Özel Röportaj: ''Hasar süreçlerinde dijital dönüşüm müşteri konforunu artırıyor''
Aksigorta Genel Müdür Yardımcısı Soner Akkaya; “Dijitalleşmeyi yoğun olarak kullandığımız hasar ve ekspertiz süreçlerinde müşteri deneyimi ve iş verimliliğinin oldukça iyi yönde etkilendiğini gözlemliyoruz”
Sigorta sektörü pandemi sonrasında pek çok alanda köklü değişiklikler yaşadı. Bunlardan biri de hasar ve ekspertiz süreçleri. Siz bu alanlardaki değişimleri, işin ehli olarak nasıl yorumluyorsunuz?
Sigorta, köklü bir geçmişe sahip olan ve yakın bir zamana kadar geleneksel iş yapış biçimleriyle yönetilmiş bir sektör. Son birkaç yılda atılmış olan dijital adımlar, pandemi döneminde çok daha hız kazanarak süreçlerin neredeyse tamamının teknolojik altyapıyla yürütülebilmesini sağladı. Aksigorta olarak bizler, sektörün yaşadığı bu dijital dönüşümde bir kaldıraç görevi gördük. Dijital dönüşümle yaşanan değişimler, müşteri memnuniyetini üst seviyelere taşımasının yanı sıra iş süreçlerinin de çok daha verimli olmasını sağlıyor.
Hasar süreçlerine baktığımızda; bu sürecin müşteriye dokunan ve oldukça kritik olan bir süreç olduğunu görüyoruz. Poliçe sonuç itibariyle bir kâğıt parçası. Ne zaman ki hasar oluşur, müşteri o anda hasar birimleriyle iletişime geçer. Müşterinin sigorta şirketinin varlığını ve desteğini hissettiği en kritik an, hasar anıdır. Bu noktada, müşteri için hızlı çözümler üretebilmek, onun yanında olduğumuzu hissettirebilmek oldukça önemli. Dijitalleşmeyi yoğun olarak kullandığımız hasar ve ekspertiz süreçlerinde müşteri deneyimi ve iş verimliliğinin oldukça iyi yönde etkilendiğini gözlemliyoruz.
Aksigorta’nın hasar süreçlerinde yaptığı dijitalleşme adımları neler?
Evde kalmanın hayati önem taşıdığı bu hassas dönemde, müşterilerimizin evde kalmalarını teşvik etmek, mevcut ve olası sıkıntılarını gidermek üzere, pek çok yeni hizmet ve uygulamayı devreye aldık. Hasar süreçlerimizde müşterilerimizin evden çıkmadan sıkıntılarını gidermek üzere Aksigorta olarak; oto ve oto dışı ekspertiz çalışmalarını uzaktan yapacak şekilde organize ederek online ekspertiz programı başlattık. WhatsApp üzerinden eş zamanlı paylaşım ve evrak temini, gerek görülen hallerde video ile uzaktan ekspertiz yöntemleri sunuyoruz. “Kapıdan al, Kapıya teslim et” uygulamamız ile hasar gören araç sahiplerine ücretsiz vale ve çekici hizmeti sunuyor, gerekli servis bakım ve onarımını sağlıyoruz. Ayrıca uzaktan hasar inceleme limitlerimizi yükselterek, evde kalan müşterilerimize daha hızlı hizmet vermek ve hayatlarını kolaylaştırmak için bambaşka deneyimler sunmaya devam ediyoruz.
Pandemi döneminde ayrıca ekspertiz uygulamalarını da dijital ortama taşıdık. Şu anda konut, iş yeri ve oto sigortalarında bu hizmeti sunuyoruz. Özellikle otoda anlaşmasız servislere ilişkin hasar süreçlerinde de görüntülü görüşme ve ekspertiz işlemlerine başladık. Yakın zamanda bunları da hayata geçirmiş olacağız.
Ekspertiz süreçlerinde nasıl bir dijital süreç geliştirdiniz?
Online ekspertiz uygulamamız öncesinde yerinde tespit ile yapılan ekspertizler için müşteriler hasar ödemesini alabilmek adına dosya açtırıyor ve ekspertizin fiili olarak yapılmasını bekliyordu. Ekspertiz randevularında ise kimi zaman eksperlerin iş yoğunluğu kimi zaman da hasar sahibinin o tarihte uygun olmaması ile süreç uzayabiliyordu. Online ekspertiz ile birlikte Aksigorta olarak, fiili ekspertiz uygulamasında 1 haftayı bulabilen hasar dosyası kapama işlemlerini 20 dakika gibi oldukça kısa bir sürede tamamlamaya başladık ve randevulaşma sürecinin getireceği olası müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldırmış olduk.
Pandemi öncesine göre hasar/ekspertiz süreçlerindeki hangi adımlar bundan sonra kalıcı olarak dijitale taşınacak dersiniz?
Pandemi dönemi her iş sürecinde olduğu gibi hasar ve ekspertiz süreçlerinde de dijital dönüşüm yaşattı. Pandemi sonrası dönemde mutlaka dijitale aktaracağımız yeni uygulamalarımız olacak. Dijital alan daima üstüne koyarak ilerleyeceğimiz bir alan. Teknoloji geliştikçe bizim de bu konudaki çalışmalarımız devam ediyor olacak. Çünkü hasar çok büyük bir süreç. Biz Aksigorta’da bir ayda yaklaşık 30 bine yakın ihbar alıyoruz ve bu giderek artıyor. Hal böyle olunca dijitale aktarılacak da çok fazla alan söz konusu. Gelecekte de üzerimizde operasyonel anlamda iş yükü yaratan iyi tanımlanmış iş süreçlerini robotlara yaptırmayı hedefliyoruz. Bununla birlikte hasar departmanındaki çalışanlarımızı ise daha katma değerli işlere odaklamayı düşünüyoruz. Bu anlamda hasarda bir dönüşüm sürecimiz olacak.
Hayata geçirdiğiniz dijital süreçler, sektördeki benzer hizmetlerden hangi alanlarda farklılaşacak?
Aksigorta olarak dijitalleşme anlamında sektörün öncüsü konumundayız. Müşteri hayat döngüsünü proaktif bir şekilde takip ederek, müşteri deneyimini veri ve teknolojiden aldığımız güçle ürün ve hizmetlere ilişkin süreçlerin merkezi haline getiriyoruz. Ortaya koyduğumuz inovatif yaklaşımlarla, sigorta sektöründe trendleri belirlediğimizi gururla söyleyebilirim.
Hasar süreçlerinde dijitalleşme alanında yakın gelecekte başka hangi adımları atmayı hedefliyorsunuz? Bu alan daha ne kadar gelişecektir?
Dijitalleşme durağan bir alan değil; her geçen gün kendini güncelleyen, kişi ya da kurumları da bu değişime zorlayan bir alan. Bu anlamda hem Aksigorta hem de sigortacılık sektörü açısından gidilecek yol henüz bitmiş değil. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte, örneğin yangın, su baskını gibi hasar konularında erken uyarı sistemleri devreye girecek. Buna benzer olarak, trafikte de kaza, yol durumuna ilişkin birtakım önlemleri de önümüzdeki süreçte görüyor olacağız. Bunlar da hasar taleplerinin daha proaktif bir şekilde, henüz meydana gelmeden önlenmesine yönelik çözümler olarak karşımıza çıkacak. Ayrıca hasar meydana geldikten sonra da yine mobil uygulamalarla evrak temin ve takibi konusunda tamamen teknolojinin kullanılacağı bir gelecek bekliyorum.
Müşteriler, yaşanan dönüşüme nasıl yaklaşıyor? Müşterilerinizin burada yaşadığı yeni online deneyimlerden nasıl geri dönüşler alıyorsunuz?
Dijital dönüşüm, müşteri konforunu oldukça artırıyor. Dijital ortamda gerçekleşen her türlü etkileşim mükemmel müşteri deneyimi sağlıyor. Hasar dosya durumları hakkında da müşterilere anlık bilgi verebilen chatbotlar, tüm kanallardan yapılan hasar sorgulamalarının %48’ini oluşturuyor. Gelen dönüşlerde de istenilen başarı yakalanmış durumda. Bu anketlerin sonucunda hedef puan 5 üzerinden alınan puanlar 4,3 seviyelerine ulaştı.
RÖPORTAJ: RABİA KÜBRA KANUN