Sigortacılar müşteri ilişkileri alanında başarılı bir sınav veriyor

Sigortacılık sektörü, pandeminin etkilerini en aza indirmek için çalışmalarını sürdürüyor. Bu çalışma alanlarının başında ise müşteri ile güçlü ilişki yapısını sürdürmek geliyor. Teknolojinin gücünden ve hibrit çalışma gücünün getirdiği hızdan faydalanan sektör, müşteri ile sürdürülebilir ilişkiler alanında oldukça başarılı ilerliyor

Tüm dünyada pandemi aşı tedavisi sayesinde hızını yavaşlatmış olsa da, halen bu zorlu süreci tam anlamıyla geride bırakabilmiş değiliz. Ülkemizde de durum farksız. Sektörler ve tabii bizim odak noktamız olan sigortacılar bu durumdan olumsuz etkilenmeye devam ediyorlar. Elbette zaman geçtikçe, zorluklara karşı sigortacıların eli güçleniyor ve bu alanda kalıcı adaptasyonlar gerçekleştirmeye başlıyorlar. Bu adaptasyon alanlarının en başında ise müşteri ilişkilerinde kopukluk yaşanmaması ve aradaki bağlantının eskisi gibi hatta belki de eskisinden daha kuvvetli olması üzerine kurgulanıyor.

Sigortacılık sektöründe müşteri ilişkileri 3 ana başlık altında özetlenebilir ve bu düzen pandemide de bozulmadı. Satış – pazarlama sırasında müşteriyle ilişki, pazarlama sonrasında hasar ve operasyon başlığında ilişkiler ve ihtiyaçlar dışında da müşterinin yanında olabilme gücü.  Sektör, pandemi döneminde yaşanan sosyal izolasyon ve kısıtlamalar sebebi ile bu 3 alanda da aktif olarak işlemlerini sürdürdü ancak bunları yeni kurallar çerçevesinde yaptı.

Satış ve pazarlama süreçleri, pandemi sürecinde neredeyse tamamen dijital ortama taşındı. Bu süreçte şirketler dağıtım kanallarına maksimum ölçüde dijital imkanlar sunarak, pazarlama süreçlerinin dijital süreçler yardımıyla kesintisiz ve risksiz olarak devam etmesini sağladı. Bu süreçte hibrit yapıya geçen ofis çalışanları da müşterilere azalan kurumsal sistem nedeniyle daha hızlı karar alma ve daha hızlı hizmet sağlama imkanına erişti. Online satış işlemleri yine bu dönemde artış gösterdi. Müşteri, pandemi döneminde de sigorta ihtiyaçlarını kesintisiz karşılamaya devam etti. Müşteri-şirket ilişkileri sekteye uğramadı.

İlişkinin ikinci bacağı olan ve müşteri için en önemli güven duygusunu oluşturan alan ise operasyon ve hasar süreçleri oldu. Hasar anında sigortacısına ulaşmak isteyen müşteri bu dönemde artan teknolojik güç sayesinde yalnız kalmadı, şirketler müşterisinin her türlü ihtiyacını uzaktan süreçlerle karşıladı. Online ekspertiz hizmetleri, mobil hasar süreçleri, mobil uygulama üzerinden sigorta şirketine ulaşabilme gibi imkanlar bu süreçte müşterinin şirketine duyduğu güveni de tazeledi.

Elbette bir sigorta şirketi için en önemli konu, hasar gerçekleşmese bile müşterisine hizmet aldığını hissettirebilmesidir. Sigorta şirketleri pandemi boyunca bu alanda da başarılı bir sınav verdiler. Sağlık sigortalarında atılan adımlar, poliçelerdeki indirimler, pandemiye özel sağlık uygulamaları ve doktor-danışma hizmetleri, ücretsiz mobil uygulamalar gibi pek ok alternatifle müşterisinin hayatına dokunan şirketler, bu sayede müşteri ilişkilerini bir kez daha güçlendirmiş oldular.