Özel Röportaj: ''En büyük motivasyonumuz müşteri memnuniyeti''

Tur Assist Genel Müdürü Timur Selçuk Turan; “Bireysel ürünlerimiz ile de sektörde var olarak portföyümüzü genişletmeye devam ediyoruz.”

Tur Assist, son dönemlerde nasıl bir büyümeye imza atıyor? Hangi başlıklarda Tur Assist adını daha çok duyacağız, hangi alanlarda öne çıkıyorsunuz?

Önümüzdeki dönemde hem sigortacılık hem de asistans tarafında belirli gelişimler gözlemliyoruz, buna bağlı olarak bireysel ürünlere daha fazla ağırlık vereceğiz. Gördüğümüz bu potansiyeli değerlendirerek asistans hizmetlerimizi farklı paketler ve ürünlerle nihai müşterilerimizin beğenisine sunacağız.

Bu bağlamda asistans sektöründe hizmet anlamında farklılaşmak istiyoruz. Türkiye’de asistans şirketleri, geleneksel olarak sigorta sektörüne 2 ana kategoride hizmet sağlıyor; ilki majör olan sigorta sektöründeki asistans hizmetleri, diğeri de otomotiv tarafına ve distribütörlere sağladığı yol yardımı hizmetleri. Bu noktada sektördeki konumumuzu farklı kılmak üzerine çalışıyoruz. Pazara baktığımızda Türkiye’de araç parkurundaki ortalama her 100 aracın yalnızca 30’u kaskolu. Yüzde 70’i neredeyse kasko poliçesine sahip değil. Ancak bu araçların da yol yardım hizmetine, asistans sektörünün sağladığı diğer hizmetlere ihtiyaçları var. Öte yandan hasar tespit süreçlerinde hayatı kolaylaştıran yapay zekâ teknolojilerimizle de ön plana çıkacağız. Yine otomotiv dışı sektörlerde de var olarak portföyümüzü genişletmeye devam ediyoruz.

Sigorta sektörüne hasar odaklı çözümler sunuyorsunuz. Burada yeni hizmetlerinizden söz eder misiniz?

Geçtiğimiz günlerde duyurduğumuz ve hayata geçirmeyi hedeflediğimiz TurApp projesi vesilesiyle müşterilere değişecek yedek parça referans bilgisini doğru ve hızlı sağlayacağız. Yapay zekâ destekli yazılım sayesinde, araç ve donanım bilgisi, şasi sorgulamayla doğru bir şekilde tespit edilecek ve kişilere doğru muallak hasar rakamı verilecek. Hasar odaklı çözümlerin avantajlı yönlerinden biri de zamanda tasarruf sağlaması olacak. Uygulama sayesinde eksperlerin gerçekleştireceği hasar tespiti hızlanırken yedek parça tedarik süreci olağan akışa göre oldukça kısalacak. Uygulama aynı zamanda hasara göre efektif eksper ataması yapıp suistimallerin de önüne geçilmesini sağlayacak.  Farklı, çok kanallı ve yenilikçi bir bakış açısıyla hareket ediyoruz. Sektörün ihtiyaçlarını doğru tespitlerle belirleyip, müşteri odaklı projeler gerçekleştiriyoruz. 27 yıldır ilerlediğimiz bu yolda en büyük motivasyonumuz müşteri memnuniyeti. Bu uygulama ile hem ön ekspertiz hizmeti kapsamında birden fazla olanak sunacağız hem de müşterilerimizin bu süreci güven içerisinde tamamlamasında en büyük yardımcıları olacağız. Sadece zamanda tasarruf sağlamayacak, maliyette de müşterilerimizi düşündüğümüz bir proje olacak.

Müşterilerin beklenti ve talepleri değiştikçe, asistans hizmetleri de çeşitleniyor. Siz bu değişime nasıl ayak uyduruyor, nasıl güncel kalıyorsunuz?

Tüm dünyada olduğu gibi asistans sektörü, hizmet verdiğimiz sigorta ve otomotiv sektörü sürekli bir gelişim ve dönüşüm halinde. Bizler de bu dönüşüme ayak uydurup değişen müşteri beklentilerine en doğru şekilde çözüm üretmeye çalışıyoruz. Bildiğiniz gibi sigorta sektörüne yıllardır yol yardım, ikame araç gibi asistans hizmetlerini sağlıyoruz. Teknolojinin nimetlerinden faydalanarak, yapay zekâ destekli yazılımımız TurApp da sunduğumuz hasar odaklı çözümlerde odak noktalarımızdan olacak. Verdiğimiz hizmetleri günün, sektörün ve bireysel kullanıcıların ihtiyaçlarına göre sürekli geliştiriyoruz ve güncel kalmaya gayret ediyoruz. Artık dijitalleşme her alanda olduğu gibi bizlerin alanında da olmazsa olmaz unsurlardan biri haline geldi. Bu enstrümanları doğru kullanmak hedefimiz.

Müşteri portföyünüzde bir büyüme mevcut mu? Özellikle otomotiv sektöründen yeni müşteri açılımı olduğundan bahsetmişiniz…

Her ne kadar asistans sektöründe sigorta şirketlerine verilen hizmetler ön planda olsa da otomotiv sektöründe müşteri portföyümüzü genişletiyoruz. Nissan, Ferrari, Maserati, KARSAN ve Chery yeni iş birliklerimiz arasında yerini aldı. Hali hazırda mevcut müşterilerimiz Ford, Toyota ve Suzuki markalarının yol yardım operasyonlarını yürütmeye de başarılı bir şekilde devam ediyoruz. Önümüzdeki günlerde sürprizlerimiz olacak.

Ürün ve hizmetlerinizde hedef kitleniz başlığında nasıl bir yapılanma içerisindesiniz? Bireysel ürünlere yöneleceğinizden bahsetmiştiniz, biraz bu konu hakkında bilgi verebilir misiniz?

Bireysel tarafta çok önem verdiğimiz projelerimizden OtoKonfor’dan biraz bahsetmekte fayda var.  OtoKonfor tarafında yapmaya çalıştığımız, araca dair ihtiyaç duyulan tüm hizmetlerin tek noktadan dijitalize ederek müşterinin hizmetine sunmaktı. Bunu, Tur Assist’in alt yapısıyla birleştirerek burada bireysel alanda ciddi bir hizmet ağı oluşturacağız. Bunun dışında Tur Assist’in, araç kiralama sektörüne yönelik “Rigorent” diye bir projesi vardı. Bu projeyi de yeniden organize ettik ve brokere dönüştürerek bireysel araç kiralama tarafında tekrar aktif edeceğiz. Hem bireysel taraftaki müşterilere alternatif bir ürün ve fiyat hem de kendi ağımızda yeni bir iş kaynağı olarak kurgulamış olduk. Bunun dışında ikinci el araçlar için sunduğumuz ikinci el garanti ürünümüz var. Bu da aslında Tur Assist’in sektöre kazandırdığı ürünlerden biri. Onu tekrar hareketlendirdik. Alt yapısında değişiklikler gerçekleştirerek ikinci el araçların mekanik tarafta da garanti altına alınabilirliğini sağladık. İkinci elde güven unsurunu tazelemiş olduk. Bu garantiyi sigorta poliçeleri içerisinde de “arıza teminatı” olarak alternatif bir ürün olarak sunmaya başladık. Sigorta poliçelerinin yanında ikinci el garantisini poliçenin içerisinde alamayan müşteriler sadece kazaya karşı değil, artık mekanik problemlere karşı da aracını 1 yıl boyunca garantilemiş oluyor. Arka tarafta da tamamıyla süreci Tur Assist olarak bizler yöneterek riski üstleniyoruz.

Hizmetlerinizde sizi sektörde öne çıkaran, farklılaştıran yönlerinizi nasıl tanımlarsınız?

Sadece sigorta şirketlerine değil nihai kullanıcı olan sigortalılara yönelik olarak da geliştirdiğimiz yazılım çözümleri ve teknolojik imkanlar ile asistans hizmetlerine hem ulaşımı kolaylaştırıp hem de hizmet sürecinde ektin izleme ve bilgilendirme yöntemleri ile memnuniyetini artırmayı hedefliyoruz. Odak noktasına asıl hizmeti alan nihai tüketiciyi koyduğumuz için tüm deneyim süreçlerinde yenilikçi ve hayatı kolaylaştıran çözümler geliştiriyoruz.

Ürün ve çözümlerde dijitalleşiyor musunuz? Nasıl?

Günümüzde dijitalleşmek artık tüm şirketler için bir opsiyon değil neredeyse bir zorunluluk halini aldı. Bu durum asistans sektöründe de bu şekilde ilerliyor. TARS ismini verdiğimiz bu yeni yazılımımız ile dijital dünyanın getirdiği tüm yenilikleri bünyesinde barındırarak hem operasyonel süreçlerimizi hızlandırıp hem de raporlama ve kolay ölçümleme gibi sağladığı avantajlarla müşterilerimize katkı sağlıyoruz. Ayrıca hem müşterilerimizin hem de sahadaki tedarikçilerimizin yol yardım süreçlerini aktif bir şekilde takip edebildiği bir uygulama olan TurApp’e daha önce belirttiğim gibi hasar tespiti ile ilgili modüller de ekledik. İlerleyen süreçte müşterilerimizi taleplerine göre TurApp’i zenginleştirmek istiyoruz. OtoKonfor tarafında da geliştirmelerimiz tüm hızıyla sürüyor.