Bu süreçte müşteri memnuniyetinde artış gözlemliyoruz

MetLife Türkiye Genel Müdürü Deniz Yurtseven ile röportaj gerçekleştirdik.

Tüm dünyayı ve ülkemizi saran COVID-19 salgını iş yapış süreçlerinizde ne gibi değişiklikler yarattı? Bu dönemde MetLife olarak aldığınız önlemlerden ve yaşadığınız değişikliklerden söz edebilir misiniz?

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte dijital altyapıya olan yatırımlar da arttı. Bu yatırımların tüm insanlık için kullanılacağı bir dönemdeyiz. Dijital altyapısı kuvvetli olan kurumlar müşterilerine kesintisiz hizmet vermeyi sürdürüyor. Tabii bu durum, iş yapış süreçlerinde birtakım değişikliklere neden oldu. MetLife olarak tüm hizmetlerimizi dijital kanallardan / uzaktan sunmaya başladık. Bunun için de ilk etapta çalışanlarımızı evden çalışma sistemine geçirdik. Dijital altyapımız önceden hazır olduğu için şu anda herhangi bir aksaklıkla karşılaşmadan kesintisiz hizmet veriyoruz. Tüm müşterilerimiz e-şubemize 7 gün / 24 saat, 0850 222 0 638 numaralı MetLife İletişim Merkezimize ise hafta içi 09:00-18:00 saatleri arasında ulaşarak işlemlerini uzaktan gerçekleştirebilir durumdalar. Müşterilerimizin yanı sıra çalışanlarımız için de bazı girişimlerde bulunduk. Finansal danışmanlarımızın satış performanslarını artırmak amacıyla uzaktan satış teknikleri üzerine hızlı bir eğitim programı tasarladık ve web üzerinden canlı seminerler vermeye başladık. Aynı şekilde acentelerimize de uzaktan eğitimler sunarak bu döneme uyum sağlamalarına yardımcı olduk.

Evden çalışma sistemi sürecinde müşteri memnuniyeti nasıl seyrediyor?

Salgının Türkiye’de hissedilmesiyle birlikte ilk olarak İş Sürekliliği Planımızı devreye aldık ve plan kapsamında çalışanlarımızın evlerinde ofis düzeni kurduk. Bir-iki gün gibi çok kısa bir sürede çalışanlarımız ofiste nasıl çalışıyorlarsa evde de aynı şekilde müşterilerimize hizmet verebilmeye başladılar. Ayrıca ana dağıtım kanalımız DenizBank’ın da dijital kanallar üzerinden iş süreçlerini sürdürmesiyle birlikte tüm iş süreçlerimizi dijital üzerinden sunmaya başladık. Şu aşamada müşterilerimize kesintisiz bir şekilde hizmet veriyoruz. Geldiğimiz noktada müşteri memnuniyetinde bir artış gözlemlediğimizi söyleyebiliriz. Bu memnuniyetin sürdürülebilir olması için de iş süreçlerimizi geliştirmeye özen gösteriyoruz. Müşterilerimize de MetLife’ı geliştirmeleri noktasında daha iyi yapabileceğimiz konuları bize aktarmalarını rica ediyoruz. Özellikle belirtmem gerekiyor ki bu süreçte müşterisini anlayıp aksiyon alacak markalar gelecekte de varlıklarını sürdürecek. Biz de bu yaklaşımla hareket ederek müşterilerimize kesintisiz bir hizmet sunmaya özen gösteriyoruz.

“Finansal danışmanlarımızın satış performanslarını artırmak amacıyla uzaktan satış teknikleri üzerine hızlı bir eğitim programı tasarladık ve web üzerinden canlı seminerler vermeye başladık”

Salgın nedeniyle dünyada ve özellikle Türkiye’de önlemler sonrasında hayatın akışında değişiklikler meydana geliyor. Bu durum emeklilik sektörüne nasıl etki ediyor?

İnsanlık tarihi belirli aralıklarla bu tür olaylarla arşı karşıya kalmış, ancak içinde bulunduğumuz bu dönemde böyle bir krizle hiç yüz yüze gelmemiştik. Süreç boyunca gözlemlediğim kadarıyla insanların ihtiyaçlarında değişimler oluyor. Korunma içgüdüsü ile birlikte, önceliklerimiz de değişiyor. Örneğin temel gıda, yiyecek ve hijyen ürünlerinin satın alımında artış olduğunu görüyoruz. Önceliklerin değiştiği bu dönemde ister istemez ekonomi de etkileniyor. Sigorta sektörünün de bu dönemden etkilendiğini söylemek doğru olacaktır. Virüsün görüldüğü ülkeler, vatandaşları adına birtakım ekonomik önlemleri açıklayarak destek olmaya çalışıyor. Ülkemizde de etkisini hissettiren hastalıkla birlikte birtakım olumsuzlukların görülmesi muhtemel. Finans kuruluşları,aldıkları önlemlerle vatandaşlara destek olmak için var gücüyle çalışıyor. Bu dönemde ihtiyari prim üretimlerimizin büyük bir kısmının yenilemelerden geldiğini gördük. Bu, aslında bize şunu söylüyor: Önemli bir kesim sigortalılık bilinci ile hareket ediyor. BES tarafında ise büyük bir hareketlilik görünmüyor. Bu tür kriz dönemleri kimi katılımcıların tasarrufun önemini gördüğü ve tasarrufa yöneldiği, kimi katılımcıların ise ekonomik endişeler nedeniyle birikimlerini alma yönünde değerlendirdikleri dönemler. Bu bakımdan gelecek adına plan yapabilmek için virüsün etki alanını da görmek isteyen birçok tüketici BES için daha sonra karar verecektir.

Hayat sigortacılığı, gelişmelerden nasıl etkileniyor?

Bu dönemde sigorta sektörü, bankacılık işlemlerinin seyrine paralel ilerliyor diyebiliriz. Nisan ayında kredi taleplerinde bir yavaşlama yaşandığını gözlemledik. Bu da doğal olarak kredi bağlantılı hayat sigortalarını doğrudan etkilemektedir. Bununla beraber geçtiğimiz 4-5 haftalık sürede özellikle ihtiyari sigorta tarafında olumlu bir yenileme oranı yakaladığımızı söylemek istiyorum. Sigortalıların benzer yaklaşımları kapsamında sektör açısından bunun olumlu bir gelişme olduğunu söyleyebiliriz.

Röportajın tamamını www.bestdijital.net üzerinden BEST Dergisi Mayıs Sayısında okuyabilirsiniz