ÖZEL RÖPORTAJ: ''Geleceğin Allianz’ını yaratmak amacıyla çalışmaya devam ediyoruz''
Allianz Yaşam ve Emeklilik ile Allianz Hayat ve Emeklilik Şirketleri Genel Müdürü Taylan Türkölmez; “Önümüzdeki dönemde daha da geliştirilip dijitalleşecek süreçlerimiz ile çağrı merkezimiz, Allianz’ım mobil uygulamamız ve diğer iletişim kanallarımızda; müşterilerimizle çok daha yakın temas halinde olacağız”
2021 yılı ilk çeyreği Allianz için nasıl bir süreç oldu? Bu dönem gelişiminizden bahseder misiniz?
Allianz Türkiye olarak, Mart sonu verilerine göre hayat sigortalarında 471 milyon TL’lik prim üretimi, yüzde 12,2’lik pazar payı ile sektör ikincisi olduk. Bireysel Emeklilik Sistemi’nde, Nisan sonu verilerine göre 812 bin katılımcı sayısı, 27,2 milyar lira fon büyüklüğü ve yüzde 16,7 pazar payı ile sektör dördüncüsüyüz. Aynı dönemde Otomatik Katılım’da yüzde 12,9 büyüyerek sektör beşincisi olduk. Varlıkların büyümesi açısından baktığımızda, fonlardaki dönemsel dalgalanmalara bağlı olarak sektörün ve dolayısıyla Allianz Türkiye’nin de toplam fon varlık değerini büyütemediğini görüyoruz. Ancak birinci çeyrek sonrası bu eğilimin ters döndüğünü ve büyümenin pozitif olduğunu söyleyebiliriz.
Müşterilerimizle yalınlaşma odaklı kurduğumuz yakın iletişim ve yaptığımız iyileştirmelerin sonuçlarını daha net görebiliyoruz. Bireysel Emeklilik Sistemi’ni toplumun tüm kesimine daha da iyi anlatarak bireylerin birikim ve tasarruf ihtiyaçlarına yönelik, özellikle emeklilik dönemlerinde ihtiyaç duyabilecekleri ek geliri yaratacak olan sistemi yaygınlaştırma sorumluluğumuza devam ediyoruz. Sigortalılarımızın kolaylıkla içeriğini anlayabileceği, teknoloji ile desteklenmiş ürünlere, hızlı ve ulaşılabilir olmaya ve tüm kanallarda ihtiyaçlara özel çözümler üretmeye odaklanmış durumdayız. Önümüzdeki dönemde daha da geliştirilip dijitalleşecek süreçlerimiz ile çağrı merkezimiz, Allianz’ım mobil uygulamamız ve diğer iletişim kanallarımızda; müşterilerimizle çok daha yakın temas halinde olacağız. Allianz Türkiye olarak koronavirüs ile mücadele döneminde de her daim müşterilerimizle iletişim halinde olmayı sürdürdük ve sürdürüyoruz. Birebir telefon görüşmeleri, e-mail bilgilendirmeleri ile iletişimimizi sürekli güncel tutmaya özen gösteriyoruz. Bu doğrultuda müşteri iletişim haritasındaki birçok noktayı gözden geçirerek daha yalın, anlaşılır ve şeffaf bilgilerle beslediğimiz, müşterilerimizin çok daha az vaktini alan uygulamaları devreye aldık. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı cevap verebilmek adına Allianz’ım mobil uygulamasında da yenilikler yaptık. Amacımız; katılımcılarımızın, sistemin avantajlarından daha fazla faydalanmasını sağlamak ve emeklilik birikimlerini artırmalarına yardımcı olmak.
Özel emeklilik ve hayat sigortalarına yönelik ekonomik düzenlemeler son dönemin önemli gündem maddelerinden. Sizler, BES ve hayat alanında alınan yeni kararları nasıl değerlendiriyorsunuz?
Emeklilik yatırım fonlarında yapılan yönetmelik değişikliğine göre; Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumu (SEDDK) tarafından Sermaye Piyasası Kurulu’nun (SPK) görüşü alınarak, Bireysel Emeklilik Fon Alım Satım Platformu'nda (BEFAS) işlem görecek başka şirketlerin kurucusu olduğu fonların, kurum tarafından belirlenecek emeklilik planlarına dahil edilerek katılımcılara sunulması zorunlu olacak. Bu kapsamda sunulacak fonların alım satımı; Takasbank tarafından, SPK'nın ve kurumun uygun görüşü alınarak, belirlenen uygulama esasları çerçevesinde BEFAS üzerinden gerçekleştirilecek.
Düzenlemenin, müşterilerin bireysel emekliliğe ulaşımı ve BES'ten daha iyi hizmet alabilmesi için yapılmış bir uygulama olduğunu, müşteri lehine kazanımlar sunduğunu düşünüyorum. Fonlar arasında adil bir rekabet sağlayacak bu uygulama ile müşterilerimiz, sektördeki ilgilendiği ve kendine hitap ettiğini düşündüğü tüm emeklilik fonlarını seçebiliyor olacak. Bu düzenlemelerin bireysel emekliliğin gelişimine de katkısı olacaktır. Düzenleme ile bir yıl içinde fon dağılım oranını değiştirmek isteyenlerin 6 hak ile belirlenen sınırı, 12'ye çıkarılıyor. Bu, finansal piyasaları daha yakından takip eden müşterilerimiz için memnuniyet yaratacaktır. Düzenleme, robotik fon hizmetlerinin gelişimine de katkı sağlayacaktır. Bir diğer önemli değişiklik ise dijitalleşme konusunda. Günümüz koşullarında uzaktan satış, uzaktan servis ve hizmet çok daha önemli hale geldi. Bunu kolaylaştırıcı mevzuat değişikliklerinin yapılması, birçok sürecin dijital olarak yürütülmesini sağlayacaktır. Bu durumun da müşteri adına önemli bir kazanım olduğunu düşünüyoruz.
Yeniliklerin sektöre etkileri konusundaki fikirlerinizi öğrenebilir miyiz?
BEFAS’ı, ileriye dönük daha rekabetçi ve müşteri lehine ortam oluşmasını sağlayacak düzen kurulmasına yönelik bir adım olarak görüyorum. Yeni yönetmelikte üç temel değişiklik var ve üçünün de müşteri perspektifinden baktığımızda çok olumlu gelişmeler olduğunu söyleyebilirim. Yönetmelik değişikliği ile Bireysel Emeklilik Sistemi, gelişen piyasa koşulları ve robotik uygulamalarla birlikte fon dağılım değişikliği taleplerini karşılamada daha esnek olacak. Bu gelişme, katılımcıların yararını gözetiyor. Daha fazla fon değişikliği yapmak isteyen katılımcılara bu imkânın tanınması, sektörümüz ve katılımcılarımız adına olumlu bir gelişme. Sektör olarak günümüz koşullarında müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmemizi sağlayacak değişiklikler, bu yönetmelikle gerçekleşmiş oldu.
18 yaş altı nüfusun, sisteme dahil edilmesine imkân tanıyacak kanun teklifi, geçtiğimiz günlerde TBMM’de kabul edilerek yasalaştı. Buna göre ebeveynler, 18 yaşını tamamlamamış çocukları adına sistemde birikim yapabilecek. Yeni uygulamayla 18 yaş altı 23 milyon gencin BES’ten yararlanabilmesinin önündeki engeller kaldırılırken, İlk etapta 2,5-3 milyon 18 yaş altı çocuğun giriş yapması öngörülen BES’in, vakıf ve sandıklardan aktarımlarla birlikte orta vadede 100 milyar TL gibi bir fon büyüklüğü potansiyeline kavuşacağı düşünülüyor. Genç yaştaki bireylerin sisteme dahil olmasını önemsiyoruz.
Son dönemde pandemi iş yapış biçimleri alanındaki kuralları yeniden yazıyor. Esnek ve hibrit modeller genişliyor. Allianz bu alanda nasıl bir yapılanmaya gidiyor?
Pandemi süreci, iş yaşamının devamlılığında esnek çalışma modelini öne çıkardı. Allianz Türkiye olarak bizler de çalışanlarımızdan aldığımız geri bildirimlerle güçlendirdiğimiz “Yeni Çalışma Modeli” ile gelecek nesillere bırakılacak bir çalışma disiplinine imza attık. “Burası Allianz, Burada Hayat Bambaşka! (B.A.B.H.B!)” sloganı ile geliştirdiğimiz model ile evden çalışmayı kalıcı hale getiriyoruz. Model, Allianz Grubu’nda da 9.500’ün üzerinde global çalışanın katıldığı anket doğrultusunda; ‘esneklik’, ‘verimlilik’, ‘iyi olma’ ve ‘sürdürülebilirlik’ temelleri üzerine kuruldu. Modelimizle esnek çalışma günlerimizin sayısını artırıyoruz. Toplantısız gün ve saatler uygulamamızla, çalışma saatlerimizi daha verimli hale getiriyoruz. Ayrıca çalışma arkadaşlarımızın evlerinde hem ergonomik anlamda rahat olmaları için gerekli fiziksel desteği sağlıyor hem de mental sağlıklarını gözetecek bir mental sağlık programını uyguluyoruz. “Yeni Çalışma Modeli”ni pandeminin ardından uygulamaya başlayacağız. Pandemi süresi boyunca haftanın 5 günü uzaktan çalışıyoruz. Pandemi sonrasında yeni çalışma modelimiz ile yaklaşık 2.500 kişiden oluşan Allianz Türkiye ailesi, çalışma disiplinlerine göre “Satış, Satış Dışı ve Çağrı Merkezi” olacak şekilde üç kategoride, yeni çalışma modeline geçecek. Yeni modelde saha ekiplerimiz haftada 1 gün evde, diğer günler sahada görevlerine devam ederken, çağrı merkezinde görev yapan müşteri ilişkileri temsilcilerimiz haftanın 5 günü evden çalışacak. Allianz ailesinin diğer üyeleri ise haftanın 2 günü ofise gelerek kalan günlerde evden çalışacaklar.
Böylesine ezberlerin bozulduğu bir dönemde aynı iletişim gücü ve çeviklik ile hareket edebilmek, şirketler için oldukça zorlaştı. Allianz olarak bu süreçte iç ve dış süreçlerde daha aktif olabilmek için neler yapıyorsunuz?
Allianz Türkiye olarak insanı merkeze alan, “gerçek anlamda dijital” bir sigorta şirketi olma yolunda; çeviklik, yalınlık, verimlilik, müşteri ve teknoloji odaklarımız doğrultusunda çalışmalarımızı planlıyoruz. Şirketimizin tüm yönetim yapısını; müşterilerimizin ihtiyaçlarını çağın hızına uygun şekilde karşılamak amacıyla benimsediğimiz çevik metot ile yeniden yapılandırdık. Türkiye’de çevik organizasyonu, tüm iş kollarında hayata geçiren ilk şirketiz. Çevik yapılanma ile ekiplerimizin iş tanımları belirginleşti. Bu sayede, belirlenen hedeflerin çalışanlar nezdinde sahiplenilerek gerçekleştirilmesi kolaylaştı. Çevik çalışma yöntemiyle birlikte eskiden bir proje ekibinin bir araya gelerek aylar harcadığı bir iyileştirmeyi, kısa sürede ortaya çıkartabilme esnekliğini yakalıyoruz. Ürün çıkarma hızımız 6-9 aydan, 1-2 aya düştü. Bununla birlikte ekipler arasındaki uyum ve iş birliği de yükseldi. Özellikle birbirinden farklı uzmanlık alanlarından gelen ekip üyelerinin, aynı takım içerisinde, birlikte ortak hedefe koşması çapraz öğrenimi de destekliyor. Dijital dünyaya ve teknoloji çağına uygun, özellikle genç nesillerle iletişimimizi kuvvetlendiren, iş yapış şeklimize çeviklik kazandıran ve çevik çalışma modelinin tüm organizasyon kültürümüz tarafından benimsenmesini sağlayan projeler yürütmek önceliğimiz olacak. Geleceğin Allianz’ını yaratmak amacıyla şirketimizin dijital dönüşümü üzerine ve çalışanlarımızın yetkinliklerini geliştirmeye dair yatırımlarımız devam edecek.
Pandemi döneminde müşterilerinizle olan ilişkileri güçlendirmek için ne gibi hizmetler devreye soktunuz?
Faaliyet gösterdiğimiz alanlarda müşteri odaklı yaklaşımımızı ortaya koyuyor, müşterilerimize ihtiyaç duydukları her an yanlarında olma sözüyle “Allianz Seninle” diyoruz. “Allianz Seninle” yaklaşımını müşterilerimiz ile iletişimimizin temeline alarak hayatın her evresinde onların yanında olduğumuzu hissettirmeye odaklanan bir şirketiz. Yaşadığımız dijital dünyaya ve teknoloji çağına uygun projelerle her daim müşterilerimizin yanındayız. Müşterilerimize temas ettiğimiz her noktayı ve süreci ölçümlüyoruz. Bu kapsamda son dönemde devreye aldığımız Voice of Customer (Müşterinin Sesi) programı ile müşterilerimizin aldığı hizmetleri bizzat kendilerine sorarak, onların iç görülerini gerçek zamanlı olarak ölçümlemeye ve algılamaya çalışıyoruz. Ölçümlenen müşteri memnuniyeti ve geri bildirimler ile birlikte kuvvetli olduğumuz noktaları daha da güçlendiriyor, gelişime açık olan noktalarımızı tespit ederek sürekli iyileştiriyoruz. Attığımız her adımda müşterilerimizi, onlara temas eden dağıtım kanallarımızı ve tüm paydaşlarımızı sistematik olarak dinliyoruz. Müşterilerimizin bizimle yaşayacakları deneyimi, değişen dünyada onların da değişen ihtiyaçlarını göz önünde tutarak tasarlıyoruz. Bu çerçevede yakın zamanda müşteri deneyim prensiplerimizi ve stratejilerimizi; müşterilerimiz, acentelerimiz ve paydaşlarımız ile birlikte yeniden oluşturduk. Çalışmalarımızda insanı merkezine alan ve ihtiyaçlarını hızla gözeten bir bakış açısı ile ilerliyoruz. Çevik organizasyonumuz sayesinde de aldığımız bütünleşik kararları, müşterilerimize yine aynı hız ile yansıtmayı başarıyoruz.
Şirket olarak emeklilik ve hayat hizmetlerinde dijitaldeki gücünüz pandemiyle birlikte nasıl büyüdü, hangi yeni adımları attınız?
Günümüz dünyası teknoloji ve dijital gelişmelerin odağında şekillenirken müşteri alışkanlıkları da bu doğrultuda farklılaşmaya başladı. Artık müşterilerimizin, özellikle gençlerin beklentileri, öncelikleri ve ihtiyaçları daha hızlı değişiyor. Genç nüfus, dünyadaki tüm teknolojik gelişmeleri daha yakından takip ediyor. Yaşanan bu değişim ve dönüşüm, her sektörü olduğu gibi emeklilik sektörünü de etkiliyor. Artık tüm işlemlerini online platformlar üzerinden gerçekleştirmek isteyen bir müşteri kitlesi var. Önümüzdeki dönemde ihtiyaca uygun, gerektiğinde kişiselleştirilmiş ürün ve hizmet sunmak üzere yeni fikirler, teknolojiler ve hizmet modelleri geliştirmek gibi konular; sektörümüz için daha fazla önem kazanmaya devam edecek. Veri odaklılık, robotik, chatbot’lar ve yapay zekâ uygulamaları da ajandalarda daha fazla yer tutacak. Büyük veri ve yapay zekâ teknolojilerinin yükselişiyle birlikte, sigortacılıkta da yapay zekâ ile yaratılabilecek çeşitli fırsatların farkına varıldı ve şirketler bu farkındalıkla hızlı kazanım sağlayabilecekleri alanlardaki çalışmalara yoğunlaştı. Yapay zekâ odaklı projeler, Allianz Türkiye’nin de gündeminde önemli bir yer tutuyor. Yapay zekanın sunduğu fırsat ve riskleri doğru değerlendirerek kurum stratejilerimizle uyumlu olacak şekilde iş akışlarımıza entegre ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz en son çalışmalardan biri; bireysel emeklilik müşterilerimiz için başlattığımız AkıllıBES uygulaması. AkıllıBES ile müşterilerimize fon yönetimi ve fon seçimi konusunda robotik tavsiyeler sunuyoruz. Yeni bir uygulama olmasına rağmen birçok müşterimize fonlarını yönetme konusunda destek verdik. Sisteme dahil olan müşterilerimiz, ne kadar birikimi olduğunu ve nerelere yatırım yaptığını görmek istiyor.
Birikim oranının ve hangi fonlara yatırım yapıldığının izlenmesine, fon değişikliği gibi işlemlerin yapılabilmesine olanak sağlayan Allianz’ım mobil uygulamasında yaptığımız yeni geliştirmelerle birlikte müşterilerimize çok daha iyi bir deneyim sunuyoruz. Uygulamadaki dijital gönderilerimizin tümümü inceleyerek yalınlık felsefesine bağlı kalırken aynı zamanda müşterilerimizin ihtiyaç duyacağını düşündüğümüz bilgileri, yeni ön yüz tasarımları ile sunduk. Banka kanalında Yapı Kredi müşterilerinin bireysel emeklilik sözleşmelerine ait taleplerinin ve tahsilat işlemlerinin mobil uygulaması başta olmak üzere dijital ortamlardan yapılmasına olanak sağladık. Müşterilerimiz, banka uygulamasından bireysel emeklilik fonlarını değiştirebilirken tahsilat ve ödeme seçeneklerine de sahip olabiliyorlar. Banka iş ortağımız ile yaptığımız dijital entegrasyonlar sayesinde, 2018-2020 yılları arasında satış hacmimiz yıllık ortalama yüzde 82 büyüdü. Mobil kanalından hayat sigortası satışlarımız, pandemi döneminde artmaya devam etti. Dijital kanallardaki etkinliğimiz sayesinde hayat sigortası üretimimizdeki büyümenin devamlılığı sağlanmış oldu. Tabii ki müşterilerimize her türlü temas noktasından hizmet vermeye devam ediyoruz ama bir taraftan da dijital yolculuğumuz devam ediyor ve dijital ortamlardan çok daha iyisini yapmaya odaklanmış durumdayız.