Özel Röportaj: ''MetLife’ta Odak Noktamız ‘Müşteri Memnuniyeti’''

MetLife Emeklilik ve Hayat Genel Müdürü Deniz Yurtseven; “Çevik şirket yaklaşımıyla hareket ederek zamana ve geleceğe tam adaptasyon için yaklaşımımızı ve iş modelimizi düzenli olarak güncelliyoruz.”

MetLife Türkiye’nin dijitalleşme yolculuğundan söz etmek isteriz. Sektörde hızla artan dijitalleşme atağından MetLife olarak nasıl bir pay alıyorsunuz? Bu alandaki yatırımlarınızdan bahseder misiniz?

Sigorta ve bireysel emeklilik sektörü, son yıllarda hızlı bir şekilde teknolojik olarak gelişim gösteriyor. MetLife olarak, uzun yıllardır altyapımızı dijitalleştirmek adına büyük yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Dijitalleşme yolculuğumuzda müşteri odaklı bir yaklaşımla önemli adımlar atarak, teknolojik yatırımlarımızla ve iş ortaklıklarımızla sektörde dijital dönüşümün öncülerinden biri olmayı hedefliyoruz.

MetLife Cepte, bu alandaki en önemli yatırımlarımızdan biri olarak öne çıkıyor. Sigorta ve bireysel emeklilik alanlarındaki finansal uygulamaların temel işlevlerine sahip olan MetLife Cepte uygulamamızla müşterilerimize; poliçelerine erişim, poliçe detaylarını ve özel şartlarını kolayca inceleyebilme, katkı payı yatırıp, birikimlerini diledikleri fonlarla değerlendirebilme imkânı sağlıyoruz.

Dijital satış platformumuz MetLife Hızlaal üzerinden ise müşterilerimize ihtiyaç analizi, katkı payına göre projeksiyonlar ve risk analizine göre doğru ürünü sunuyoruz ve birçok ürünü kolayca satın alma imkânı sağlıyoruz. Acentelerimiz de bu platforma erişebiliyorlar. Sigorta acentelerinin dijital ortama daha da uyumlu hale gelmesini sağlayarak müşterilerimize daha hızlı çözümler sunabileceğimize inanıyoruz ve çalışmalarımıza bu yönde devam ediyoruz.

Yakın zamanda web sitemizi ziyaret eden kullanıcılara 7/24 destek olmak amacıyla chatbot hizmetimiz Met Asistanım’ı hayata geçirdik. Ayrıca, çağrı merkezimizde sesli komutla işlem yapılmasına imkan sağlayan sesli yanıtlama sistemimizi de kullanıcılarımızın hizmetine sunduk. Müşteri İletişim Merkezinde hâlihazırda bulunan ve arayan müşterilerin tuşlama yaparak müşteri temsilcisine ulaşabildikleri yanıtlama sisteminde yapılan dijital dönüşüm ile sesli yönlendirme ve self servis işlemler de devreye alındı. Müşteriler artık MetLife Türkiye Müşteri İletişim Merkezini aradıklarında yapmak istedikleri işlemi sesli olarak ileterek, ilgili menüye yönlendiriliyorlar ve işlemlerini gerçekleştirebiliyorlar.

Dijitalleşme alanındaki yatırımlarınız, BES tarafındaki gelişiminize ve müşteri ilişkilerinize nasıl etki ediyor?

Dijitalleşme alanındaki yatırımlarımız, BES alanındaki büyümemize ve müşteri ilişkilerimize olumlu katkılarda bulunuyor. Özellikle BES alanındaki gelişimimizde dijitalleşmenin rolü oldukça büyük. Artık daha da geniş kitlelere ulaştırma fırsatı buluyoruz. Müşterilerimizin değişen beklentilerine cevap verebilmek için dijitalleşmeye yatırım yapıyor ve kullanıcı dostu arayüzlere sahip platformlar geliştiriyoruz. Bu sayede müşterilerimiz, BES hesaplarını kolayca yönetebiliyor  ve ihtiyaçlarına uygun fonları seçebiliyorlar.

BES müşterilerimiz yatırımlarını takip etmek ve katkı payı ödemek için mobil uygulamamız MetLife Cepte’yi kullanıyorlar. Dijital kanallardaki satışlarımız da her geçen gün artmaya devam ediyor. Ayrıca, dijital platformlarımız sayesinde müşterilerimizle daha sıkı bir iletişim kurabilir hale geldik. Bu durum da müşterilerimizin memnuniyetini daha da artırmamıza olanak tanıdı. Daha iyi müşteri deneyimi sunmak için dijitalleşmeyi odak noktamıza alarak bu yolda ilerlemeyi sürdüreceğiz.

MetLife Türkiye’nin pazardaki göstergeleri nedir? Rakamsal performansınızdan da söz eder misiniz?

BES katılımcılarının önemli bir kısmı ekonomik dalgalanmaların ve enflasyonun yatırımlarına olan etkilerini azaltmak için fon dağılımlarını daha aktif bir şekilde belirlemeye başladı. Belirsizlik dönemlerinde, bazı bireyler geleceğe yönelik tasarruf yapma gerekliliğini daha iyi anlayabiliyor. Bu da daha fazla kişinin BES gibi uzun vadeli tasarruf araçlarına katılmasına ve daha fazla tasarruf yapmasına neden oluyor.

MetLife Türkiye olarak Emeklilik Gözetim Merkezi’nin 25 Ekim 2024 tarihli verilerine göre; BES’te devlet katkısı dahil yaklaşık 13,5 milyar TL fon büyüklüğüne yaklaşık 300 bin gönüllü katılımcı ile ulaştık. Geçen yılın aynı dönemine göre toplam fon tutarında %55 büyüdük ve yeni BES satışlarında %5’lik pazar payımız bulunuyor.

Hayat sigortası branşı ise Türkiye Sigorta Birliği’nin 2024 Eylül verilerine göre bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla %75,2 büyüdü. Ayrıca MetLife Türkiye olarak biz de geçen yılın aynı dönemine göre %135,1 büyüdük ve sektörde %7,9’luk pazar payımız bulunuyor.

Hayat ve Emeklilik Şirketleri’nin Ferdi kaza sigortası üretimlerinde ise Türkiye Sigorta Birliği’nin 2024 Eylül verilerine göre bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla %8’lik bir büyüme yaşandı. Ayrıca MetLife Türkiye olarak biz de geçen yılın aynı dönemine göre %46 büyüdük ve sektörde %51,2’lik pazar payımız bulunuyor.

Dijital kanallardaki varlığımızı artırma stratejimiz kapsamında hayata geçirdiğimiz satış platformumuz MetLife Hızlaal ve bu platform üzerinden gerçekleştirdiğimiz kampanyalar başarımızda önemli bir rol oynadı.

2025 yılında hayat ve ferdi kaza sigortalarına olan ilginin seyri; ekonomik koşullar, demografik değişiklikler, sağlık trendleri ve sigorta sektöründeki gelişmeler gibi birçok faktöre bağlı olacaktır. MetLife olarak biz de ürünlerimizin yanında gündelik ihtiyaca yanıt veren asistans ürünlerimizi sunarak hayatın beklenmedik risklerine karşı önlem almaları için bireyleri teşvik etmeyi amaçlıyoruz. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaçlarına özel birçok ürün geliştiriyoruz. Bu noktada; dijital dönüşüm, inovasyon faaliyetlerimiz, müşteri odaklı yaklaşımımız ve genişleyen ürün yelpazemizin ilgiyi artırmada önemli bir paya sahip olduğunu düşünüyoruz.

Müşteri memnuniyetinizi nerede konumlandırıyorsunuz?  Memnuniyet oranlarını artıran yeni uygulamalarınız var mı?

Müşterilerimizi işimizin odak noktasına alan bir kurum olarak, onlara en iyi şekilde cevap vermek için ödün vermeden projelerimizi tasarlıyoruz. Dijitalleşmeyi merkeze alan bakış açımızla teknoloji yatırımlarına ağırlık vererek müşterilerimizin beklentilerine daha hızlı ve çevik yanıt vermeyi ve müşteri memnuniyetini odak noktamızda tutmayı sürdürüyoruz. Bu doğrultuda, mevcut ürün ve hizmetlerimizi daha da iyileştirirken; yeni ürün ve hizmetlerimizi de sunmaya devam ediyoruz. Bu süreçte en önemli yaklaşımımız ise kullanıcı dostu, erişilebilir ve müşterilerimizin hayatlarına değer katacak yenilikler yaratmak oluyor.

Müşterilerimizin aktif olarak kullandığı ve çok olumlu geri dönüşler aldığımız mobil uygulamamız MetLife Cepte’yi de geliştirme konusunda önemli adımlar atmayı sürdürüyoruz. Ayrıca, müşterilerimizin yaşamlarına keyif katmak için mobil uygulamamız üzerinden “MetLife Benimle” müşteri sadakat programımız ile her ay yeni kampanyalar sunuyoruz. Fırsatlarla dolu bir dünyanın kapısını açtığımız MetLife Benimle müşteri sadakat programımızdan bugüne kadar birçok müşterimiz faydalandı. Yenilikçi dijital çözümler sunduğumuz ‘MetLife Cepte’ adlı mobil uygulamamız üzerinden müşterilerimizin %72’si MetLife Benimle’yi kullanmayı tercih ediyor.

Müşterilerimizi daha fazla yatırım yapmaları için yönlendirmek amacıyla her ay piyasa ve fonlarla ilgili bilgi içeren bir video hazırlayarak, onlara düzenli olarak iletiyoruz. Bu sayede bilgiye dayalı, daha kapsamlı bir iletişim sağlayarak müşterilerimizin finansal hedeflerine ulaşmalarında yardımcı oluyoruz. Çalışmalarımızı her zaman müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda şekillendiriyor, müşteri memnuniyetini kusursuz bir seviyeye taşımak için sürekli çaba gösteriyoruz.

Yeni dönemde de dijital yatırımlarımız ve girişimlerimiz sayesinde müşterilerimizin sigorta süreçlerini daha kolay ve kullanıcı dostu bir şekilde yönetmelerini sağlamaya devam etmeyi hedefliyoruz.

Ek olarak müşteri iletişimleri yolculuk haritalarını hazırladık ve müşterilerimize gönderilen bilgilendirme metinlerinde daha samimi bir iletişim dili kullanılması konusunda çalışmalar yaptık. Müşteri memnuniyeti anketleri yapmaya devam ediyoruz ve müşterilerimizi dinliyoruz.

Tüm bunların yanı sıra müşterilerimizin ihtiyaçlarına uygun olarak ürün portföyümüzü sürekli olarak geliştirmeye odaklanıyoruz. Ayrıca, dönemsel olarak düzenlediğimiz kampanyaların yanı sıra katılımcılarımız için ürünlerimizi katkı payı koruma güvencesi ve eğitim desteğim asistans paketi gibi ek hizmetlerle zenginleştirmeye devam ediyoruz.

Sürdürülebilirlik başlığına nasıl eğiliyorsunuz? Bu alandaki çalışmalarınız neler?

MetLife'ta sürdürülebilirlik, işleri sorumlu bir şekilde yönetmek ve insanları yaşamları boyunca sürdürülebilir kılmak anlamına geliyor. Sürdürülebilirlik, işimizin merkezinde yer alıyor, tüm faaliyetlerimize entegre edilmiş durumda ve aynı zamanda amacımızı hayata geçirme yollarımızdan biri. İnsanlar ve gezegenimiz için sürdürülebilir bir geleceğe doğru ilerlemeye yardımcı olmak amacıyla sürdürülebilirlik stratejimizi Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Hedefleri'nin bir bölümü ile uyumlu hale getirdik.

"Daha güvenli bir gelecek için daima yanınızda" olan amacımız çalışma arkadaşlarımıza, müşterilerimize, hissedarlarımıza ve toplumlarımıza verdiğimiz temel sözümüzü yansıtıyor. Ekonomik büyüme, sağlık ve refah, eşitlik ve kapsayıcılık ile çevre ve iklim konularına odaklanarak tüm paydaşlarımız için sürdürülebilir bir gelecek amacıyla çalışmalarımıza devam ediyoruz.

Örneğin, müşterilerimizin sağlığını ve finansal refahını destekleyen ürün ve hizmetler sunuyor ve finansal vaatlerimizi yerine getirmemize yardımcı olacak yatırımlar yapıyoruz.  Profesyonel gelişim, amaca yönelik çalışma ve destekleyici ve kapsayıcı bir kültür için fırsatlar sunarak çalışanlarımıza gösterdiğimiz değeri yansıtıyoruz. Toplumlarımızda ekonomik fırsat ve refah yaratılmasına yardımcı oluyoruz. Ayrıca tüm paydaşlarımızın genel sağlık ve refahını iyileştirmek için çevreyi koruyoruz. 

Sürdürülebilir bir gelecek arzumuz, mevcut ve gelecek nesiller için uzun vadeli değer yaratma başarımızı desteklemek üzere geliştirdiğimiz genel sürdürülebilirlik taahhütlerimizde yer alıyor.

Agile/çevik uygulamalarınızdan söz eder misiniz?

Tüm teknoloji projelerimizde yenilikçi yaklaşımları benimsiyoruz. Bu doğrultuda, ürün ve hizmetlerimizin yapı ve süreçlerine odaklanarak müşterilerimize ve iş ortaklarımıza daha hızlı çözüm sunabilmek amacıyla neredeyse üç yıl önce MetLife EMEA’da öncü rol üstlenerek çevik proje yönetimini uygulamaya başladık.

“Çevik şirket” yaklaşımıyla hareket ederek zamana ve geleceğe tam adaptasyon için yaklaşımımızı ve iş modelimizi düzenli olarak güncelliyoruz. MetLife Türkiye olarak Agile (çevik) çalışma metodumuz ile MetLife Avrupa, Ortadoğu ve Afrika bölgesinde önemli başarılar elde ettik.

Çevik ekiplerimiz, temel çevik eğitimlerini tamamladıktan sonra sertifikasyon eğitimlerine başlıyorlar. Genellikle yazılım geliştirmedeki proje yönetimine özel bir yaklaşım olan çevik yönetim modelimiz ile süreçlerdeki öngörülemeyen sorunlara daha hızlı cevap alabiliyoruz. Buna ek olarak çevik yaklaşım; geç ortaya çıkan değişim isteklerini ivedilikle yönetebilmesi, ekiplerin kendi kendini yönetmesine ortam sağlaması, iş ortakları ve paydaşlarla koordineli bir şekilde çalışılması, ekip içi iletişimi artırması ve en önemlisi bir projenin tamamlanması için ayrılan sürelerin daha iyi yönetilmesine olanak sağlaması gibi özellikleri sayesinde fark yaratmamıza yardımcı oluyor.