Özel Röportaj: ''Amacımız, müşterilerin hayat boyu risk yoldaşları olmak''

Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Tolga Tezbaşaran; “Gelecek 10 yıl içinde en hızlı büyüyecek ürün ve segmentin sağlık sigortaları olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.”

Elektrikli araçların hem ülkemizdeki hem de dünyadaki gelişimi hızla artıyor. Bu durum sigortacılık tarafında nasıl bir süreç yaratıyor? Sizin elektrikli araç dönemine hazırlığınız ve bu alandaki ürün gücünüz nedir?

Sizin de bahsettiğiniz üzere elektrikli araçların yaygınlığı her geçen gün daha da artıyor. Türkiye’de Otomotiv Distribütörleri ve Mobilite Derneği (ODMD) verilerine göre Ocak-Haziran 2024 döneminde, tam elektrikli otomobil satış sayısı yüzde 223,1 artışla 35 bin 636 oldu. Geçen yılın aynı döneminde bu sayının 14 bin 294 olduğu düşünüldüğünde, elektrikli araçların satış adedinin neredeyse üç kat arttığını görüyoruz. Tam elektrikli otomobillerin toplam satışlar içindeki payı geçen yılın aynı ayına kıyasla yüzde 2,6’dan yüzde 7,7’ye, hibrit otomobillerin payı ise yüzde 10,3’ten yüzde 14’e yükseldi. Tam elektrikli, uzatılmış menzil elektrikli ve hibrit araçlar ele alındığında ise toplam pazarın yüzde 22,5’inin, içinde elektrikli motor da bulunan araçlardan oluştuğu görüldü.

Dolayısıyla diyebiliyoruz ki elektrikli araç kategorisi, özellikle ülkemizde çok yeni ve hızlı gelişiyor. Aksigorta olarak hem bu ekosistemi oluşturan paydaşlar hem de müşterilerimizi dinleyerek beklenti ve ihtiyaçları neticesinde yol haritamızı belirledik. Bu doğrultuda, 2023’ün Eylül ayında Türkiye’de elektrikli araçlara özel tasarlanmış ilk kasko ürününü hayata geçirerek, kapsamlı bir elektrikli araç güvence paketi olan e-kasko’yu oluşturduk. Müşterilerimiz ve dağıtım kanallarımızla yaptığımız görüşmeler sonucunda, elektrikli araç kullanıcılarının en büyük endişesinin şarj bitimi sonucu yolda kalmak olduğunu gördük ve kasko teminatlarımızı da buna göre düzenledik. Elbette, teminatlar bununla da sınırlı değil. Ülkemizde elektrikli araçlar için her ilde tamir ya da bakım hizmeti verebilecek servis olanağı bulunmuyor. Bu gerçeği göz önünde bulundurarak ciddi maliyet avantajı sunan yol yardım hizmetimizi e-kasko ürünümüze dahil ettik. Bu teminat içerikleri ve daha fazlası göz önünde bulundurulduğunda aslında bu kasko poliçesi tamamen müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun olarak dizayn edildi diyebiliriz. Hal böyle olunca bizi mutlu eden dönüşler aldık.

Aksigorta’nın TSS alanındaki ürün ve hizmetleri nasıl gelişiyor?

Gelecek 10 yıl içinde en hızlı büyüyecek ürün ve segmentin sağlık sigortaları olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Bugüne kadar sağlık sigortası satan acenteler farklıydı, oysa bugün bütün acentelerin sağlık satar hale geldiğini görüyoruz. Bizler Aksigorta olarak 3 bin 600 acentemize sağlıktaki potansiyeli aktarıp bilgilendiriyor, kendilerini bu konuda geliştirmeye sevk ediyoruz.

Tamamlayıcı sağlık sigortalarında müşterilerimize 15 günlük bebekler ve 18 yaşından küçük çocuklara özel tek başına sigortalanma imkânı, 3 yıl kesintisiz sigortalı olmaları halinde ömür boyu yenileme garantisi, sigorta süresi boyunca ücretsiz olarak 14 farklı branşta doktor ile görüşmeli sağlık danışmanlığı hizmeti sunuyoruz. Diyetisyen ve psikolojik danışmanlık hizmetlerinin biri veya her ikisinden toplamda altı defa, diğer branşlarda ise sınırsız olacak şekilde görüşme hakkı tanıyoruz. 18 yaş üstü bireylere yılda bir kez kullanabilecekleri check up teminatını hediye ediyoruz.

Grup TSS ve bireysel TSS için 65 giriş yaşı şartımız bulunuyor. SGK tarafında kapsam altında olan kişiler tamamlayıcı sağlık sigortası yaptırabiliyor. Tamamlayıcı sağlık sigortası yaptırabilmenin ön koşulu SGK’nın aktif olması.

Aksigorta, 1 Temmuz itibarıyla Medisa üzerinden sağlık poliçelerini kesmeye başladı. Bize biraz Medisa’yı anlatır mısınız? Buradaki hedefleriniz nelerdir?

Sigorta alanındaki yatırımlarını genişletmeye devam eden Aksigorta, 1 Temmuz itibarıyla özel sağlık ve tamamlayıcı sağlık ürünleri poliçelerini, kendi bünyesinde bulunan Medisa üzerinden üretmeye başladı. Medisa aslında Aksigorta’nın sağlık sigortacılığı, telesağlık, sağlıklı yaşam ve hastalık yönetimi gibi alanlarda hizmet sunduğu bir iş ortağı. Sağlık poliçelerine dair provizyon ve tazminat dahil tüm hizmetler de Aksigorta ve Medisa iş birliği kapsamında yürütülecek.

Hatırlanacağı üzere bu paralelde sunduğu sağlık sigortası süreçlerinin iyileştirilmesi amacıyla üretim, deneyim ve yönetimin Sabancı Holding bünyesinde yürütülmesine karar vermiştik. Bu bağlamda da Ağustos 2022’de Sabancı Ageas Sağlık Sigorta A.Ş. adı altında bir sağlık sigorta şirketi kurmuştuk. Mevcut durumda ise organizasyon ve teknoloji altyapı süreçlerini de tamamlanması sonrasında Aksigorta, sağlık sigorta şirketi “Medisa” markası ile hizmet vermeye başladı. Bu kapsamda Aksigorta, sağlık poliçelerine dair provizyon ve tazminat dahil tüm hizmetleri, dediğimiz gibi 1 Temmuz itibarıyla, Medisa iş birliği kapsamında yürütmeye başladı.

Özel sağlık ve tamamlayıcı sağlık ürünlerinde, yeni iş ve yenileme vadesi gelen poliçelerin hizmet süreçleri bu iş birliği modeli kapsamında yer alacak. Müşteri odaklı yaklaşımıyla yenilikçi ürün ve hizmetler sunan Aksigorta; Türkiye Cumhuriyeti hudutları dahilinde her türlü sigorta faaliyetleri ile koasürans, reasürans ve retrosesyon işlerini Medisa markası üzerinden gerçekleştirecek.

Medisa’da ileri teknolojik altyapımız ve uzman kadromuzla, müşterilere kapsamlı hizmetler sunarken, verinin sağlık ekosistemi için çok önemli olduğunu biliyoruz. Doğru verinin doğru teşhise; doğru teşhisin doğru tedaviye ulaştırdığına inanıyoruz.

Sağlıklı kalmak bir ayrıcalık değil; bir tercih, bir ihtiyaç. Biz de Türkiye’nin özel sağlık sektöründeki potansiyelini göz önünde bulundurarak müşterilere daha kapsamlı ve erişilebilir sağlık hizmetleri sunmayı amaçlıyoruz.

Asistans hizmetler artık sigortacıların rekabet gücü için olmazsa olmaz. Diğer sigorta şirketlerinden farklı olduğunuzu düşündüğünüz ürün, uygulama ve asistans hizmetleriniz bulunuyor mu?

Aksigorta olarak asistans hizmetlerinde önceliğimiz rakiplerden farklılaşmak yerine, müşteri ihtiyacını karşıladığımızdan emin olmak. Müşterinin ihtiyacını karşılamayan veya kullanımı olmayan asistans hizmetlerini sunmak yerine müşteriye daha çok fayda sağlayan hizmetlerin arayışında oluyoruz. Kullanımı yüksek hizmetlerimizin ise kullanım kalitesini artırmak yönünde sürekli çalışmalar yapıyoruz. Asistans hizmetleri genelde ürünler içinde sabit verilen hizmetler, bizim amacımız müşterinin gerçekten ihtiyacı olan asistans hizmetlerini alması. Dolayısıyla örneğin bununla ilgili de yakın zamanda bir katalog mantığı ile birçok hizmeti müşteriye sunarak, müşterinin konut ürünü içinde ihtiyacı olan asistans hizmetini kendisinin seçmesini sağlayacağız.

Ek olarak müşteri tarafında değişen asistans ihtiyaçlarını sürdürülebilir hizmetlerle desteklemek de hedeflerimiz arasında bulunuyor.

Sektörde pazarlama ve dijitalleşme bir arada gelişiyor. Siz bu iki alanı nasıl harmanlıyorsunuz?

Aksigorta olarak dijitalleşme yolculuğumuzun 2016 yılında başladığını söyleyebilirim. Bu yolculuk süresince sürekli daha iyiyi ve yeniyi arayarak müşterilerimize, çalışanlarımıza ve paydaşlarımıza değer yaratmaya odaklandık. Bu süre zarfında 100'den fazla projeyi hayata geçirdik. Elbette ki dijitalleşmeyi odağımıza aldığımız ilk günden beri ürünlerimizi ve pazarlama süreçlerimizi dijitalleşmeye entegre ettik.

Dijital yolculuğumuzun ilk aşamasında, sigorta sektöründe bir ilk olarak yapay zekâlı dijital asistanımız olan Aksigorta Dijital Asistanı ADA'yı geliştirdik. Robotik, makine öğrenimi, doğal dil işleme, görsel tanıma, ses tanıma teknolojilerini kullanarak hayata geçirdiğimiz ADA ile müşterilerimizin, dağıtım kanallarımızın ve çalışanlarımızın hayatını kolaylaştıracak otomasyon ve optimizasyon projeleri geliştirdik. Aksigorta'da şu an 200’den fazla iş süreci tamamen ADA tarafından yürütülüyor; müşterilerimiz, acentelerimiz, banka dağıtım kanalımız ve çalışanlarımız bu iş süreçleri ile ilgili 7/24 online bir şekilde ADA'dan hizmet alabiliyor. Ayrıca, operasyonel verimliliğin yanı sıra ADA'nın 7/24 ulaşılabilir olması, dağıtım kanallarımızın ve müşterilerimizin ADA ile çok daha hızlı hizmet alması sayesinde müşteri memnuniyetinin de ciddi anlamda arttığını söyleyebilirim.

Dijital dönüşüm yolculuğumuz süresince manuel operasyonların otomasyonunda ADA ile ciddi bir olgunluğa eriştikten sonra, bir sonraki aşama olarak da yapay zekâ kullanımıyla sigortacılık süreçlerimizi daha akıllı hale getirmeye yönelik projeleri hayata geçirdik. Örneğin, hasar suistimal süreçlerinde yapay zekâ algoritmaları sayesinde çalışanlarımızın tespit edemeyeceği suistimal vakalarını tespit etmeye başladık.

Aksigorta olarak yatırım yaptığımız bir diğer dijital dönüşüm alanı ise odağımıza müşteriyi alarak yapay zekâ ile müşterilerimizi daha iyi tanımak, analitik modeller ile onların ihtiyaçlarına yönelik doğru ürün önerisinde bulunmak üzerine geliştirdiğimiz projeler. Müşteri segmentasyonu ile yaşam boyu değerini hesaplayarak müşterilerimize fayda sağlayacak yeni sadakat programlarını hayata geçirmeyi planlıyoruz. Tüm bu çıktıları müşterilerimize tüm kanallarla entegre dijital bir hizmet noktası olarak konumlandırdığımız Aksigorta Mobil uygulaması aracılığıyla doğrudan ulaştırmayı hedefliyoruz.

Tabii ki bu noktada dijital devrimden geçerken, acente kanalımıza da değinmemiz gerekiyor. Şunu özellikle belirtmemiz gerekiyor ki bu bahsettiğimiz dijitalleşme acente kanallarımızı yok etmeyecek fakat acentelerimiz de dijitalleşecek diyebilirim. Bizler Aksigorta olarak, dünyanın gittiği yönde geride kalmamaları için onlara her daim destek oluyoruz ve olmaya devam edeceğiz.

Son dönemde Aksigorta’nın çıkartmış olduğu farklı ürünler neler? Kısaca bahsedebilir misiniz?

Yeni nesil sigortacılık anlayışıyla ürün ve hizmetlerini geliştirmeye devam eden bir şirket olarak Türkiye’de bir ilk olan sadece elektrikli araçlara özel e-kasko ürünümüzü hayata geçirdiğimizi söylemiştik.

Bunun yanında geçtiğimiz günlerde, patili dostların ihtiyaçlarından hareketle çıkarmış olduğumuz Pati ve Pati Plus ürünlerimizin yanına Aksigorta Pati Plus VetAmerikan sigortasını da ekledik. Evcil hayvan sahiplerini en iyi anlayan sigorta ürünü olarak lanse ettiğimiz Aksigorta Pati Plus VetAmerikan, 25 bin TL’den 150 bin TL’ye kadar uzanan teminatlarıyla, kedi ve köpekler için sektördeki en yüksek ayakta ve yatarak tedavi limitleriyle güvence sunuyor. İstanbul’da VetAmerikan Hayvan Hastanesi’nde geçerli olan bu ürün ile evcil hayvanlar Türkiye’nin en büyük ve en kapsamlı özel hayvan hastanesinde tedavi olma ve Pati Plus VetAmerikan’ın avantajlarından faydalanma imkânı buluyor.

Müşteri memnuniyeti alanında nasıl bir yol haritasına sahipsiniz?

Sigortacılık, tamamen müşteri memnuniyetiyle beslenen ve katma değer sağlamaya entegre olmuş süreçlerden oluşuyor. Amacımız, müşterilerin sadece hasar anında değil; hayat boyu risk yoldaşları olmanın yanı sıra en hızlı, etkin ve doğru hizmeti alarak memnuniyetle ayrılmalarını sağlamaktan geçiyor.

Müşterilerin yalnızca hasar anında değil, hasar öncesi önlem sürecinde de yanındayız. Yenilikçi ve teknolojik araçlarla sürdürülebilir ürün ve hizmetler sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanıyoruz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Yönetim Sistemi ile uluslararası standartlar çerçevesinde çalışmalarımızı gerçekleştiriyoruz. Deneyim ekibi olarak çalışan Önce Müşterim ekibimiz ile müşterilerimize güvenilir ve kolay bir deneyim sunarak, problemleri çözülene kadar yoldaşlık etmek ve bambaşka bir deneyim yaşatmak için çalışıyoruz. Şikâyet ve talep süreçlerinde müşterilere destek sağlarken süreçleri detaylı bir şekilde analiz ederek iç görüler topluyor ve müşteri deneyimindeki pürüzleri belirliyoruz. Müşteri beklentilerini çıktı haline getirerek iş birimleri ve üçüncü parti servis sağlayıcılarıyla görüşerek ve müşterilerin ihtiyaçları & deneyim prensiplerine uygun yeni süreçler tasarlıyoruz. Müşterilerimizin işlem ve süreçlerimizi ne kadar tavsiye ettiğini NPS ile takip ediyoruz.

Müşterilerimiz mobil uygulamamız üzerinden risk danışmanlarından randevu alıp görüntülü görüşme yaparak sahip olduğu riskleri ve bunları nasıl koruma altına alabileceği hakkında detaylı bilgi sahibi oluyor. Poliçe yönetiminden risk yönetimine geçtiğimiz bu dijital çözümümüz ile mobil uygulamamızı kullanan herkes, Aksigorta’da poliçesi olsun olmasın, ücretsiz risk danışmanlığından faydalanabiliyor. Risk danışmanlarımız, insanların sevdikleri ve değer verdiği varlıkların tüm riskleri üzerinden sigorta ürünleri özelinde destek veriyor.

Sigortacılıkta ürünün kullanım ve en kuvvetli deneyim hissiyatı hasar süreçleriyle başlıyor. Müşterilerimizin sigortaladığı varlığın başına bir şey geldiğinde hasar bildiriminde bulunmakla başladığı bu yolculuk ise karmaşık ve oldukça yorucu. Karmaşık hasar süreçlerini basitleştirmek ve hasar sürecinin her anında müşterilerin yanında olmak için mobil uygulamamızda konumlanan hasar danışmanı ekibi kurduk. Her durumda müşterilerimize yoldaşlık edebilmek için hasar danışmanlarımızı mobil uygulamamızda görünür kıldık ve erişilebilirliğini artırdık. Müşterilerimize ait bir hasar dosyası açıldığı an dosya özelinde bir hasar danışmanı atanıyor. Müşterilerimiz canlı chat üzerinden hasar danışmanları ile diledikleri an yazışabiliyor ve dosya süreçlerini tek bir kontak üzerinden uçtan uca bilgilendirilerek yürütebiliyorlar. Hasar danışmanlarımız tüm yolculukları boyunca müşterilerimizin elinden tutuyor, dosya süreçleri ile ilgili eksperden/dosya incelemecilerinden/servislerden aldığı bilgileri müşterilerimize iletiyor. Böylece müşterilerimiz artık hangi aşamada kiminle iletişime geçeceğim karmaşasından kurtuluyor.