Özel Röportaj: ''Dijitalleşme tüm operasyonlarımızın merkezinde yer alıyor''

Garanti BBVA Emeklilik Genel Müdürü Burak Ali Göçer; “BES alanında sahip olduğumuz bilgi birikimi ve uzmanlığımızla daha iyi bir gelecek hazırlamak isteyen katılımcılarımız için süreçleri kolaylaştırmaya, deneyimleri iyileştirmeye ve bu alandaki en iyi hizmeti vererek daha çok katılımcıyı sisteme kazandırmaya devam edeceğiz.”

Bireysel emeklilik sistemindeki son durumu nasıl değerlendiriyorsunuz?

Bireysel Emeklilik Sistemi katılımcılarına avantajlı ve güvenilir bir şekilde birikimlerine değer katma konusunda rüştünü ispat etmiş bir sistem haline geldi. Katılımcıların ilgisinin yüksek olduğu BES’te; bireylerin büyük küçük fark etmeksizin yaptığı ek ve ara ödemeler sayesinde mevcut fon büyüklüğünde ciddi büyümeler sağlandı. Paralelde katılımcı sayısında da önemli bir artış oldu ve Gönüllü BES Temmuz itibarıyla toplam 8,2 milyon kişi ile devlet katkısı dahil yaklaşık 573 milyar TL fon büyüklüğüne ulaştı. Bu sayılara, 2 sene öncesinde hayatımıza dahil olan ve oldukça ilgi gören Çocuklara BES’in de etkisi bir hayli büyük. Yetişkinler artık kendilerinden önce çocuklarına, yakınlarına BES başlatarak onlara bugünden emeklilik hakkı ve gelecek güvencesi sağlıyor.

BES’in yeni dönemdeki büyüme kodları neler olacak?

BES yeni düzenlemelerle sürekli gelişen, tüm yatırımcılara yönelik risk profillerine, piyasaya uygun farklı fon seçenekleri sunan ve devlet katkısı avantajının da %30’a yükselmesi ile birlikte tasarruf sahiplerinin yatırım, birikim yaparken daha fazla tercih edilen bir sistem haline geldi.

BES büyürken en çok konuşacağımız konularında başında Çocuklara BES gelecek diye düşünüyorum. 18 yaş altı BES’e olan talep ve motivasyon ilk günden beri oldukça yüksek; çocukların geleceklerini düşünen ebeveynlerinin sayısının da bir hayli fazla olduğunu görüyoruz. Bugüne kadar 800 bini aşkın çocuğumuz sisteme dahil oldu ve fon büyüklüğünde devlet katkısı dahil yaklaşık 7,6 milyar TL’ye ulaşıldı.  Katılımcılarımız sistemin avantajlarından faydalanma ve çocuklarının geleceği için birikim yapma konusunda oldukça istekli ve bilinçli. 23 milyonun üzerinde 18 yaş altı çocuk ve gence sahip bir ülke olarak elimizdeki verilere baktığımızda bu yolun çok başında olduğumuzu görüyoruz. Bu da bize rekabetin 18 yaş altında daha yüksek olacağını gösteriyor.

Belli bir birikim tutarına ulaşıp, BES’i önemli bir yatırım aracı olarak gören müşterilerin çoğalması ile birlikte bugün çokça söz ettiğimiz ve yatırım yaptığımız fonların yönetimi daha da önem kazanacak. Yatırım danışmanları sayesinde ürün hakkında bilgiyi almak ve doğru hamlelerle birikimleri yönetmek çok daha kolay ve hızlı olabiliyor. Sadece yatırım danışmanlığı değil tüm müşterilerin fon önerilerine hızla ulaşmasını ve piyasaları takip etmesini sağlayan robot danışmanlık hizmetlerini de önümüzdeki dönemde daha da çok konuşacağız. Bu alanda yatırım yaptığımız Fon Koçu veya Otomatik Fon Koçu hizmetlerimiz müşteri memnuniyetinin gelişmesinde ayrı bir öneme sahip. Milyonu aşan müşteri adetlerine sahip şirketlerin hareketli piyasalarda anlık bilgilendirme yapabilmesi kaynak yönetimi açısından mümkün değil. Dijitale olan eğilim ve robo danışmanlığı bize bunun mümkün olabileceği ortamı sağladı. Aynı günde yüzbinlerce müşterimize piyasalara karşı ne yapmaları gerektiğini önerebiliyoruz. Sektörde bu hizmeti sağlayan ilk Şirket biziz ancak büyük tüm şirketler de bu yolu kendilerine rota olarak belirledi ve BES müşterilerinin çok sevdiği bir hizmet haline geldi.

Önümüzdeki dönemde katılımcı sayısı açısından oldukça önemli bir diğer belirleyici faktör sistemden erken çıkışların azalması olacak. Dönemsel nakit para çekme ihtiyacına yönelik düzenlenen kısmi çekiş ve temlik uygulamaları; katılımcılara birikimlerini ihtiyaç duydukları zaman kullanabilme imkanı sunarken, BES’teki uzun zaman düzenli olarak biriktirdikleri birikimlerini bozmamaları, hem ihtiyaçlarını görüp hem de sistemdeki haklarını kaybetmemeleri açısından önemli bir fırsat sunacak. Tüm bu yeniliklerin de BES’e olan ilgiyi artıracağını ve sistemin güç kazanmasında başrol oynayacağını düşünüyoruz.

Garanti BBVA olarak sizler BES tarafında nasıl bir güce ulaştınız?

Hizmet odaklılık, müşteri memnuniyeti, ürün çeşitliliği, dijital yatırımlara ağırlık verilmesi açısından her zaman sektörde öncü firmalardan biri olduk. Özel sektördeki şirketler arasında OKS ve Gönüllü BES toplam katılımcı sayısında yaklaşık 2,8 milyon katılımcı sayısı ile liderliğimizi koruyoruz. Çocuklara BES tarafında da her 5 çocuktan 1’i bizimle BES’e dahil oluyor. Potansiyelin farkındayız daha ileri gidebilmek ve daha çok çocuğa gelecek güvencesi sunabilmek için gelişmeye ve çalışmaya devam ediyoruz.

Günümüzde ürün ve hizmete hızlı ve kolay ulaşmak en kıymetli unsurlardan ikisi. Biz de hem hız hem de kolaylık konusunda teknolojinin gücünden yararlanmayı seven bir Şirketiz. En önemli güçlerimizden biri olan dijitalleşmeye odaklıyız. Dijitalden satış ve satış sonrası tüm hizmetleri sunmaya önem veriyoruz.

Sektöre baktığımızda %51 pazar payıyla en çok dijitalden BES satışı yapan şirket konumundayız. Hedefimiz liderliğimizi devam ettirerek müşteri memnuniyeti, hizmet odaklılık gibi konularda yükselen ivmeyle gelişim sağlayarak her zaman en iyi olabilmek.

Sizi sektörde güçlü kılan yönleriniz neler?

Garanti BBVA Emeklilik olarak sektördeki en önemli güçlerimiz; teknolojik altyapıya olan ilgi ve yatırımlarımız, dijitalleşme yetkinliğimiz, müşteri memnuniyeti odaklı insan gücümüz ve sektörde geride bıraktığımız uzun yılların kazandırmış olduğu bilgi birikimi ve tecrübelerdir.

Teknolojiyi; müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak şekilde kullanan ve buna referans olacak işler çıkaran hizmet anlayışımızı insan gücü olmasa hayata geçiremezdik. İnsan gücü, dijitalleşme gibi birçok etkenle esas varış noktamız, her zaman için müşteri memnuniyeti ve onların hayatlarını kolaylaştıracak gelişmeler için çabalamak. Çünkü müşteri memnuniyeti Şirketimiz için bir değer. Müşterilerimizi anlar, dürüst ve sorumlu davranır, çözüm üretiriz. Bunu da pek tabi insana değer kavramını en derinden benimseyerek, kendine motto edinmiş çalışanlarımız sayesinde başarıyoruz.

Bunun yanında sektörel gelişmeleri yakından takip ederek, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun olarak geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlerimizle sektörde öne çıkıyoruz. Tüm bu gelişmeleri BBVA’dan aldığımız marka gücüyle harmanlayarak yaptığımız yatırımlar sayesinde gerçekleştiriyoruz.

Öncelikle dijitalleşme tüm operasyonlarımızın merkezinde yer alıyor. Hem müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak hem de zamandan tasarruf etmelerini sağlamak amacıyla bu alanda gücümüzü artırmak için ciddi yatırımlar yapıyoruz. Dijitalden sunduğumuz ve müşterilerimizin hayatını çok kolaylaştıran birçok hizmetimiz var. Bunlardan biri sektörün liderliğini sürdürdüğümüz Mobil’den BES başlatma sürecimiz. Garanti BBVA Mobil uygulaması ile müşterilerimize şubeye gitmeden sadece 4 adımda hızlıca işlemlerini tamamlayarak BES başlatma imkanı sunuyoruz. Aynı uygulamamız üzerinden anne ve babalar çocukları için de BES yaptırarak onların bugünden emeklilik hakkını başlatabiliyor, çocuklarının ilk arabası, üniversite eğitimi gibi konularda gelecek güvencesi sağlayabiliyor. Dijitalden BES satın alma süreçlerimiz müşterilerimiz tarafından fazlaca tercih ediliyor ve satışlarımızın %40’ını bu kanal üzerinden gerçekleştiriyoruz. Burada ürüne hızlı ve kolayca ulaşabilmenin etkisinin de oldukça fazla olduğunu düşünüyoruz.

Dijital fon danışmanlık hizmetimiz Fon Koçu da 6 yıl önce sektörde bir ilk olarak hayata geçirdiğimiz hizmetlerimizden. Fon Koçu ile müşterilerimizin yaşına ve risk profiline özel fon önerileri sunuyoruz. Geçtiğimiz yıl bu hizmetimizi bir adım ileri taşıyarak, müşterilerimizin birikimini onlar adına otomatik olarak uygun fonlarda değerlendiren Otomatik Fon Koçu hizmetimizi de hayata geçirdik. Otomatik Fon Koçu ile katılımcılarımız adına, piyasada yaşanacak her değişikliği takip etmek, yorumlamak ve bunun için gerekli fon dağılım değişikliğine zaman harcamak gibi uzun süreçleri kısaltmış olduk. Böylece müşterilerimizin birikimlerini optimum getiri hedefiyle yönetmiş oluyoruz.  Daha fazla sayıda müşterimizin bu hizmetten faydalanmasını ve BES fonlarının getirisinden faydalanarak birikimlerine değer katmasını hedefliyoruz.

Tüm bu hizmetlere ek olarak geçen sene yepyeni bir sektöre adım attık, artık sağlık sektöründe de varız. 2022 Nisan ayında satışını yapmaya başladığımız Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ile birlikte artık müşterilerimizin birikimleri kadar sağlıklarını da güvence altına alıyoruz. Üstelik BES ile birlikte satın aldığınızda ya da BES’iniz varsa %37’ye varan indirimlerle çok daha avantajlı şekilde sigortamızdan faydalanabiliyorsunuz. Pek tabi aileleri de unutmadık. Sağlık sigortamızda aile poliçesi imkanı sunarak çeşitli indirim ve avantajlarla ailelerin de sağlıklarını düşündüğümüzü belirtmek isterim.

BES alanında sahip olduğumuz bilgi birikimi ve uzmanlığımızla daha iyi bir gelecek hazırlamak isteyen katılımcılarımız için bu süreçleri kolaylaştırmaya, deneyimleri iyileştirmeye ve bu alandaki en iyi hizmeti vererek daha çok katılımcıyı sisteme kazandırmaya devam edeceğiz.

BES’te belki de son dönemin 2 önemli hedef kitlesi 18 yaş altı kesim ve EYT’den emekli olacak olan kitle. Bu iki alanı nasıl değerlendiriyorsunuz?

Şirketimizde, 18 yaş altı BES katılımcılarının yaşlarına baktığımızda yoğunluğun yeni doğan bebeklerden geldiğini görüyoruz.  Çocukları için BES başlatan ebeveynler genelde 40’lı yaşlarda, %63’ünün kendi BES’i bile yok, varsa da kendileri için biriktirdiklerinden daha fazlasını çocukları için yatırıyor ve kendi BES’lerinden daha düzenli ödeme yapıyorlar. Birçok ebeveynin ortak davranışını BES’te de gözlemliyoruz; çocuklarının geleceğini güvence altına almayı onlara bugünden emeklilik hakkı başlatmayı önceliklendiriyorlar.  Bu ilgi de sektör için çok büyük bir potansiyel olarak görünüyor.

Garanti BBVA Emeklilik olarak çocuklarımızın gelecek güvencesi olması ve hayallerinin gerçekleşebilmesi adına sisteme erken dahil olmalarının önemini her fırsatta ebeveynlerle paylaşıyoruz. Örneğin yeni doğan bir bebeğe BES yapıldığında ve aylık 250 TL katkı payı ödendiğinde, çocuk 18 yaşına geldiğinde ortalama 100 bin TL birikim elde ediyor. Emekliliğe kadar birikim yapmaya devam edilirse yaklaşık 580 bin TL’ye ulaşılıyor. BES alanında sahip olduğumuz bilgi birikimi ve uzmanlığımızla çocuklarına daha iyi bir gelecek hazırlamak isteyen aileler için bu süreçleri kolaylaştırmaya, deneyimleri iyileştirmeye ve daha çok genç katılımcıyı sisteme kazandırmaya devam edeceğiz.

EYT’den emekli olan vatandaşlarımız için de BES ikinci emeklilik anlamında iyi bir yatırım aracı. Toplu parasını BES’te değerlendirmek isteyenler sisteme ortalama 140 bin TL yatırarak 42 bin TL maksimum devlet katkısı avantajından faydalanabilirler. Aynı zamanda  birikimlerini Metaverse ve Yeni Teknoloji Hisse, Altın Katılım, Karma gibi birçok güncel ve yeni fonlarda değerlendirerek birikimlerine birikim katabilirler. Biz de geçtiğimiz aylarda bu düzenleme kapsamında katılımcılara BES’lerine ek 4.000 TL’ye varan özel hediyeli kampanya hazırladık. Toplu paralarını BES’te değerlendirmek isteyen müşterilerimizden de büyük ilgi gören bu kampanyamız sonucunda ilerleyen günlerde yeni avantajlarla sisteme dahil olan katılımcılarımızın birikimlerini beslemeye devam edeceğiz.

Katılımcılarınızı sistemde tutmak, aidiyet duygusu aşılamak için yürüttüğünüz projeleriniz var mı?

Yaklaşık 3 milyon katılımcı 82,8 milyar TL’lik birikimine Garanti BBVA Emeklilik’te yön veriyor. Müşterilerimizden aldığımız geri dönüşlerde güvenilir olma ve kaliteli hizmet sunmanın bizim en güçlü kasımız olduğunu biliyoruz. Müşterilerimizin hayatını kolaylaştıracak hizmetlerimizi artırmaya devam ediyoruz. Bu yolda öne çıkan hizmetlerimizden biri Finansal Danışmanlık. Bu hizmet ile BES’te belli bir birikime ulaşmış müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine uygun çözümler üreterek, tecrübeli ve uzman kadromuz ile kişiye özel yatırım danışmanlığı sağlıyoruz. Müşterilerimiz finansal danışmanlarına istedikleri zaman onlara özel hizmet hattı üzerinden ulaşabiliyor. Üstelik müşterilerimizin talep ve sorularını iletmelerine de gerek kalmadan uzman kadromuz katılımcılarımızı belli periyotlarda arayarak fon dağılım değişikliği, piyasa koşulları, sağlık, hayat gibi konularda bilgilendirme sağlıyor. Müşterilerimizin aldıkları hizmet hakkında geri bildirimleri de oldukça mutluluk verici. Bu danışmanlık hizmeti katılımcıların sisteme ve Şirketimize olan güvenini artırıyor.

BES’te birikim yolculuğu uzun yıllar süren bir süreç.  Bu uzun yolculukta müşterilerimiz ile ortak anılar biriktirmek için sektörde öncü şirket olarak 2008 yılında hayata geçirdiğimiz Hayatı Yaşa hizmetimizle müşterilerimizin hobi sahibi olmalarını teşvik ederek, onların sosyal hayatlarını zenginleştirmek ve yaşam standartlarını yükseltmek amacıyla sektörde devrim niteliğinde bir hizmet sunmuştuk. Uzun yıllar fiziki birçok etkinlikle katılımcılarımızın keyif ve hobi alanlarına uygun birçok indirim ve avantajlar hazırladık. 2022 yılı itibarıyla ise yeni dünya koşullarına uygun olarak programımızı yeniledik ve “Sağlıklı Yaşa’yı” hayata geçirerek, hizmetimize yogadan fitness’a, nefes egzersizlerinden çocuk atölyelerine, yelkenden yemek kurslarına kadar dopdolu etkinlikleri ve “iyi yaşam” alanındaki birçok yeniliği dahil ettik. Müşterilerimizin sevdiklerine, kendilerine, yarından önce bugünlerine iyi bakmaları ve sağlıklı yaşamaları için onlara ayrıcalıklı bir dünya hazırladık. 

Yeni uygulamamıza müşterilerimiz de oldukça ilgi gösterdi. Gelen geri bildirimlerle bu hizmetimizi ne kadar özlediklerini ve onlar için ne kadar önemli olduğunu gördük. Birçok müşterimiz Sağlıklı Yaşa’da sunduğumuz ücretsiz etkinlikler sayesinde sağlıklı beslenme ve düzenli spor yapma gibi alışkanlıklar kazanarak sağlıklarına ve kendilerine daha iyi bakmaya başladı.

Garanti BBVA Emeklilik, hayat sigortacılığı tarafında nasıl bir iddiaya sahip? Artan primler düşünüldüğünde burada aktif kalabilmek ve büyüyebilmek için neler gerekiyor?

Sektörde birikimli ürünlerin payı gün geçtikçe artmaya devam ediyor. Artan döviz kuru ile birlikte de prim tahsilatları artış gösteriyor. Sektörün hayat prim üretimi Mayıs 2023 itibarıyla geçen seneye göre %95 artış gösterdi, gerçekleşen primlerin %26’sı birikimli ürünlerden oluşuyor. Şirketimiz ise primlerini %116 oranında arttırdı ve pazar payını artırmaya devam ediyor. Birikimli ürünler yapısı gereği aylık tahsilat üzerine kurulu olduğu için sektör büyümesinde önemli rol oynuyor. Garanti BBVA olarak kredi ilişkili ürünlerimizin yanında prim iadeli ürünümüzün etki alanını genişletmeye odaklanıyor, tüm kanallarımızdan bu ürünümüzün avantajlarını müşterilerimize aktarmaya devam ediyoruz. Bu sayede ilerleyen günlerde de sektör içerisindeki pazar payımızı yükseltmeye devam edeceğiz.

Bankasürans tarafında gelişiminiz nasıl seyrediyor?

Banka kanalı, bireysel emeklilik ve hayat sektörünün gelişmesinde ve yaygınlaşmasında oldukça kritik bir öneme sahip. Çünkü finansal market konumunda olan bankalar müşteriye ulaşmak için önemli bir kaynak sağlıyor. Banka kanalından potansiyel/mevcut müşterilere hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmanın yanı sıra, ürün ve hizmetlerimizin bilinirliliğini de artırıyoruz.

BES tarafında satın alma süreçlerinde de dijital yatırımlara ağırlık vererek bankasürans kanalını aktif kullanıyoruz. Banka kanalının getirmiş olduğu avantaj ile daha büyük bir müşteri kitlesine ulaşıyoruz. Son 5 ayda Garanti BBVA Mobil’den yaklaşık 55 bin BES sattık. Müşterilerimiz BES’i bankacılık işlemlerinin bir parçası olarak görüyor ve tasarruf kaslarını BES’le güçlendirerek bu kanalı biriktirme seçeneği olarak kullanıyor. Geliştirdiğimiz en yeni dijital ürünlerden biri de banka dijital kanaldan satışını yaptığımız Çocuklara DijiBES ürünümüz oldu. Bu ürün yalnızca Garanti BBVA Mobil’den alınabiliyor. Üstelik kendilerine veya çocuklarına dijitalden BES yaptıran katılımcılar ayda sadece 100 TL ödeme ile bugünden emeklilik hakkı başlatabiliyorlar. Ayrıca son 3 ayda banka Mobil’den BES alan müşterilerin %12’si BES alırken Bankamıza da yeni müşteri olan katılımcılardan oluşuyor. Bankacılık dünyasında tanıştıkları ilk ürün BES oluyor, bu hem sevindirici hem de bankasüransın geldiği noktayı güzel özetleyen, çarpıcı bir veri.  Dijitale hem ürün çeşitliliği, hem satış süreçlerinin kolaylığı hem de hizmet alanında yatırım yapmaya devam edeceğiz.