“Seçenek zenginliği, güçlü bir süreç-sistem entegrasyonu ve kolay ulaşılabilirlik; müşteri yolculuğunun olmazsa olmazlarıdır”

Bildiğiniz üzere sigorta sektörü her kurum için geçerli olan mevzuatlarla çerçevesi oldukça net çizilmiş, hareket alanınızın sınırlı olduğu bir sektör.

Baktığınız zaman farklı sigorta şirketlerinde aynı vaadi veren pek çok benzer ürünle karşılaşabilirsiniz. Örneğin BES’te sektörde faaliyet gösteren tüm şirketler için aynı devlet katkısı, aynı cayma süreleri geçerlidir. İşte tam da bu noktada farklılaşabileceğiniz alanlar olarak müşteri hizmetleri devreye giriyor.

Müşterilerinize erişim, doğru zamanda doğru araçlarla müşterilerinizle ilişki içinde olmak, onları dinlemek ve anlamak, gerçekten neye ihtiyaçları olduğunu düşünebilmek ve bu doğrultuda çözümler sunmak, teknoloji altyapınız, sahip olduğunuz deneyim ve işleri kolaylaştırma kabiliyetiniz sizi her zaman birkaç adım öteye götürüyor. Örnek vermek gerekirse Otomatik Katılım Sistemi (OKS) ile birlikte MetLife olarak biz işverenin üzerindeki yükü almaya yönelik, çok basit bir sistem kurguladık. Çünkü bizim ana işimiz zaten bu. Müşterilerimiz çalışanlarını OKS’ye dâhil etmek için ekstra bir çaba harcamamalı, işleri kolaylaşmalı. Elbette ki bu durum müşterilerimizin bizi tercih etmelerinin temel nedeni olabiliyor.

MetLife olarak müşterilerimize tasarruf fikrini bir ihtiyaç olarak benimsetmeye de çalışıyoruz. Asıl amacı emeklilik dönemine yönelik bir portföy oluşturmak olan müşterilerimiz için bu adımların önemi giderek artıyor. Müşterilerin yatırım beklentileri ile ilgili tercihlerinde kararsız kalmamaları ve yalnız bırakılmamaları, emeklilik şirketlerinin bu beklentilere uygun hizmet üretmeleri, müşteri deneyiminde tercih edilmeleri noktasında önemli başlıklardan bazıları… Hizmet noktaları sade ve kolay olan, müşterilerin tercih ettiği iletişim araçlarını kullanan ve sonuçta kapsayıcı olan şirketler farklılaşarak hem tercih edilecek hem de “müşteri yolculuğu” keyifli ve etkin hale gelecek. Ayrıca, teknolojinin hız kazandığı ve çeşitlendiği günümüzde müşteri taleplerinin hızla sonuçlandırılması, müşteri geri bildirimlerinin düzenli olarak analiz edilmesi ve müşteri beklentilerine uygun hizmetlerin sunulması, mevcut müşteri ilişkisini daha da sağlamlaştıracak unsurlar…

Özetle; seçenek zenginliği, güçlü bir süreç-sistem entegrasyonu ve kolay ulaşılabilirlik; müşteri yolculuğunun olmazsa olmazlarıdır. Şirket stratejisinin merkezinde bulunan bir tutundurma yaklaşımı; marka bilinirliğine katkı sağlamanın yanı sıra farklı bir hizmet anlayışı yaratacak, hem müşteri memnuniyeti sağlayacak hem de şirket kaynaklarının daha verimli kullanılmasına katkıda bulunacaktır.

Ürün stratejimizin temelinde, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine en uygun hayat ve kaza sigortası teminatlarını sunmanın ve bu teminatları müşterilerimizin günlük hayatlarında kullanabileceği hizmetlerle zenginleştirmenin olduğunu söyleyebiliriz.

Bu bakış açısıyla farklı segmentteki müşterilerimizin farklılaşan ihtiyaçlarını da göz önünde bulundurarak hayat ve ferdi kaza sigortası ürünlerimizi, o segmentteki müşterilerimize en uygun asistans paketini kapsayacak şekilde hizmete sunuyoruz. Geçen yıl lansmanını gerçekleştirdiğimiz “Koruyucu Meleğim Eğitim Sigortası” ve KOBİ segment müşterilerimize özel olarak geliştirdiğimiz “Teknoloji Desteğim Ferdi Kaza Sigortası” ürünlerimizin bu konuya en iyi örnekler arasında sayılabileceğini düşünüyorum. “Koruyucu Meleğim Eğitim Sigortası” ile ebeveynler, yaşamsal risklerine karşın çocuklarının eğitiminin sürekliliğini sağlarken “Eğitim Desteğim Asistans Paketi” ile kariyer koçluğu, psikolojik danışma, çocuklar için atölye programları, çocuk sağlığı ve tıbbi bilgi ve danışma, hobi kulüpleri indirimleri gibi ‘her şey yolundayken’ de çocukların gelişimi için kullanabilecekleri birçok avantajdan faydalanabiliyorlar. Teknoloji Desteğim Ferdi Kaza sigortasına sahip KOBİ müşterilerimiz ise ürünümüz içerisindeki İşime Destek Asistan Paketi’ndeki teknolojik donanım ve ürünlerle ilgili ücretsiz bilgilendirme ve indirimli servis hizmeti, KOSGEB kredisi başvurularında destek ve akaryakıttan matbaaya kadar birçok alanda indirim avantajlarıyla işlerinde fark yaratıyorlar.

Bu alandaki çalışmalarımıza müşterilerimize sunduğumuz hizmetleri farklı avantaj ve faydalarla zenginleştirerek 2019 yılında da devam ediyoruz.