalnızca bir araç değil, aynı zamanda işimizi daha iyi yapmamızı sağlayacak stratejik bir unsur olarak görmemiz. Amacımız; çalışanlarımıza, müşterilerimize ve acentelerimize daha iyi bir deneyim sunmak. Bu doğrultuda, dijitalleşme alanında özellikle altyapımızı ve ana sistemlerimizi güçlendirmek adına 2024 yılında önemli yatırımlar gerçekleştirdik. Tüm şirket çalışanlarımızın ve acentelerimizin katkısıyla bu dönüşümü birlikte gerçekleştirdik. Bu kapsamda, 2025 yılı 2 Ocak itibarıyla kasko sigortalarını uçtan uca yeni sistemimize taşıdık. Artık kasko üretimi, zeyil işlemleri, tahsilat ve hasar süreçlerinin tamamı bu yeni sistem üzerinden yürütülüyor.

Bu büyük dönüşüm, yalnızca kasko ürünümüz ile sınırlı değil. Diğer ürünlerimizi de kademeli olarak bu sisteme entegre ediyoruz. 2026 yılına kadar devam etmesi planlanan bu süreçte, ana sistemimizi tamamen değiştirerek yepyeni bir yapıya geçiyoruz. Bu, dijitalleşme stratejimizin en temel kaldıraçlarından biri.

Ana sistemler, bir binanın temeli gibidir. Sağlam bir altyapı kurduğunuzda, bunun üzerine müşterilere ve acentelere yönelik daha yenilikçi dijital deneyimler inşa etmeniz mümkün hâle gelir. Biz de bu anlayışla hareket ediyor, vizyonumuz doğrultusunda dijitalleşmeyi her alanda güçlü şekilde destekliyoruz. 2024 yılı bu anlamda çok önemli adımlar attığımız bir yıl oldu.

HDI Sigorta olarak yapay zekâya yönelik mevcut girişimleriniz ya da geleceğe dönük yatırım planlarınız var mı?

Yapay zekâyı, fiyatlandırma süreçlerinde bir süredir aktif olarak kullanıyoruz. Özellikle rutin ve tekrarlayan, dikkat gerektiren ancak yaratıcılık ihtiyacı düşük olan işlemlerde yapay zekânın katkısından yararlanmak mümkün. Grubumuzun farklı ülkelerdeki iştiraklerinde yapay zekâ uygulamalarıyla ilk denemeler başladı. Türkiye’de, yani HDI Sigorta olarak bizim tarafımızda da özellikle suistimal yönetimi alanında önemli bir yapay zekâ projesini devreye aldık. Bu sistem, yüz binlerce dosya içinden benzer özellikler gösteren eğilimleri analiz ederek potansiyel suistimalleri filtreliyor. Bunun yanında tabii ki yapay zekâ; öğrenen bir yapıda olduğundan sürekli gelişecektir. Biz de bu süreci bir çocuğun gelişimine benzetiyoruz. Şu anda henüz emekleme aşamasındayız; sistemleri tanıyor, öğreniyor ve giderek daha etkin hâle getiriyoruz.

Yapay zekâyı, hasar yönetimi tarafında da aktif olarak kullanmayı hedefliyoruz. Özellikle belge analizi, rapor incelemesi ve çeşitli evrakların okunup yorumlanması gibi işlemlerde, çalışanlarımıza destek olacak yapay zekâ destekli araçlar üzerinde çalışıyoruz. Bu çözümleri çok yakın zamanda hayata geçirmeyi planlıyoruz.

HDI Sigorta'nın müşteri odaklılık yaklaşımı çerçevesinde yaptığı çalışmalar var mı?

Müşteri odaklılık kavramı, zaman zaman sadece teorik bir çerçevede, kâğıt üzerinde tanımlanan bir değer olarak algılanabiliyor. Oysa sigortacılık başlı başına bir hizmet sektörü ve bu anlayış işimizin tam merkezinde yer almalı. Özellikle bizim sektörümüzde, müşteriyle en yakın teması sağlayan en önemli kanal hâlâ acenteler. Acentelerin müşteriyle kurduğu bu yakın ilişki, bizim müşteri odaklılık anlayışımızın temelini oluşturuyor. 

Bir sigorta şirketi olarak biz, bu ilişkiyi iki aşamalı görüyoruz: Müşteri ile acente arasındaki ilişki kadar, acente ile şirket arasındaki bağ da aynı sıcaklık, hız ve çözüm odaklılıkla yürütülmeli. Bu yüzden müşteri odaklılık derken, yalnızca son kullanıcıyı değil; aynı zamanda acentemizi, iş ortağımızı da merkeze alıyoruz. Bizim için ulaşılabilirlik ve temas noktalarının açık olması çok önemli. Bir sorun yaşadığında sigortalının yanında olan kişi acentedir, biz ise o acentenin yanında olan şirket olmalıyız. Bu zincir doğru kurulduğunda gerçek anlamda müşteri memnuniyetine ulaşılabilir.

Sektörde, ürünlerimizin hâlâ teknik terimlerle ve kapsamlı genel şartlarla dolu olması, müşterilerin sigorta poliçelerini anlamasını zorlaştırabiliyor. Bu noktada sigortalının yanında olmak, süreci ona açıklamak, güven vermek çok kıymetli. Acentelerimiz bunu sahada başarıyla yaparken, biz de onları hem bilgi hem teknoloji hem de operasyonel kolaylık anlamında destekliyoruz. Bu noktadaki temel yaklaşımımızı “az çabayla iş yapılabilir bir şirket olmak” şeklinde özetliyoruz.

HDI Sigorta olarak acente kanalı özelinde son dönem stratejileriniz neler? Bu alandaki performansınızı ve acentelerle ilişkilerinizi nasıl değerlendiriyorsunuz?

Hayat dışı sigorta sektöründe dağıtım kanallarına baktığımızda, toplam üretimin yaklaşık yüzde 60’ının hâlâ acenteler aracılığıyla gerçekleştiğini görüyoruz. Ancak bu oran, son 10 ila 20 yıllık süreçte yüzde 80’lerden yüzde 70’lere, oradan da yüzde 60’lara kadar gerilemiş durumda. Bu düşüşte farklı etkenler rol oynuyor; acentelerin brokerliğe geçişi, alternatif dağıtım kanallarının artan etkinliği ve doğrudan üretim yapan platformların büyümesi gibi. Sigorta pazarında sadece mevcut pastanın paylaşımı değişmiyor, aynı zamanda pazarın kendisi de büyüyor. Bu nedenle bu dönüşümü, fırsatları da içinde barındıran bir gelişim olarak değerlendirmek lazım.

HDI Sigorta olarak dağıtım stratejimizin merkezinde hâlâ acente kanalı yer alıyor. Üretimimizin yaklaşık yüzde 83’ünü acentelerimiz aracılığıyla gerçekleştiriyoruz. Bu, bizim için sadece bir dağıtım tercihi değil; iş modelimizin, stratejimizin ve sahadaki tüm organizasyonumuzun temel taşı.

Müşteri odaklı yaklaşımımız doğrultusunda, geçtiğimiz yıl HDI Sigorta olarak ilk defa geniş kapsamlı bölge toplantıları düzenlemeye başladık. 2023 yılı Şubat ayında başlayan bu buluşmalarla toplamda 14–15 farklı şehirde acentelerimizle yüz yüze bir araya geldik. Bu yıl da Şubat ayında yeniden buluşmalarımıza başladık. Toplamda 14 tane bölge toplantısında HDI Sigorta ile çalışan tüm acentelerin davet edildiği organizasyonlarda acentelerimizle buluştuk. Bu yine sektörden ayrıştığımız bir konu. Biz buraya herhangi bir kriter ayırt etmeksizin tüm acentelerimizi davet ediyoruz. Bu sayede 14 toplantı sonucunda yaklaşık 3 bin 500 acente ile doğrudan temas kurma şansı yakaladık. Bu temasın yalnızca nicel değil, niteliksel olarak da büyük bir değeri var. Toplantılarımızda her seviyeden acente yer alıyor: bir aydır bizimle çalışan acente de var, 30 yıldır sektörün içinde olan da… Büyük üretim yapanlar da yeni başlayanlar da aynı masada, aynı ortamda seslerini duyurabiliyorlar.

Toplantılarımızın ikinci bölümü ise bizim için ayrı bir değer taşıyor: soru-cevap oturumu. Acentelerimize mikrofon uzatıyor, görüşlerini, önerilerini ve eleştirilerini doğrudan dinliyoruz. Tüm yönetim ekibimizle birlikte bu soruları yanıtlıyor, yapıcı bir diyalog ortamı kuruyoruz. Bu samimi ve açık iletişim ortamı, yalnızca acente memnuniyetini değil, aynı zamanda güven ve bağlılığı da ciddi şekilde artırıyor.

Ben şuna inanıyorum: Eğer acente ile iş yapıyorsanız, göz göze gelebilmeli, el sıkabilmeli, birbirinizi doğrudan dinleyebilmelisiniz. Sadece e-postalarla, sadece dijital sistemlerle "acentenin yanındayız" demek yeterli değil. Gerçek destek, temasla, yüz yüze iletişimle ve sahada omuz omuza çalışmakla mümkün olur.

Teknolojik dönüşüm sürecine acente kanalınızın uyum sağlayabilmesi adına özel olarak yürüttüğünüz eğitim veya destek çalışmaları var mı?

Sigortacılıkta acentelik, gerçekten zorlu bir meslek. Bugün Türkiye’de münhasır olarak sadece bir şirketle çalışan acente sayısı oldukça az. Çoğu acente, birden fazla sigorta şirketiyle çalışıyor ve her birinin ürünlerini, sistemlerini, süreçlerini iyi bilmek zorunda. Müşterisine en iyi hizmeti sunabilmek için bu karmaşık yapıyı tek elden yönetmek durumunda kalıyor. Aynı durum, acentelerin kendi iç operasyonlarını yöneten ekipler için de geçerli. Bu nedenle acenteler için en kritik konu verimlilik.

Geçmişe baktığımızda sigorta sektöründe 20–25 yıl önce disketle veri alışverişi yapılan bir dönemden geldik. Bugün geldiğimiz noktada ise dijital sistemlerin hızla geliştiği, bilgiye anlık erişimin temel ihtiyaç hâline geldiği bir dönemdeyiz. Ancak eğer acenteler bu dijital dönüşüme ayak uydurmazsa, iş yükü günün sonunda bitmeyen bir döngüye dönüşebilir. Bu yüzden zaman yönetimi, acente için en büyük sermaye.

HDI Sigorta olarak biz, acentelerimize her zaman şunu öneriyoruz: Teknolojiyi yalnızca bir araç değil, iş yapış modellerini daha verimli hâle getirecek bir strateji olarak görmeleri gerekiyor. Operasyonel verimliliği artırmak, müşteriyle daha fazla ve kaliteli zaman geçirmeyi mümkün kılıyor. Bu da doğrudan iş sonuçlarına yansıyor. Acentelerin zaman maliyetini göz önünde bulundurarak süreçlerini yeniden yapılandırmaları gerektiğini her fırsatta vurguluyoruz.

Uzun bir aradan sonra HDI Sigorta’yı reklam mecralarında da oldukça sık görüyoruz… Yeni dönem iletişim kampanyanıza ilişkin detayları sizden alabilir miyiz?

Evet, ürün ve teknik geliştirmelerimizin beraberinde kasko branşımıza özel, yıl boyunca sürecek kapsamlı bir iletişim kampanyası da başlattık. “Kaskoda Doğru Rota: HDI Sigorta” temasıyla Şubat ayında başlayarak televizyon kanalları, radyolar, açık hava reklam alanları ve dijital mecralar gibi birçok platformda boy gösterecek iletişim kampanyamız ile bir yandan kasko sigortasına dair farkındalığı artırmayı amaçlarken diğer yandan da sigortalılarımıza kasko çözümleriyle bir aracı korumanın ötesinde, beklenmedik durumlarda devreye giren ve huzurlu bir yolculuk sunan önemli bir güvence sağladığımızın altını çiziyoruz. Güçlü altyapı, hızlı hasar yönetimi ve müşteri odaklı hizmet anlayışıyla şekillendirdiğimiz yeni kampanyamızın; iş ortaklarımızın ellerini kuvvetlendirerek sahadaki görünürlüğünü ve müşteriyle temasını artırmaya da olumlu etkileri olacağına inanıyoruz. 

RÖPORTAJ: KÜBRA KANUN